L'expérience client : un moteur de croissance pour les PME du secteur de la santé

Une bonne prise en charge des patients passe par une expérience de qualité à chaque étape. Dans cette course vers un service toujours plus agréable, les grands groupes de santé et les assureurs spécialisés sont freinés dans leur élan par des systèmes hérités qui sont complexes à intégrer et à ordonner. Aussi, les petites structures disposent d’une belle carte à jouer pour se démarquer en plaçant l’expérience client au cœur de leur croissance.

Les organisations du secteur médical ont la difficile mission d’accompagner les patients dans des situations souvent stressantes et intimes. Elles doivent aussi savoir s’adapter rapidement à l’évolution de leurs besoins et respecter les normes de confidentialité en vigueur, le tout dans un cadre où les services numérisés sont en plein boom.

La prise en charge des usagers est un enjeu complexe et universel : nous passerons tous un jour par un service de santé. Pour briller dans ce domaine, vos équipes en première ligne doivent avoir les bons outils pour rendre le parcours des patients aussi agréable que possible.

Seuls 18 % des agents de service client dans le secteur de la santé affirment qu’ils peuvent efficacement trouver les informations dont ils ont besoin pour remplir leur mission.

Hélas, comme le révèle notre rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience 2022, seuls 18 % des agents de service client dans le secteur de la santé affirment pouvoir efficacement trouver les informations dont ils ont besoin pour remplir leur mission.

Heureusement, notre récente étude CX Accelerator se veut plus positive : les solutions techniques, opérationnelles et structurelles pour corriger le tir vous tendent les bras.

Portant sur près de 5 000 décisionnaires dans le secteur du service client à travers le monde, le rapport CX Accelerator dresse un état des lieux précis des défis actuels et des tactiques employées par les experts de l’expérience client pour maintenir un service d’exception, fidéliser au mieux leurs consommateurs et tirer leur épingle du jeu face à la concurrence. Ses conclusions mettent en lumière que les start-ups et les PME dans le domaine de la santé sont idéalement placées pour poser les bases d’une expérience patient à l’épreuve du temps et servir efficacement leurs patients sur le long terme. Cette étude classe les organisations selon leur niveau de maturité de CX – débutant, émergent, avancé ou expert – et offre à chacune d’entre elles un programme pour s’améliorer ou rester au sommet.

Le succès est à portée de main

Beaucoup de start-ups et de PME dans le secteur de la santé sont en train de se faire un nom grâce à leur service : elles sont capables d’anticiper les problèmes des patients et de leur proposer des solutions adaptées.

C’est notamment le cas de l’enseigne One Medical, qui bouscule les codes en cherchant à proposer une prise en charge d’exception et une expérience agréable au possible. On peut également citer Luma Health, qui est en train de redéfinir les modes de communication entre les patients et les prestataires de santé, ou encore l’entreprise HeartFlow, qui aide les médecins à mieux comprendre la circulation du sang dans le corps. Ces réussites sont souvent le fruit d’une expérience patient sans fausse note qui se distingue de celle de la concurrence, par exemple en simplifiant la communication entre les différents prestataires ou encore en accélérant le partage des informations critiques entre le patient et son praticien.

Le dénominateur commun est ici la place centrale donnée à la satisfaction des patients.

Dans le secteur de la santé, le succès est à portée de main pour les PME qui mesurent toute la valeur ajoutée de l’expérience patient pour parfaire leurs services et évoluer intelligemment. Lisez la suite de cet article pour connaître les conclusions du rapport CX Accelerator et en savoir plus sur les tactiques que vous devez appliquer pour prendre le chemin de la réussite.

Facilitez la communication pour les patients, surtout quand ils sont souffrants

Les problèmes de santé ne prennent pas de repos : ils surviennent à toute heure du jour et de la nuit. Dans ces conditions, offrir une expérience d’exception à des patients qui sont stressés, fatigués et parfois loin de chez eux est un vrai défi logistique.

Avec les bons outils, les petites structures peuvent proposer une assistance 24 h/24 et donner à leurs usagers la possibilité de les contacter sur leurs canaux fétiches en toute occasion. Lors d’un séjour à l’hôpital, les patients apprécieront de pouvoir discuter par messagerie ou par chat pour plus de confidentialité, tandis que d’autres préféreront échanger de vive voix pour régler les questions d’assurance.

Comparés aux débutants, les experts sont 32 % plus susceptibles d’utiliser la communication asynchrone dans leurs échanges de CX, par chat et messagerie.

En dehors des urgences, le fait de proposer un service de messagerie asynchrone ou un centre d’aide bien fourni aura aussi un impact positif sur la satisfaction globale des patients. D’ailleurs, comparées aux petites structures de rang débutant, les TPE expertes de la CX résolvent 37 % plus de tickets sans intervention humaine et sont aussi 63 % plus nombreuses à se juger efficaces pour tenir à jour leur centre d’aide.

Privilégiez un déploiement rapide à personnaliser par la suite

Comme le secteur de la santé en général, l’expérience patient est un domaine en constante effervescence : pour ne pas perdre pied, vous aurez besoin d’une solution dédiée, capable d’être déployée rapidement et d’évoluer à votre rythme.

Comparés aux débutants, les experts de la CX sont 3,2 fois plus susceptibles de former leurs nouvelles recrues en quelques semaines seulement.

Pour une petite structure, une suite technologique robuste est un atout de taille. Des outils de CX de pointe qui s’intègrent facilement entre eux vous permettront d’optimiser vos opérations. Grâce à l’intégration entre Zendesk et Slack, les agents de Biobot Analytics, une entreprise spécialisée dans l’analyse des eaux usées, peuvent aisément voir toutes les conversations passées avec leurs clients. De façon semblable, l’intégration entre Zendesk et Redk a permis au site de vente de produits de santé et de bien-être PromoFarma.com, basé en Espagne, d’optimiser ses workflows de chat avec ses clients grâce à la pré-approbation du RGPD.

Sublimez l’expérience des patients en rassemblant vos données

Pour toute entreprise, la productivité et l’efficacité représentent des valeurs essentielles. Mais dans le secteur de la santé, le côté relationnel est aussi extrêmement important. Avec une solution adaptée, vous pouvez briller sur toute la ligne.

En optant pour un espace de travail intuitif qui vous offre un contexte complet sur les besoins de chaque patient (ordonnances, documents administratifs, adresse de livraison, etc.), vous pourrez faire gagner du temps à vos agents : plus besoin pour eux de jongler entre plusieurs outils, avec à la clé un service plus rapide pour vos clients.

Restez à l’écoute de vos clients et tirez parti de votre proximité

Une petite structure a pour grand avantage de pouvoir être proche de chacun de ses clients. Vous devez prendre pour habitude d’échanger avec vos usagers pour identifier les problèmes fréquemment rencontrés par ces derniers au fil de leur parcours ou au sein de votre produit. En prenant les devants, vous pourrez optimiser votre action et mieux répondre à leurs attentes.

Comparés aux débutants, les experts sont 15,8 fois plus susceptibles de se juger « très aptes » à traduire les commentaires des clients en optimisations concrètes.

Les données d’assistance renferment une vraie mine d’informations sur vos clients. Les petites structures peuvent aussi rejoindre une communauté dédiée à l’expérience client pour se familiariser avec les bonnes pratiques du secteur et les meilleurs cas d’utilisation.

Placez votre croissance sous le signe de l’expérience client

Les données sont formelles : les entreprises qui placent l’expérience client au cœur de leur croissance en récoltent les fruits, tant sur le court terme que sur le long terme. Mieux encore, cette philosophie leur permet de répondre présent pour leurs clients quand ils en ont le plus besoin.