Comment les banques de détail peuvent créer des opportunités... en trouvant leur voix

Nous avons dû changer notre style de vie ces deux dernières années ; cette obligation a accéléré la cadence d'une transition collective vers l'économie numérique. Ce n'est pas seulement vrai pour le commerce de détail et électronique, mais aussi pour d'autres services, notamment bancaires.

À vrai dire, les clients se sont désormais débarassés des vieilles habitudes prises avec les guichets physiques et se tournent de plus en plus vite vers des banques émergentes telles que Monzo et Revolut. Entre 2020 et 2027, la part de marché mondiale des banques numériques devrait progresser de 48 % pour atteindre 471 milliards de dollars. En plus de leur disponibilité permanente, un des plus gros atouts de ces banques réside dans leur service client, notamment grâce à l'utilisation de la messagerie moderne, continue et omnicanal, que les clients utilisent désormais en masse.

Avec la pandémie, les clients ont surmonté les réticences à utiliser autre chose que le téléphone, ce qui a fait bondir le marché de la messagerie commerciale et des applis de discussion, qui représentait seulement 2,8 milliards de dollars en 2019 pour atteindre 142 milliards de dollars en 2024. Les banques en ligne ont rapidement suivi cette tendance en offrant aux consommateurs des moyens aussi nombreux que faciles de contacter l'assistance client, notamment avec les chatbots, les applis de messagerie et la messagerie asynchrone.

Ces canaux complètent non seulement la praticité inhérente à la banque en ligne mais ils permettent également de rassurer les clients. Où qu'ils soient, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent, ils peuvent trouver de l'aide.

La question est la suivante : comment les banques traditionnelles, souvent entravées par le poids de leurs technologies et infrastructures vieillissantes, peuvent-elles offrir la même qualité de communication et d'expérience client qu'un des nouveaux acteurs du marché ?

Ajouter une messagerie n'est pas si compliqué que vous le pensez

Avec la bonne plateforme, ajouter des capacités de messagerie à un écosystème d'assistance client n'est pas si difficile que vous pouvez l'imaginer. Une plateforme d'assistance client est la partie cachée de l'iceberg, la partie émergée étant les canaux visibles par le client, tels que les sites web, les applis et les comptes de réseaux sociaux. Elle permet d'intégrer les fonctions de chat et de messagerie sur les différents canaux.

Elle fournit également un lien continu entre ces canaux et les bases de données comme les systèmes CRM et de gestion des ressources d'entreprise (ERP). Cette solution implique que, quel que soit le moyen de contact adopté par le client, l'agent traitant sa requête dispose toujours des informations les plus à jour.

Pour les clients habitués aux applis mobiles, à la messagerie et aux chats pour contacter d'autres prestataires de services, apprendre qu'ils ne peuvent contacter leur banque qu'en décrochant leur téléphone ou en remplissant un formulaire en ligne introduit des frictions dans l'expérience client. Cependant, l'intégration des chats et de la messagerie dans un canal unique élimine cette source de frustration en permettant aux clients de solliciter l'assistance sur le canal de leur choix.

Vous devez trouver un équilibre entre humanité et technologie

Bien qu'il soit urgent pour les banques d'adapter leur communication afin de répondre aux préférences de leurs clients, il n'est pas question pour elles de se contenter de remplacer des humains par des technologies. En fait, vous obtenez souvent de meilleurs résultats en utilisant tout simplement les technologies pour donner plus de moyens à vos agents d'assistance client, ce qui les rend plus productifs et plus heureux au travail.

Par exemple, l'automatisation permet d'utiliser les chatbots et d'autres services automatisés pour répondre rapidement aux questions simples. Ces mêmes systèmes peuvent également trier les questions les plus complexes pour que les agents disposent des informations dont ils ont un besoin dès leur premier contact avec un client.

Grâce à cette approche, quand un client a réellement besoin ou envie de parler à un humain, le temps d'attente est plus court et l'expérience est améliorée. De plus, comme vous permettez aux utilisateurs de choisir comment résoudre leurs requêtes, avec la certitude que des agents humains sont disponibles dès que nécessaire, les clients se sentent aux commandes, et donc plus à l'aise.

Les études montrent que les clients commencent déjà à ressentir les avantages de ce type d'automatisation du service client et de communication multicanal, et sont impatients de le voir plus largement appliqué. Une récente étude Zendesk a montré que 45 % des clients de la région EMEA s'attendent à ce que l'IA améliore la qualité du service client, tandis que leur majorité (51 %) s'attend à ce que l'IA leur facilite la vie.

N'oubliez pas, la personnalisation est la clé

En plus de profiter de la messagerie multicanal et de l'automatisation, les banques de détail peuvent également améliorer l'expérience client grâce aux avantages de la personnalisation. En arrière-plan, la plateforme de service client intégrée à tous les canaux de chat, de messagerie et de réseaux sociaux permet de collecter les données client en continu.

Grâce à ces informations, les banques peuvent personnaliser l'expérience de chaque client. Cela peut impliquer de transmettre prioritairement chaque requête à la bonne équipe en s'assurant qu'elle dispose des informations nécessaires, mais aussi de proposer des offres, des rappels et des promotions personnalisés, sans oublier des trucs et astuces d'assistance.
Ce genre de personnalisation peut avoir un impact profond sur la perception des marques par les clients. Soixante-douze pourcents des clients de la région EMEA disent qu'ils feront probablement appel à la même marque après une expérience positive. Tandis que plus de 83 % d'entre eux ont déclaré être davantage susceptibles de dépenser de l'argent auprès d'une entreprise capable d'offrir une expérience client à la fois fluide et personnalisée.

Les banques de détail sont peut-être en retard sur leurs concurrents fintech en matière de transformation numérique. Cependant, ajouter des options de messagerie populaires à leurs canaux existants pourrait être la solution pour attirer et conserver des clients, dans le contexte d'un marché financier toujours plus compétitif.