Votre stratégie de service doit accorder une place encore plus centrale au client. Découvrez pourquoi.

1. Évoluez constamment pour vous adapter aux besoins des clients

   
   En volume, les canaux d’assistance les plus populaires aujourd’hui sont les e-mails, le téléphone et la messagerie sociale. La hausse de popularité de la messagerie sociale n’est pas une surprise : l’utilisation de la messagerie en général avait déjà explosé l’année dernière, au plus fort de la pandémie.
   N’oubliez pas non plus que les besoins des clients changent constamment. Les participants de l’enquête ESG prévoient que d’ici trois ans, la messagerie sociale aura dépassé les e-mails et le téléphone. La demande pour les autres canaux en ligne, que ce soit les centres d’aide, le chat ou la messagerie sur le site ou l’application va également augmenter. La plupart des équipes CX se préparent pour un avenir centré sur les conversations : 97 % des organisations se préparent à laisser de côté les interactions transactionnelles au profit d’expériences conversationnelles.

   Les Champions sont 2,5 fois plus nombreux à privilégier la transition vers une approche plus conversationnelle de l’assistance client.

   
   Les clients sont de plus en plus séduits par une assistance plus informelle sous forme de conversation. C’est également un changement positif pour les équipes de service client. Les agents peuvent par exemple gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui est impossible au téléphone. L’efficacité des agents est améliorée et les équipes gagnent en liberté et en flexibilité. De plus, à l’aide de chatbots basés sur l’IA, les entreprises peuvent continuer à aider les clients même en dehors de leurs horaires.

2. Donnez à vos équipes les outils dont elles ont besoin et réduisez le risque de burn out.

   
   Le stress de la pandémie a durement touché les agents de service client. Les données d’ESG montrent que les entreprises ont plus de difficulté à conserver leurs agents qu’il y a un an.

   Les Champions sont 6,6 fois plus nombreux à déclarer que leur taux de rétention des agents est excellent

   
   Dans une autre enquête Zendesk, 55 % des agents affirment que l’élément qui compte le plus pour eux est un environnement de travail dans lequel ils se sentent soutenus. Des outils technologiques de meilleure qualité arrivent également en tête de la liste. (Lorsque les logiciels sont de mauvaise qualité, les agents ne sont pas les seuls à en souffrir.) En parallèle, certaines équipes d’assistance ont toujours des difficultés à passer au télétravail. Dans la même enquête, près de la moitié des agents déclarent que leur entreprise ne leur fournit pas les outils adaptés. Les Champions admettent qu’adopter des solutions technologiques modernes est nécessaire pour réduire le burn out des agents et améliorer leur rétention. Ces entreprises sont plus nombreuses à donner à leurs agents une visibilité suffisante sur les données des clients, notamment l’historique des achats sur Shopify ou Magento. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes plus facilement.

   Les champions ont 9,6 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs de satisfaction

   
   Une meilleure expérience pour les agents, c’est également une meilleure expérience pour les clients : ils obtiennent des réponses plus personnalisées et plus rapidement. Les Champions obtiennent d’excellents résultats sur un grand nombre d’indicateurs de performances, qu’il s’agisse du temps de réponse, du temps passé à résoudre un ticket ou encore du score concernant les efforts que le client a dû fournir. Leurs équipes CX se montrent également plus efficaces de manière générale : dans le même laps de temps que les autres, elles traitent davantage de demandes.

3. Préparez-vous pour réagir aux changements futurs

   
   L’année 2020 nous a appris que le status quo n’est pas aussi stable qu’en apparence. Si l’économie mondiale n’est pas bouleversée par une pandémie, elle le sera par autre chose. Votre organisation est-elle préparée ? Il est impossible de prévoir à quel moment il faudra revoir notre approche ou repenser nos workflows en profondeur. La solution est donc de s’appuyer sur une technologie capable de résister au changement. Une fois en situation d’urgence, il est trop tard pour tenter de repenser des systèmes dépassés. C’est pourquoi il faut savoir anticiper les améliorations importantes à apporter.
   Les Champions ont davantage confiance en la capacité de leurs équipes CX à réagir en cas de problème. D’après l’enquête ESG, les Champions sont plus nombreux à déclarer qu’ils pourraient s’adapter à un nouveau canal de service en seulement quelques jours. De leur côté, la plupart des Débutants indiquent que cela leur prendrait plus d’un mois. Voici une autre tendance qui se démarque chez les Champions : Ils sont mieux équipés pour traduire rapidement leurs idées en mesures concrètes. 

   Chez les entreprises de niveau Champion, les équipes peuvent commencer à travailler sur un nouveau canal 55 % plus rapidement

   
   Les Champions sont également plus nombreux à tenir compte des retours clients et des données de l’assistance, parfois quotidiennement. Ils réagissent également plus rapidement à ces retours en prenant des mesures adaptées. Cette réactivité est positive pour les clients, mais également pour les résultats de l’entreprise. En mettant ces informations à disposition d’autres services, comme l’équipe de ventes, les Champions tirent parti de tout le potentiel de leur service client, qui devient un véritable atout. Cette approche se traduit par une croissance plus rapide et des retours sur investissements.

C’est le moment idéal de passer votre expérience client à la vitesse supérieure

Presque chaque participant à l’enquête ESG est d’accord sur ce point : sans un effort pour développer l’expérience client, les clients risquent de se tourner vers la concurrence. D’après les données d’ESG, mêmes les entreprises de niveau Champion et Avancé doivent continuer à innover en permanence. Pendant ce temps, les niveaux Débutant et Émergent doivent se poser les bonnes questions pour rester dans la course, répondre aux besoins des clients et augmenter leurs investissements en CX. Quelle que soit votre position, le message est sans appel : c’est le moment idéal pour développer votre expérience client. Avec un nombre d’entreprises de niveau Champion qui a plus que doublé en un an, il faut jouer des coudes pour conserver sa clientèle, et la partie se joue à chaque interaction.