Humains vs chatbots : comment cette combinaison gagnante sert au mieux les banques

Le parcours client dans le secteur bancaire a radicalement changé ces dernières années. L’époque où l’on se rendait dans une agence physique pour accéder aux services bancaires et résoudre quelques questions est révolue. Ces interactions en face à face ont été largement remplacées par des services bancaires en ligne et des interactions digitales via divers canaux, y compris des chatbots.

Apparaissant souvent sur une page d’accueil, les chatbots utilisent l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour traiter les questions courantes et répondre aux demandes d’information de manière conversationnelle. Leur valeur réside dans leur capacité à mener de nombreuses conversations simultanément à toute heure du jour ou de la nuit, ce qui permet d’améliorer le service client sans augmenter les coûts opérationnels et les effectifs.

Alors que les chatbots connaissent une croissance substantielle dans toute l’Europe (le marché mondial des chatbots devrait atteindre 454,8 millions de dollars d’ici 2027, contre seulement 40,9 millions de dollars en 2018), leur adoption dans les services financiers a été plus lente que dans d’autres secteurs d’activité.

Pourtant, les chatbots offrent de nombreux avantages, à la fois aux clients et aux institutions financières, en fournissant une assistance rapide, accessible et efficace. Les institutions financières qui ont mis en place des chatbots les utilisent avec succès pour dialoguer avec les clients et exécuter diverses fonctions simples, telles que la récupération des soldes de comptes, la consultation des transactions récentes et l’aide aux transferts d’argent.

Les bots peuvent-ils combler le fossé entre les générations ?

Cependant, au cœur des activités bancaires se trouve la nécessité de traiter les informations personnelles sensibles des clients, ce qui signifie que les gens sont souvent réticents à partager ces détails avec les chatbots. En Allemagne, notamment, la majorité des clients sont plus à l’aise à l’idée d’interagir avec un agent humain au téléphone (70 %) ou en agence (69 %) que d’utiliser un chatbot, en particulier pour poser des questions délicates ou résoudre des problèmes complexes.

De même, au Royaume-Uni, une étude menée par NetApp a révélé que pour les questions complexes ou délicates, la majorité des clients préfèrent encore parler à un agent humain (71 % ) et près de la moitié (46 ) préféreraient se rendre en agence.

Selon la génération, le canal de communication privilégié est différent. Les baby-boomers (les personnes âgées de plus de 55 ans) ont grandi avec les banques physiques et les interactions en face à face. Ils préfèrent donc toujours les agents humains aux bots bancaires. En revanche, la génération Y (27 à 42 ans) et la génération Z (11 à 28 ans) ont grandi avec Internet, ce qui signifie que les interactions digitales leur semblent tout à fait normales.

Si ces jeunes générations sont à l’origine de l’évolution vers des solutions digitales dans le domaine des services financiers, il serait inexact de dire que les baby-boomers sont négligés. La bête noire des clients, quelle que soit leur génération, est de patienter dans une file d’attente jusqu’à ce que leur question soit résolue. D’une manière générale, les gens exigent des expériences bancaires pratiques, rapides et transparentes. Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, les clients de tous âges sont ouverts à l’utilisation des chatbots et de l’IA si cela signifie une résolution plus rapide de leurs problèmes.

Humanisés, mais pas humains

Outre un service plus rapide, toutes les générations exigent également une expérience client plus personnalisée. Ils veulent que leurs interactions leurs soient adaptées personnellement et ils sont nombreux à penser que les chatbots et l’IA peuvent y contribuer. En effet, selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 70 % des consommateurs qui interagissent souvent avec l’assistance pensent que l’utilisation de l’IA peut conduire à une assistance client plus adaptée et plus efficace. 62 % d’entre eux seraient moins enclins à utiliser l’IA ou le chatbot d’une entreprise si la technologie ne fournissait pas d’informations ou de réponses personnalisées.

Toutefois, il est essentiel que les prestataires de services financiers utilisent les chatbots de la bonne manière. Si ces bots fournissent des informations erronées aux clients, en particulier dans ce secteur, ceux-ci seront frustrés et risquent de perdre confiance. Les clients veulent des réponses rapides et directes et, s’ils ont du mal à obtenir la réponse dont ils ont besoin en ligne, ils veulent avoir accès à un agent humain.

Les clients sont également très conscients que les chatbots sont des machines. Bien qu’ils puissent simuler des réponses semblables à celles des humains, les gens s’opposent à ce que les chatbots imitent les émotions humaines, en particulier l’empathie. Bien qu’ils acceptent que l’IA reconnaisse les émotions et les utilise pour améliorer leur expérience, notre étude a révélé que les clients souhaitent que les chatbots les dirigent automatiquement vers des agents humains lorsqu’ils expriment des émotions fortes.

Le meilleur des deux mondes

L’essentiel est de trouver le bon équilibre entre les agents humains et les chatbots. S’il est important que les gens soient à l’aise avec les chatbots dans un contexte financier, il est crucial que des agents humains soient facilement accessibles pour les questions plus complexes et plus sensibles. La force d’un chatbot réside dans sa capacité à résoudre instantanément un grand nombre de questions et de tâches, alors que les humains ont l’intelligence émotionnelle nécessaire pour comprendre les émotions complexes et leur fournir une réponse personnalisée et empathique.

La bonne nouvelle pour les prestataires de services financiers, c’est qu’il est possible d’utiliser l’IA et les chatbots pour déterminer l’intention et le sentiment, puis de faire en sorte que la technologie connecte les clients de manière fluide à un agent humain, si et quand cela est nécessaire. 81 % pour cent des consommateurs déclarent que s’ils rencontrent des problèmes avec le service client de l’IA, la présence d’un agent humain est essentielle pour maintenir la confiance dans cette entreprise.

Dans notre monde digital, de plus en plus alimenté par l’IA, les clients sont de plus en plus à l’aise avec les chatbots. En effet, nombreux sont ceux qui attendent désormais des entreprises qu’elles proposent des outils de communication basés sur l’IA. Mais ils veulent aussi être sûrs de pouvoir accéder à ce contact humain inestimable en cas de besoin. L’avenir des services financiers repose sur les humains et les chatbots, qui travailleront de concert pour créer une expérience fluide et personnalisée pour tous.