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L’importance des benchmarks du service client
Par Jillian Smith
Dernière mise à jour 5 mars 2021
Personne n’a besoin de vous dire qu’une expérience client exceptionnelle est essentielle à la réussite d’une entreprise. Mais qu’en est-il des autres entreprises qui courtisent vos clients ? Elles le savent aussi et les clients suivront volontiers ceux qui les serviront le mieux. Les équipes du service clientèle sont plus que jamais sous pression pour offrir une expérience exceptionnelle et se tenir au courant des meilleures pratiques et des pratiques pionnières de l’industrie.
Comparer régulièrement vos performances avec celles des organisations concurrentes de votre secteur, en particulier celles que vous admirez est un moyen essentiel de maintenir un avantage concurrentiel. Le benchmarking vous aide à considérer les performances et les processus de soutien de votre organisation de manière objective, comme le ferait un client. En quantifiant l’écart entre votre situation actuelle et celle des meilleures organisations de l’industrie, vous pouvez fixer des objectifs plus significatifs et motiver votre équipe à travailler pour atteindre le plus haut niveau de qualité.
Voici plusieurs façons dont le benchmarking des services client permet aux équipes de faire de leur mieux :
Découvrir les domaines d’amélioration
En comparant vos mesures ou vos processus avec ceux d’autres entreprises dans votre secteur, vous pourrez peut-être découvrir des faiblesses dont vous ignoriez même l’existence. Par exemple, il est possible que votre délai de résolution devienne de plus en plus rapide chaque mois, mais que vous vous trouviez à la traîne dans ce domaine par rapport à vos pairs. Vous pourriez également vous rendre compte que vous êtes l’une des rares organisations de votre taille à ne pas proposer d’assistance par téléphone et découvrir si cela nuit à la satisfaction des clients. Une fois que vous aurez clairement identifié les domaines dans lesquels votre équipe a le plus de possibilités de s’améliorer, vous pourrez facilement décider où concentrer vos efforts et votre temps.
Identifier des occasions pour réduire les coûts
À l’échelle mondiale, les entreprises perdent des milliards d’euros chaque année en raison d’un service client de mauvaise qualité. Dès lors, les frais liés à la gestion des opérations de service client semblent justifiés. Néanmoins, plus vos opérations sont efficaces, plus vous pouvez consacrer du temps à vos clients. Les mesures de référence liées au chiffre d’affaires global peuvent mettre en lumière les domaines dans lesquels votre équipe dépense plus, autant ou moins que les autres entreprises de taille semblable. Ces informations peuvent vous permettre de mieux répartir les ressources de votre équipe.
Noter les performances de manière objective
Les enquêtes client et les mesures opérationnelles peuvent vous révéler des informations cruciales sur la santé de votre organisation de service client, mais il ne faut pas oublier d’adopter une vue d’ensemble. Les benchmarks vous poussent à regarder au-delà de vos anciennes performances et à comparer vos résultats actuels à ceux d’entreprises semblables. En vous assurant que votre organisation répond à la norme du secteur, vous pourrez non seulement améliorer votre entreprise, mais également rivaliser avec les plus grands.
Évaluer le succès de vos initiatives d’amélioration
Il n’y a rien de pire que de terminer un projet long de plusieurs mois et ayant requis des efforts considérables pour se voir finalement demander : « Pouvez-vous indiquer un chiffre prouvant que ce projet a eu une influence positive ? » Les benchmarks quantifient le statu quo et définissent un point de départ avec lequel toutes les initiatives d’amélioration peuvent être comparées. Ainsi, vous pourrez voir en quelques mois si les nouveaux processus ou les nouvelles pratiques ont permis à l’équipe de se rapprocher de son objectif.
Obtenir des informations sur les meilleures pratiques universelles et celles du secteur
Votre définition de la réussite sera très probablement différente de celle des entreprises d’autres secteurs ou même de vos concurrents. Cependant, il est utile de savoir comment les autres entreprises (surtout celles établissant les normes) assurent la satisfaction de leurs clients et l’efficacité de leurs opérations. Les réussites et les échecs des autres constituent des occasions d’apprentissage et vous permettent d’accélérer vos propres améliorations, en plus de vous aider à découvrir de nouvelles manières de travailler.
