Les compétences de service client les plus importantes en 2021

La pandémie a durablement modifié le service client. Elle a servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l’échelle mondiale.

Les clients se sont massivement tournés vers Internet, et le service client joue un rôle plus important que jamais. Selon nos études, la moitié des clients disent que l’expérience client est plus importante pour eux par rapport à l’année précédente, et 77 % d’entre eux déclarent être plus fidèles à une entreprise qui offre une expérience client positive en cas de problème. Si vous ne fournissez pas un service client d’exception, 80 % des clients n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence après une seule mauvaise expérience.

Si tout le monde s’accorde sur l’importance d’un service client de qualité, les entreprises sont souvent dans le flou quant aux compétences qui comptent pour leurs équipes d’assistance. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons analysé les données de 90 000 clients Zendesk dans 175 pays afin d’identifier les meilleures compétences requises pour une assistance client au top.

Les compétences de service client

1. Empathie
2. Collaboration
3. Connaissance du produit
4. Efficacité
5. Compétences en messagerie
6. Travailler sur tous les canaux
7. Rapidité
8. Faire et recevoir des commentaires
9. Focalisation sur les données
10. Développer les relations
11. Comprendre les besoins du client
12. Agilité
13. Utiliser l’IA pour vous épauler
14. Compétences en communication
15. Compétences en télétravail
16. Compétences en logiciel d’assistance client

Les agents échangent directement avec vos clients. L’entreprise doit donc doter son équipe d’assistance des bons outils pour qu’elle travaille de manière optimale. Pour offrir un service client d’exception, un certain nombre de compétences clés sont bien sûr nécessaires, mais aussi un logiciel de service client qui répond aux besoins des clients et donne à vos équipes les moyens de réussir.

1. Empathie

S’il y a une chose que la pandémie nous a apprise, c’est que l’empathie est une compétence indispensable pour les agents d’assistance. Elle importe même plus que l’expérience du service client. Près de la moitié des clients souhaitent échanger avec un agent d’assistance qui fait preuve d’empathie.

« En 2021, les clients attendent des entreprises qu’elles continuent de montrer davantage d’empathie et de flexibilité que par le passé. »Ben Motteram, directeur et expert en expérience client

Les responsables des équipes d’assistance peuvent offrir une formation sur l’empathie, mais il peut être aussi judicieux d’embaucher des agents déjà aptes à se mettre à la place d’un client mécontent et à faire preuve de compréhension à son égard. Les entreprises devraient également laisser à leurs agents la liberté de déroger à certaines politiques dans des situations qui nécessitent de l’empathie. La Bank of America a ainsi permis à ses agents de proposer des options de report de paiement à ses clients qui ont du mal à honorer leurs traites à cause de la pandémie. Zappos a autorisé ses agents à prolonger leurs conversations téléphoniques au-delà de la durée moyenne afin d’offrir une assistance émotionnelle à leurs clients durant la pandémie.

2. Esprit collaboratif

Les agents ont souvent besoin de collaborer entre eux et avec d’autres départements. Mais dans un monde où domine le télétravail, difficile de se rendre dans le bureau d’un collègue. Les agents ont d’ailleurs désigné la capacité de collaborer entre équipes en interne comme la fonctionnalité dont ils ont le plus besoin en 2021. Grâce à des outils comme Slack et Zoom, ils peuvent facilement échanger au sein du département Expérience client et ailleurs, où qu’ils se trouvent.

3. Connaissance du produit

Les clients s’attendent à ce que les agents connaissent bien les produits, les offres de service et les politiques de l’entreprise. Si le self-service fait gagner un temps précieux aux agents, il est aussi particulièrement utile de pouvoir s’appuyer sur une base de connaissances régulièrement mise à jour. Ainsi, les agents n’ont plus à mémoriser tout en détail, et ils peuvent également accéder aux informations dont ils ont besoin comme les mises à jour de produits ou la politique de retour.

De plus, avec les outils de gestion des connaissances, les agents peuvent rechercher et envoyer des articles dans les tickets, créer de nouveaux articles tout en répondant aux tickets et automatiser la mise à jour. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les meilleures équipes d’assistance de taille moyenne et au-delà sont 37 % plus susceptibles d’avoir adopté des fonctionnalités qui permettent aux agents de contribuer à la connaissance.

4. Efficacité

Dans un monde en perpétuel changement, les agents doivent être efficaces. Pour cela, ils doivent être capables de jongler entre les tâches, de hiérarchiser les problèmes et de gérer leur énergie, même s’il incombe aussi aux entreprises de leur fournir les outils nécessaires pour travailler plus intelligemment : par exemple, en adressant les tickets aux agents possédant les compétences requises, ou en leur proposant des réponses prédéfinies pour leur faire gagner du temps.

5. Compétences en messagerie

Les clients doivent pouvoir joindre facilement le service d’assistance. Les équipes d’assistance doivent aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent : sur les canaux de messagerie.

L’an passé, le messaging a augmenté plus que tout autre canal. Près d’un tiers des clients ont choisi le messaging pour contacter une entreprise pour la première fois en 2020, et 74 % ont l’intention de continuer. Les clients sont fans du messaging car c’est un mode de discussion personnel, pratique et sûr (et c’est aussi pour ces raisons que les entreprises s’y intéressent). Par son caractère asynchrone, il offre également davantage de flexibilité : les clients obtiennent de l’aide tout en vaquant à leurs occupations, et les agents ont la possibilité d’aider plusieurs clients à la fois.

6. Travailler sur tous les canaux facilement

40 % des clients déclarent utiliser différents canaux pour résoudre un même problème. Cela n’a pas échappé aux entreprises. Beaucoup d’organisations affectent des agents sur tous ces canaux, pour qu’ils puissent facilement passer de l’un à l’autre selon les attentes des clients.

Afin de fournir cette expérience unifiée sur tous les canaux, les équipes d’assistance ont besoin d’un espace de travail unique qui réunit les canaux et le contexte du client. Ainsi, si une cliente vous contacte via WhatsApp pour renvoyer un vernis à ongles et qu’elle demande un reçu par e-mail, l’agent peut instantanément lui envoyer un e-mail sans qu’elle ait à répéter ses coordonnées, les détails de facturation ou son historique de commande.

7. Rapidité

La rapidité est l’une des compétences les plus importantes pour un service client de qualité. À la question : « Qu’est-ce qui est le plus important lorsque vous demandez à une entreprise de résoudre un problème ? », 73 % des clients répondent « une résolution rapide », et 59 % « des réponses rapides ». Lorsque vous envisagez d’embaucher un agent, il est important de vous assurer qu’il ou elle sache bien gérer son temps. Cependant, l’entreprise doit aussi fournir à ses agents un logiciel de service client qui leur permet de répondre aussi rapidement que possible.

Conseils pour fournir des réponses rapides :

• Avec des réponses prérédigées, qui feront gagner un temps précieux aux agents tout en leur évitant d’écrire des réponses fréquentes de façon répétée

• Avec des canaux de messagerie, qui permettront aux agents d’aider plusieurs clients à la fois

• Avec des bots, qui permettront de réduire le nombre de tickets lorsque les agents ne sont pas disponibles

• Les bots peuvent recueillir des informations, telles que la ville ou le type de compte, avant qu’un agent ne prenne le relais

8. Faire et recevoir des commentaires

Les équipes d’assistance les plus performantes ne craignent pas les réclamations des clients. Au contraire, les commentaires des clients leur permettent de s’améliorer.

« Étudiez attentivement tout commentaire, et réfléchissez à la façon dont vous et votre équipe pouvez vous améliorer. » Jonathan Brummel, Responsable, Assistance Premier, Zendesk

Les équipes d’assistance peuvent recueillir des commentaires grâce à des outils tels que les scores de satisfaction client, le forum communautaire de l’entreprise et des outils d’enquête comme SurveyMonkey. Elles peuvent également mettre en lumière des commentaires issus de conversations avec les clients, et faire remonter leurs besoins vers d’autres équipes et départements pour améliorer l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, l’équipe CX de Postmates collabore avec les équipes produit et analyses pour s’assurer que les commentaires clients sont pris en compte pour les décisions produit.

9. Focalisation sur les données

Les meilleures équipes d’assistance cherchent constamment à s’améliorer et s’appuient sur les données pour ouvrir de nouvelles voies. Mais sans les outils adéquats, cela peut s’avérer compliqué. En fait, 40 % des managers de service d’assistance n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail.

Avec les bons outils, les données d’assistance sont faciles à comprendre et à exploiter, sans devoir être un expert en statistiques. Par exemple, avec un accès en temps réel et à l’historique des informations sur tous les canaux, les responsables des services d’assistance peuvent effectuer des modifications immédiates selon les besoins des clients, et comprendre les tendances de l’engagement client au fil du temps.

10. Développer les relations

L’une des missions les plus importantes d’un agent est de tisser des relations de qualité avec ses clients. Pour cela, il doit posséder de solides compétences relationnelles et faire preuve d’intelligence émotionnelle. Mais il incombe à l’entreprise de fournir à ses agents le contexte nécessaire pour personnaliser les conversations.

Si 75 % des clients attendent des expériences personnalisées, moins de la moitié des agents ont accès au contexte qui leur permet d’offrir une meilleure assistance. Lorsque les entreprises mettent à la disposition de leurs agents une vue unique du client avec l’ensemble du contexte (type de compte, coordonnées, historique d’assistance), ils peuvent en retour offrir une expérience personnalisée conforme aux attentes de chaque client.

11. Comprendre les besoins des clients

Comprendre les besoins des clients est une autre compétence essentielle pour les agents d’assistance. Les clients n’aiment pas se répéter, et ils attendent des agents qu’ils disposent des informations dont ils ont besoin avant même de les contacter.

« Montrer au client qu’on le comprend est une part importante de notre mission. L’expérience peut rapidement tourner court s’il ne se sent pas compris. »Jonathan Brummel, Responsable Senior, Assistance Premier, Zendesk

L’écoute réflective et le focus client sont essentiels, mais les agents doivent aussi pouvoir trouver facilement les informations dont ils ont besoin, que ce soit un bon de réduction reçu par un client ou ses coordonnées de facturation pour effectuer un remboursement.

En unifiant leurs données, les entreprises permettent à leurs agents de comprendre les besoins des clients en profondeur. Cette année, les investissements dans les applications qui connectent les données de tous les départements ont augmenté de 108 %. Quand les agents peuvent accéder à tous les détails nécessaires dans un seul outil plutôt que de devoir basculer de l’un à l’autre, ils peuvent anticiper les besoins des clients et travailler plus efficacement.

12. Agilité

Les entreprises les plus performantes en matière d’expérience client sont très claires à ce sujet : le manque de flexibilité a été un vrai point noir en 2020 et y remédier doit être une priorité absolue pour cette nouvelle année.

Les agents agiles s’adaptent aux changements. Pour cela, les entreprises doivent investir dans des technologies qui s’ajustent facilement aux besoins des clients, comme un logiciel qui permet à une équipe d’activer ou désactiver des canaux d’assistance et qui peut s’intégrer à la technologie existante de l’organisation.

13. Utiliser l’IA pour vous épauler

Les interactions avec les bots d’assistance ont bondi de 81 % en 2020. Cela ne signifie pas que les chatbots remplaceront les agents. Ils ne sont d’ailleurs pas conçus à cet effet. Ils soulagent leur charge de travail en fournissant des réponses instantanées et 24h/24 à des questions répétitives, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les bots peuvent aussi recueillir des informations client, comme un numéro de commande ou une ville de résidence, pour faire gagner du temps aux agents.

14. Compétences en communication

Les agents doivent pouvoir communiquer clairement, faire preuve de franchise avec un client s’il n’existe pas de solution à son problème et savoir adopter le ton approprié avec les clients difficiles.

« Un agent peut très bien dire : "Ce n’est pas possible aujourd’hui, mais voici ce que nous pouvons faire en attendant". »Jonathan Brummel, Responsable Senior, Assistance Premier, Zendesk

Les entreprises internationales doivent aussi répondre à des clients qui parlent des langues différentes. Heureusement, les agents n’ont pas besoin d’être polyglottes pour y parvenir : avec des outils de traduction basés sur l’IA comme Unbabel, les équipes peuvent aider leurs clients dans n’importe quelle langue.

15. Compétences en télétravail

En 2020, 50 % des équipes d’assistance ont opéré une transition totale vers le télétravail. Les agents doivent posséder les compétences nécessaires pour réussir dans ce nouveau mode de travail appelé à s’installer sur le long terme. La capacité d’adaptation, les aptitudes digitales et la gestion du temps sont des atouts essentiels,

mais les entreprises devront aussi investir dans un logiciel de service client cloud doté d’outils qui facilitent le télétravail, comme des fonctionnalités de collaboration et des intégrations de gestion des effectifs.

16. Compétences en logiciel d’assistance client

Les agents d’assistance doivent posséder des compétences techniques et interpersonnelles. Un agent possédant une expérience sur un logiciel d’assistance comme Zendesk a en main un atout certain, mais un logiciel d’assistance digne de ce nom doit pouvoir se maîtriser en quelques heures. Un logiciel d’assistance facile à configurer et à maîtriser est essentiel pour offrir un service client de qualité et aider les équipes à briller dans leur mission.

Améliorez vos compétences de service client

Les attentes des clients sont en constante évolution, et vos compétences de service client doivent évoluer avec elles. Améliorer vos compétences commence par l’apprentissage. Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les dernières tendances de service client, des conseils et des astuces directement dans votre boîte de réception.