5 éléments clés à prendre en compte lors de l’évaluation d’un CPaaS

La messagerie a le score de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux d’assistance, avec un score de satisfaction client de 98 %. C’est logique : la messagerie est rapide, personnelle, sécurisée et asynchrone. En d’autres termes, les clients peuvent reprendre la conversation à leur convenance, sans perdre l’historique de la conversation.

Néanmoins, pour fournir les interactions conversationnelles transparentes que les clients attendent, il ne suffit pas d’offrir des canaux de messagerie. Cela commence en choisissant le bon partenaire de messagerie.

La messagerie est relativement nouvelle et de nombreuses entreprises essaient encore de comprendre comment ces canaux s’inscrivent dans leurs vastes stratégies de soutien, ce qui rend difficile de savoir quelles questions poser à un partenaire de messagerie potentiel et comment trouver celui qui convient à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un CPaaS?

La messagerie professionnelle étant nouvelle, le terme « CPaaS » peut vouloir dire des choses différentes. Certains partenaires de messagerie sont des plateformes ou des agrégateurs de canaux qui n’offrent que peu d’expérience d’agent. On les appelle souvent des CPaaS ou des plateformes de communication en tant que service. D’autres sont des CRM qui vous permettent de vous connecter à divers canaux de messagerie, mais souvent avec des fonctionnalités ou un contexte limités. D’autres encore ne proposent que des produits de messagerie sur le Web qui ne sont pas connectés aux applications de chat tierces que les clients connaissent et apprécient.

L’essentiel est de trouver un partenaire de messagerie de bout en bout qui offre le meilleur de la plateforme et du monde de la gestion de la relation client. Les fournisseurs de plateformes de messagerie offrent des API et des environnements de développement intégrés pour fournir aux développeurs ou aux administrateurs les outils dont ils ont besoin pour créer des expériences de messagerie riches et interactives. Néanmoins, les plateformes CRM dotées de capacités de messagerie fournissent également aux équipes les outils dont elles ont besoin pour suivre, hiérarchiser et gérer les conversations, ce qui permet à une entreprise de créer des conversations de messagerie de pointe et de comprendre clairement le contexte et l’intention qui les sous-tendent.

Les fournisseurs de services CRM comme Zendesk Support Suite offrent aux entreprises des canaux de messagerie populaires prêts à l’emploi et une interface en temps réel, axée sur la conversation, pour gérer les conversations et en tirer rapidement profit. Lorsqu’elles sont intégrées à la plateforme de messagerie de Zendesk, Sunshine Conversations, les entreprises peuvent créer des messages hautement personnalisés sur n’importe quelle application et offrir des expériences conversationnelles interactives à grande échelle.

Voici cinq éléments clés à prendre en compte lors de l’évaluation des capacités de CRM et de la plateforme d’un partenaire de messagerie :

1. L’étendue des canaux et l’étendue des fonctions disponibles sur ces chaînes

Les commentaires des clients nous indiquent que ces derniers souhaitent avoir un choix de canaux depuis un certain temps déjà, mais que la bonne combinaison de canaux de messagerie n’est pas unique. Cette combinaison dépend des besoins de vos clients et de ceux de l’entreprise.

Les régions où vous exercez vos activités peuvent faire la différence. WeChat règne en Chine, tandis que LINE au Japon et Viber orienté vers l’Europe de l’Est dominent dans leurs régions respectives, selon le rapport 2020 sur l’état de la messagerie de Zendesk. Les SMS (ou iMessage pour les utilisateurs d’Apple) viennent en tête aux États-Unis, où les applications de messagerie sociale comme WhatsApp s’implantent.

Les préférences de messagerie varient également selon le secteur. Lorsqu’ils communiquent avec des entreprises d’épicerie, les clients utilisent de plus en plus souvent Facebook Messenger et les Messages privés de Twitter, tandis que les clients des plateformes de travail et d’apprentissage à distance se précipitent vers les SMS. De plus, près de la moitié des entreprises de finance et d’assurance utilisent des chatbots pour permettre aux clients d’utiliser le libre-service à grande échelle.Vous devez également tenir compte des canaux sur lesquels vos clients passent le plus de temps. Si vous disposez d’une application mobile, il est judicieux d’offrir un support de messagerie intégré à l’application afin que les clients n’aient pas à délaisser l’expérimentation pour obtenir de l’aide. Si vos clients sont également très présents sur Facebook, il est judicieux d’inclure également Facebook Messenger.

L’essentiel est de trouver un CPaaS qui vous permette de répondre à vos clients où qu’ils soient, en ajoutant ou en supprimant facilement des canaux à mesure que leurs besoins augmentent et changent. Les entreprises qui maîtrisent la messagerie ne pensent pas seulement aux canaux d’aujourd’hui, mais aussi à ceux de demain. Et il peut être difficile d’ajouter de nouveaux canaux sans le bon fournisseur de messagerie.

L’étendue des fonctionnalités riches et natives disponibles sur les canaux d’un partenaire de messagerie est tout aussi importante que l’étendue des canaux qu’il propose : tous les fournisseurs n’offrent pas à la fois un large éventail d’accès aux canaux et des fonctionnalités riches de canaux. Les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents grâce à de riches types de messages tels que des carrousels, des formulaires et des listes de sélection pour créer des expériences intégrées qui permettent aux clients de prendre des mesures au sein de Messenger pour, par exemple, réserver, prendre des rendez-vous ou effectuer des paiements.

Lorsqu’une entreprise déploie sa stratégie de messagerie, elle doit avoir la possibilité de la « construire une fois et de la déployer partout », c’est-à-dire de déployer la même ou la meilleure version d’une expérience riche sur tous les canaux. Par exemple, la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk trouve automatiquement la manière la plus riche d’envoyer un message au nom d’une organisation, ce qui élimine le besoin de déchiffrer quel canal supporte quel type de message riche.

2. Quel genre de contexte votre entreprise aura-t-elle à sa disposition ?

Le terme « Omnicanal » signifie bien plus que d’être partout où se trouvent vos clients, c’est là le véritable enjeu. Il faut qu’une entreprise trouve un partenaire de messagerie qui lui permette d’aller plus loin et de créer un profil unique et unifié de son client, un profil complet avec l’historique des conversations et le contexte qui passe d’un canal à un autre. Cela permet aux clients de passer d’un canal à un autre sans avoir à répéter dix fois leur adresse postale ou leur numéro de billet, alors qu’ils sont renvoyés d’un service à l’autre ou qu’ils attendent.

L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises proposent une messagerie est de fournir un soutien plus contextuel et mieux informé, selon les entreprises interrogées dans le Rapport 2020 sur les tendances de Zendesk. Pourtant, seulement 35 % de ces entreprises adoptent une approche omnicanale, c’est-à-dire une approche qui connecte les canaux, les systèmes et les logiciels pour mettre fin aux conversations cloisonnées.

Il s’agit d’un point optimal où une plateforme CRM, comme Sunshine de Zendesk, peut combler les lacunes en unifiant les informations client provenant de différentes sources, telles que les applications mobiles, les systèmes de facturation, les fournisseurs de commerce électronique ou les logiciels de marketing, en une seule image complète. Cela permet de s’assurer que chaque personne dans votre entreprise, y compris les chatbots, dispose d’un contexte de base comme le canal sur lequel un client s’adresse ainsi que le contexte moins direct dont il a besoin pour créer une expérience cohérente et personnalisée, par exemple celui d’un client :

• Précédentes interactions d’assistance

• Historique des achats

• Utilisation des produits

• Étape Lifecycle

• E-mails sortants ouverts

• Paniers abandonnés

Mais ce n’est qu’une partie de l’histoire : les entreprises doivent également être capables de comprendre le contexte découlant de la conversation elle-même. Par exemple :

• Le sentiment et l’intention : pour lire entre les lignes et comprendre ce que dit un client derrière un message, les entreprises peuvent intégrer des services tiers, tels que la traduction bidirectionnelle et la détection de l’intention, pour prédire le sentiment du client. Avec Sunshine Conversations, par exemple, les entreprises du secteur de l’hôtellerie peuvent traduire en temps réel les messages et le contexte sous-jacent de leurs voyageurs internationaux. Sinon, les opérateurs de télécommunications peuvent utiliser le traitement du langage naturel pour comprendre l’opinion des clients et recommander les meilleures actions pour réduire le taux d’attrition. Mike Gozzo de Zendesk, vice-président des produits et des conversations, en parle le mieux : « Comme le langage corporel, parfois ce qui n’a pas été dit est tout aussi important. »

  
  « Comme le langage corporel, parfois ce qui n’a pas été dit est tout aussi important. » Mike Gozzo de Zendesk, vice-président des produits et des conversations

• Connaissances nécessaires pour acheminer intelligemment les conversations entre les humains et les chatbots : lorsque les robots ont accès à un contexte sous-jacent, par exemple, si l’humain à l’autre bout est à deux doigts d’acheter la paire de bottes dans son panier ou s’il s’est récemment plaint de l’inconfort d’une paire de talons, il peut adapter sa réponse en conséquence et même transmettre l’information à un agent humain, à un CRM ou à un autre logiciel pour orienter une interaction future.

3. L’expérience de l’agent, y compris les outils dont disposera votre équipe d’assistance pour gérer les conversations

Les équipes d’assistance ont besoin d’une interface utilisateur omnicanal pour répondre aux conversations en amont. C’est exact, mais il est tout aussi important de disposer d’outils pour gérer ces conversations en aval à grande échelle. Ce qui rend les choses délicates, c’est que peu de fournisseurs de messagerie offrent à la fois une expérience développeur facile et une expérience agent formidable.

Pour répondre efficacement aux questions des clients, les agents devront comprendre clairement le cas unique de chaque client et avoir la capacité de le gérer efficacement. Par exemple, l’espace de travail d’agent dans Support Suite Zendesk fournit aux équipes d’assistance les outils de suivi, de routage et de collaboration nécessaires pour résoudre un problème, mettre à jour en direct les messages entrants et pour pouvoir changer de canal de manière transparente. En d’autres termes, un agent peut suivre un message par e-mail, sans mettre fin à la conversation.

Alors que les entreprises introduisent des chatbots, l’automatisation et une infrastructure de messagerie multi-services, elles ont besoin d’un moyen de définir de manière centralisée les règles d’engagement et de rationaliser les transferts entre les personnes, l’automatisation et l’IA dans toute l’entreprise. Grâce à des déclencheurs, des automatismes et des workflows qui vont au-delà de l’acheminement basé sur des tickets, les agents peuvent rationaliser les interactions avec les clients, ce qui permet d’économiser les ressources d’assistance et de réduire le temps de résolution.

Lorsque vous pouvez gérer efficacement les conversations des clients entre les équipes, ainsi que les robots et les systèmes, un royaume de possibilités s’ouvre à vous :

• Les entreprises de commerce électronique qui connectent un tiers chargé du traitement des paiements, comme Stripe, pour permettre aux agents de lancer un flux de remboursement sur plusieurs systèmes : si un client répond à des critères prédéfinis, s’il est un membre de fidélité de niveau « or » et que le montant de son remboursement est inférieur à 20 $, un flux de travail peut automatiquement lancer le remboursement ou exiger une étape d’approbation par la direction pour tous les autres retours qui ne répondent pas aux critères prédéfinis.

• Les fournisseurs d’accès à Internet affectent automatiquement un client insatisfait récurrent à une équipe d’assistance clientèle spécialisée en examinant le contexte, le sentiment et l’intention.

• Les entreprises de logiciels utilisent des robots pour détourner les tickets de routine et assignent automatiquement une haute priorité aux conversations avec les clients VIP, les acheminant vers un vendeur en direct pour obtenir de l’aide avec l’historique des conversations.

4. Votre utilisation

Le bon partenaire de messagerie est celui qui est personnalisable et programmable en fonction des besoins de votre entreprise. Voici quelques exemples et éléments à prendre en compte :

• De combien de participants aurez-vous besoin pour une seule conversation ?
  Les relations client modernes impliquent souvent plusieurs parties à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Les entreprises de marché devront probablement mettre en relation les acheteurs avec les vendeurs et les chauffeurs avec les conducteurs. La plupart des fournisseurs CPaaS offrent une communication de personne à personne : la clé est d’en trouver un qui a de bons résultats aussi bien dans le cadre d’une communication de personne à personne que dans celui d’une communication à plusieurs.
• Prévoyez-vous de proposer un libre-service ?
  Les entreprises peuvent intégrer des chatbots pour le libre-service à grande échelle, permettant ainsi aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, dans leur contexte, 24 heures sur 24. Une entreprise de commerce électronique peut déployer un chatbot sur sa page de paiement afin que les clients n’abandonnent pas leur panier à cause de questions persistantes. Les entreprises devraient chercher un fournisseur de messagerie qui leur donne la possibilité de lancer un assistant sur plusieurs canaux et qui soit agnostique aux assistants et à l’IA, en d’autres termes, qui leur donne la flexibilité de faire ce qu’ils veulent dans la conversation, selon leurs conditions, plutôt que d’être bloqués à un ensemble spécifique d’intégrations ou de capacités.
• Comment pouvez-vous marquer l’expérience de la messagerie ?
  Grâce aux SDK pour le Web et la téléphonie mobile, vous pouvez intégrer des messages dans l’application sur n’importe quel appareil pour susciter l’intérêt pour les produits et services que vos clients utilisent au quotidien, par exemple sur le Web, Android ou iOS, en utilisant des types de contenu riche comme les GIF et le partage de localisation.

5. Comment la solution s’intègre à votre infrastructure actuelle et vous permettra d’évoluer à l’avenir

Il est important de choisir une plateforme CPaaS ouverte qui permet à votre entreprise d’évoluer rapidement et d’aller là où vos clients vont ensuite. Le retour sur investissement initial et le retour sur investissement continu sont des attributs clés pour créer une expérience client sans faille. Le partenaire de messagerie idéal est un système pouvant être configuré pour prendre en charge n’importe quel workflow et suffisamment puissant pour traiter les cas les plus difficiles, tout en étant assez souple pour évoluer à n’importe quel rythme.

Un partenaire basé sur des API ouvertes, comme Sunshine de Zendesk, n’oblige pas une entreprise à utiliser une technologie propriétaire. Il permet aux entreprises de tirer parti des investissements technologiques qu’elles ont déjà réalisés et de faire apparaître les données où elles le souhaitent, comme leurs propres applications. Et les développeurs peuvent utiliser les outils qu’ils connaissent déjà, ce qui leur permet de créer rapidement.

Une solution ouverte et flexible facilite également l’intégration aux nouveaux canaux, logiciels et tiers que votre entreprise peut ajouter à l’avenir, qu’il s’agisse d’assistants, de traitement du langage naturel, d’automatisation ou de rapports et d’analyses. Les équipes de vente, d’assistance et de marketing restent ainsi sur la même page, et non en silos, à mesure que votre entreprise évolue, afin qu’elles puissent passer du temps à aider les clients plutôt qu’à administrer un système.

Bien entendu, les entreprises ont également besoin d’une solution qui continuera à répondre à leurs exigences de sécurité, ce qui signifie que chaque client peut être tranquille.

Quand une plateforme CPaaS et un CRM vont dans la même direction…

Les entreprises connaissent le plus de succès lorsqu’elles trouvent un partenaire de messagerie qui est à la fois une plateforme et un CRM, une plateforme de CRM, pour leur donner les outils de développement dont elles ont besoin pour être agiles, innovantes et capables d’évoluer, ainsi que la capacité de gérer chaque problème de client et de comprendre clairement le contexte et l’intention qui se cache derrière. C’est la recette secrète pour une excellente expérience de messagerie.