Comment améliorer l'expérience client en 5 façons simples

Beaucoup d’entreprises réagissent aux pressions liées à la croissance en réduisant leur budget d’assistance client. Cela peut fournir une marge de manœuvre rapide, mais ce n’est pas une solution prudente à long terme.

Après tout, il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Et lorsque nous avons interrogé les consommateurs sur les facteurs qui inspirent la fidélité à la marque, 57 % d’entre eux ont cité un bon service client, ce qui en fait le deuxième facteur juste après le prix.

Heureusement, il existe des moyens pour améliorer l’expérience client sans faire exploser le budget. Les changements simples et les petites initiatives peuvent affecter considérablement l’expérience client.

Nous avons demandé à nos propres experts de l’expérience client quels ajustements parmi les plus insignifiants faisaient le plus de différence. Si vous vous demandez comment améliorer l’expérience client sans investir trop de temps ou d’argent, voici cinq tactiques simples par lesquelles vous pouvez commencer de suite.

1. Ne laissez pas vos clients dans l’ignorance

Informez vos clients de la façon dont leur expérience de service client se déroulera pour éviter toute frustration en cours de route.

Brian Reuter, directeur des succès clients chez Zendesk, explique qu’il est préférable de définir les attentes concernant la meilleure façon d’interagir avec votre entreprise et d’obtenir une assistance de sa part :

« Si vous envoyez un e-mail à mon équipe d’assistance ou à mon équipe de succès, et que je vous donne une réponse immédiate qui dit : "Généralement, nous revenons vers vous dans les quatre heures", vous risquez beaucoup moins d’être frustré. »
Brian Reuter, directeur des succès clients chez Zendesk

Sans conseils, un client peut s’attendre à recevoir une réponse immédiate et à être de plus en plus contrarié au fur et à mesure qu’il attend.

Envoyez des e-mails automatiques définissant clairement les délais de réponse et dites aux appelants en attente combien de clients sont devant eux. Si vous devez revenir vers quelqu’un avec un appel ou un e-mail de suivi, dites-leur quand cela devrait se produire.

Il ne s’agit pas seulement d’une bonne pratique pour les équipes d’assistance, mais aussi pour tous les services destinés aux clients.

« Il en va de même pour les succès clients ou les ventes, déclare Brian, il suffit de préciser vos attentes pour être sur la même longueur d’onde et le client n’aura pas l’impression de vous attendre dans l’ignorance. »

2. Parlez aux personnes qui connaissent le mieux vos clients

Il existe de nombreuses mesures de service client que vous pouvez (et devez) suivre et analyser pour améliorer l’expérience client globale.

Mais il est également judicieux de demander régulièrement à votre équipe des commentaires constructifs. Après tout, ils ont une connaissance directe des plaintes les plus courantes des clients.

« Vos équipes en contact avec les clients vont avoir une bonne idée des principaux points sensibles de ces derniers. Organisez une réunion et demandez : "Quels sont les pires aspects de notre expérience client ?" » Dave Dyson, ambassadeur principal du service client chez Zendesk

Le problème n’a peut-être pas de solution facile, mais parler à votre équipe peut au moins vous aider à mieux comprendre les enjeux et ce qui doit être fait.

« Cette conversation peut vous indiquer la direction à suivre, puis vous pouvez utiliser les données pour vérifier et trouver des pistes d’amélioration », ajoute Dave.

Bien sûr, il est important que reveniez vers eux, que ce soit en suivant les conseils de vos agents ou les informant des raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas mettre en œuvre les changements pour le moment. Mettez votre équipe au courant de ce que vous faites de leurs idées. Sinon, ils penseront que vous n’êtes pas vraiment intéressé par ce qu’ils ont à dire.

3. Adoptez une stratégie de « prévention du prochain problème »

Vous voulez un moyen simple de faire gagner du temps à vos clients et à vos agents ? Réduisez le nombre de suivis nécessaires grâce à la stratégie de « prévention du prochain problème », une bonne tactique pour prévoir et traiter les problèmes susceptibles de se présenter aux clients.

Chez Zendesk, notre système de « prévention du prochain problème » consiste à envoyer de façon proactive des articles supplémentaires aux clients concernant des sujets liés à leur problème initial.

« Nous leur disons "De nombreuses personnes ayant rencontré le problème X ont également rencontré le problème Y et Z, donc voilà quelques informations au cas où cela serait votre cas à l’avenir." »
Holly VandeWalle-Gore, directeur de formation et d’assurance qualité au service client mondial de Zendesk

Une bonne stratégie de « prévention du prochain problème » montre aux clients que vous êtes vraiment investi pour leur apporter toute l’aide dont ils ont besoin. Cela évite également à votre équipe d’assistance de consacrer plus de temps et d’énergie aux futurs suivis.

4. Ayez le sens des priorités

Un petit changement qui a considérablement affecté Zendesk ? Passer d’un processus d’assistance de « premier arrivé, premier servi » à un processus qui donne la priorité aux problèmes complexes plutôt qu’aux problèmes simples.

Holly compare cela à la file d’attente des caisses en libre-service de l’épicerie. Si vous achetez juste une boîte de macaroni au fromage, vous ne voulez pas rester coincé à attendre derrière le client avec de la vodka et des citrons verts qui a besoin qu’un employé vienne peser ses produits et vérifier sa carte d’identité.

« C’était pareil pour un grand nombre de nos tickets, nous avions beaucoup de personnes avec des problèmes assez simples qui attendaient derrière quelqu’un avec un problème beaucoup plus difficile », explique Holly.

Au lieu de quoi, Zendesk donne désormais la priorité aux problèmes d’assistance sur notre canal de communication client le plus populaire : le chat en direct.

« Nous avons ouvert le chat à tous ceux qui souhaitent l’utiliser, plutôt que de leur faire payer un supplément, et nous avons récemment commencé à différencier le type de problème, » explique Holly.

Zendesk a désormais un système en place pour déterminer le niveau d’assistance nécessaire à chaque ticket.

« Si un ticket répond à l’un des cinq critères, il sera directement redirigé vers un interlocuteur du chat. Mais s’il va au-delà de ces cinq critères, l’interlocuteur réalisera que le ticket nécessite en réalité un autre niveau d’assistance. »
Holly VandeWalle-Gore, directeur de formation et d’assurance qualité au service client mondial de Zendesk

Le système garantit que chaque client reçoit une première réponse à la même vitesse. Mais les clients qui ont des problèmes plus complexes sont alors redirigés vers un deuxième niveau d’assistance.

En général, les clients n’apprécient pas d’être transférés ou d’avoir plusieurs points de contact. C’est pourquoi nous nous efforçons de veiller à ce qu’ils bénéficient d’un niveau d’assistance plus intensif en raison de leur situation particulière.

« Nous voulons nous assurer que vous obteniez le bon niveau d’expertise et la bonne personne, explique Holly, il est important de préparer les clients à cette expérience et de leur dire qu’il ne s’agit pas d’une sanction. »

5. Ne prenez pas la fidélité des clients pour acquise

Si vous tenez à la rétention, trouver des moyens simples de reconnaître et récompenser les clients pour leur fidélité à la marque finit par payer.

Cela peut aller d’une incitation financière à un simple remerciement.

« Vous pouvez dire : "Merci beaucoup d’avoir fait vos achats chez nous pendant cinq ans" ou "Je vois qu’il s’agit de votre 30e commande chez nous", » dit Holly.

Si le problème d’assistance d’un client est particulièrement chronophage ou frustrant, se contenter de le résoudre ne suffira peut-être pas. Une carte cadeau gratuite ou une réduction sur leur prochain achat peut leur permettre d’oublier cette épreuve.

Les entreprises invitent souvent leurs meilleurs clients à une « avant-première » pour les derniers lancements de produits afin qu’il puisse découvrir les nouveautés en exclusivité. Vous pouvez également inviter vos clients les plus fidèles à essayer une nouvelle offre avant qu’elle ne soit commercialisée. Ils apprécieront cette opportunité exclusive, et leurs commentaires peuvent inclure des informations légitimement précieuses sur les clients.

Une façon supplémentaire d’améliorer l’expérience client

Il y a beaucoup de choses simples et directes que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience d’un client. Mais si vous êtes toujours à la recherche de cette chose qui fera toute la différence, vous pouvez envisager une solution logicielle complète qui vous aidera à gérer tous les aspects de l’expérience client.

Zendesk Support est une solution remarquablement simple et rationalisée qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance de votre entreprise. Les entreprises qui utilisent le module supplémentaire Zendesk Explore pour mesurer et améliorer leur expérience client résolvent 3,4 fois plus de tickets que les entreprises qui ne l’utilisent pas, et leurs clients passent 53 % de temps en moins à attendre une réponse de la part des agents.

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