Face à l’engouement généralisé pour l’IA, on a tendance à oublier que l’objectif principal de chaque interaction est d’aider des êtres humains. Mais lorsqu’on garde ce principe à l’esprit, on se rend compte du potentiel transformationnel de l’IA. Cela vaut particulièrement pour les responsables de l'expérience client.
Depuis plus d’un siècle, on entend dire que le client est roi, mais face à l’innovation et à l’avenir promis par l’IA, nous devons nous rappeler une vérité toute simple : notre priorité, c’est l’humain derrière chaque client. Car à l’autre bout de chaque appel, SMS ou conversation de chat se trouve une vraie personne qui veut retourner un cadeau pour sa petite-fille ou ne pas manquer sa correspondance à l’aéroport pour rentrer à temps pour le dîner.
Rester centré sur l’humain est d’autant plus important à mesure que nous progressons vers un monde où l’ensemble des interactions avec les clients intégreront d’une manière ou d’une autre l’IA, et où 80 % des demandes seront résolues sans l’intervention d’un agent humain. C'est un changement massif en très peu de temps, mais quand c'est bien terminé, l'IA peut vous aider à créer des connexions qui semblent plus personnelles, plus authentiques avec vos clients.
L’expérience adaptée pour chaque client, à chaque fois
Il est désormais possible d’offrir des expériences qui tiennent compte précisément de l’identité du client, de ses préférences et de ses besoins à un moment précis. De telles expériences seront même bientôt exigées par les clients. Il n’existe pas deux êtres humains identiques. Il en va de même pour les interactions clients. Les problèmes évoluent. L’humeur change. L’IA permet aux organisations d’évaluer rapidement les besoins et les émotions de leurs interlocuteurs afin de recommander le bon dosage d’automatisation et d’assistance humaine pour les aider.
Que ce soit en automatisant certaines actions et recommandations, en gérant les interactions d’assistance de bout en bout ou en conseillant un agent humain, l’IA aide les équipes à identifier les problèmes et à enrichir les échanges. Au lieu de fournir une liste de liens suggérés vers le centre d’aide, les agents IA de Zendesk sont suffisamment intelligents pour gérer les tournures imprévisibles des conversations avec les clients et résoudre les tickets même les plus complexes. De plus, grâce aux conseils proactifs du copilote d’agent de Zendesk AI, les agents humains savent exactement quoi dire et faire à chaque étape de leurs interactions personnalisées avec les clients.
L’IA permet non seulement d’offrir un service plus personnalisé et plus proactif, mais grâce elle, obtenir de l’aide devient plus facile. Nous savons depuis des années que réduire l’effort client est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la satisfaction. En seulement trois ans, l’IA pourrait métamorphoser la prestation de services en simplifiant drastiquement l’expérience client.
On entend souvent dire que le client est roi, mais face à l’innovation et à l’avenir promis par l’IA, nous devons nous rappeler une vérité toute simple : notre priorité, c’est l’humain derrière chaque client.
Une IA spécialement conçue pour le service client
Toutes les IA ne se valent pas. Pour concrétiser cette vision, il est essentiel d’avoir une IA qui comprenne réellement vos clients et qui a été développée dans cette optique. Seule une IA formée sur des milliards d’interactions clients sait instantanément comment les servir au mieux. Et seule une IA qui raisonne et opère sur tous vos systèmes peut unifier l’ensemble de vos workflows au sein d’une solution sécurisée de bout en bout.
Vous n’avez plus à choisir entre productivité et relation client ou entre coût et qualité. Avec la bonne solution, tout cela devient possible. En simplifiant le parcours de résolution, grâce à une automatisation complète ou à des gains de productivité des agents humains, vous pouvez créer une expérience client plus efficace et empathique. Lorsque vous résolvez un plus grand nombre de tickets plus rapidement et atteignez une meilleure satisfaction client, vous pouvez répondre aux besoins de votre entreprise et permettre à vos clients de revenir à l’essentiel : leur vie.
Créer des expériences exceptionnelles pour tous
Zendesk a été créé avec la conviction que nous pouvions améliorer l’expérience client grâce à une approche axée sur le digital. Près de vingt ans plus tard, nous voici de nouveau sur le point de révolutionner le secteur, cette fois avec l’IA.
Nous sommes convaincus que l’IA ne doit pas être pensée comme une pièce rapportée qu’il faut constamment aiguiller pour obtenir des réponses. Pour que la magie opère, l’IA doit être expressément conçue et intégrée au cœur de votre système dans le but de renforcer les relations humaines. Elle doit apprendre et s’améliorer sans cesse, résoudre plus de problèmes grâce à l’automatisation, booster la productivité des agents, et vous permettre d’évaluer et de résoudre les demandes en toute confiance. L’IA permet d’offrir un service d’exception, qui est à la fois plus précis, plus personnalisé et plus bienveillant pour chaque être humain que vous assistez.
Nous ne parlons pas d’un futur lointain : tout cela est déjà une réalité. En intégrant une IA qui sait exactement ce dont vos clients ont besoin avant même qu’ils ne le sachent eux-mêmes, qui devient plus intelligente et s’améliore avec le temps, et qui ne nécessite pas de qualification, nous aidons les entreprises à créer des expériences plus riches et plus humaines pour tous : les agents, les administrateurs, les responsables et bien sûr vos clients.
Chez Zendesk, nous démocratisons l’IA en la rendant facile à utiliser, abordable et accessible à tous. Découvrez-en davantage sur notre approche et partagez notre mission pour fournir un service exceptionnel à chaque être humain sur Terre.
