Hybridation du travail : comment les DSI peuvent d'adapter pour répondre à ces nouveaux enjeux

Le monde vient de vivre la plus grande expérience de télétravail jamais réalisée, et cette dernière a eu un impact sur l’ensemble des méthodes de travail. Pour accompagner les entreprises dans cette nouvelle ère, les DSI ont joué un rôle clé face à la digitalisation et ont dû rapidement s’adapter pour répondre aux besoins des collaborateurs. Le plus important de tous étant de mettre à disposition les outils nécessaires au maintien de l’activité à distance. Alors que le retour au bureau se prépare, comment se présente le travail de demain ? Le monde de l’entreprise reviendra-t-il sur ses pas, ou allons-nous vivre un changement de paradigme sans précédent vers de nouveaux modèles de travail ?

Pour comprendre ces enjeux stratégiques, Zendesk vient de publier l’observatoire sur le Future of Work, réalisé en collaboration avec IDC – une enquête menée entre février et mars 2021 auprès de 200 responsables informatiques issus d’entreprises et d’institutions publiques.

Télétravail et DSI : un chantier digital colossal

La transformation des méthodes de travail a changé le fonctionnement de nombreuses entreprises. L’environnement informatique constitue un élément essentiel face à l’hybridation du travail. Pour 73 % des organisations interrogées, un environnement informatique performant permet d’assurer une continuité dans leur activité face à des événements tels que la crise sanitaire actuelle.

Ce travail à distance ne pourrait ainsi voir le jour sans un système informatique adéquat. Il s’agit d’un enjeu clé pour les organisations étant donné que près de 8 entreprises sur 10 indiquent avoir mis en place le télétravail pendant la crise du Covid. Fait encourageant pour l’évolution de la culture d’entreprise, elles ont pour volonté de faire perdurer les pratiques de télétravail une fois la crise terminée.

Nous observons par ailleurs une hausse des dépenses informatiques au cours de cette dernière année au sein des entreprises. La crise sanitaire a accéléré l’investissement lié au matériel informatique pour 7 entreprises sur 10 : pour l’achat d’ordinateurs portables ou l’acquisition d’outils de travail collaboratifs qui assurent la continuité de l’activité des collaborateurs depuis leur domicile. Un investissement qui démontre la volonté d’une réelle transformation digitale entamée sur le long terme par les organisations, et ainsi forger le nouvel environnement du travail de demain, qui se dessine comme hybride.

Adoption du travail hybride : une valse à deux temps

Faits notables aujourd’hui, la transformation digitale est bien en marche et la majorité des entreprises est favorable à l’instauration du télétravail à la sortie de la crise sanitaire. Cependant certains dirigeants restent sur la défensive et ne seraient pas favorables au télétravail (38 %) qui serait source d’une productivité en baisse (11 %).

Les principaux obstacles d’ordre technique relatés par les entreprises réfractaires au télétravail concernent la sécurité (27 %), les coûts liés à l’IT (24 %) ou encore des applications métiers peu adaptées (17 %). Quant aux entreprises qui plaident en faveur du télétravail, le plus grand défi est la connexion internet des salariés qui peut s’avérer instable (41 %) et pourrait rendre la mise en place du télétravail complexe et moins efficace pour les collaborateurs et leur entreprise.

L’expérience utilisateur doit elle aussi être prise en compte face à l’évolution des modes de travail. Dans ce domaine des améliorations sont attendues au sein des organisations. La principale optimisation espérée par les collaborateurs est la meilleure prise en considération des besoins spécifiques à chacun des départements (33 %) suivi de la prise en compte des besoins des collaborateurs (21 %).

Si les directions informatiques souhaitent favoriser un espace et une méthode de travail plus hybride pour assurer un retour efficace des collaborateurs au bureau, l’automatisation des tâches ayant peu de valeur ajoutée au quotidien est un prérequis de la part des collaborateurs (35 %).

Helpdesk : des outils pour faire face aux défis de la transformation digitale

Face aux nombreux et nouveaux défis de la transformation de l’environnement digital, le helpdesk est un des outils efficaces pour assurer une utilisation complète et pérenne des nouveaux équipements ou logiciels collaboratifs par les salariés. Cette solution permet d’apporter des réponses immédiates et fluides aux collaborateurs et soulagent par la même occasion la charge de travail des DSI.

L’adoption d’une solution de helpdesk a en effet été sollicitée abondamment pour deux tiers des entreprises en 2020. Elles reconnaissent également tout le potentiel d’améliorations (pour 7 entreprises sur 10), un chiffre qui ne cessera d’augmenter parallèlement à la hausse du travail à distance. Même si pour une entreprise sur deux, ces logiciels de service d’assistance sont encore inefficaces, puisque mal exploités, ces outils constituent une solution intéressante pour leur croissance.

Les entreprises pourront notamment répondre aux enjeux de rapidité de résolution des problèmes. Ceux-ci doivent être améliorés pour près de 50% des répondants dans les directions métiers et 38% dans les directions IT. Elles devront aussi favoriser un self-service de qualité à l’aide d’une base de connaissances afin d’être plus efficace : Un tiers des répondants souhaitent avoir accès à une base de connaissances interne pour accéder de manière autonome aux informations métiers ou IT.

Fig 1. Dans quels domaines trouvez-vous que le helpdesk pourrait être amélioré ?

Le nouveau caractère hybride du monde du travail constitue un nouvel enjeu majeur des entreprises pour faire face au monde que nous laissera la crise sanitaire. Mais le défi n’est pas encore gagné, et les entreprises doivent dès à présent poursuivre leur transformation digitale pour permettre de trouver une balance entre le retour au bureau et l’adaptation au monde du numérique.