Comment les entreprises peuvent tirer le meilleur parti des services Buy Now Pay Later

Cette année, de nombreux clients européens attendent avec impatience le Black Friday pour enfin acheter les articles qu’ils convoitent depuis quelques mois. Malheureusement, dans l’environnement actuel, de nombreux clients ne peuvent pas se le permettre. Si seulement il y avait un moyen pour eux de continuer à acheter leurs articles préférés, sans payer le prix total d’un coup.

Le système Buy Now, Pay Later (Acheter maintenant, payer plus tard, ou BNPL) est un moyen populaire pour les clients de se permettre ces achats. Ce système permet aux clients de ventiler leur paiement sur plusieurs semaines sans taux d’intérêt, une des raisons de sa grande popularité pendant la pandémie. Cela signifie que de nombreux clients pouvaient continuer à faire des achats en ligne tout en restant en mesure de payer leurs factures.

Selon Statista, un consommateur britannique sur trois utilise ces paiements plus fréquemment aujourd’hui qu’au début de 2020. De plus, une étude réalisée par Clearpa montre que les membres de la génération Z sont 42 % plus susceptibles d’acheter un article s’ils peuvent répartir l’achat sur plusieurs paiements, et 69 % pour la génération Y. Sa popularité a également conduit des entreprises à proposer ces services dans divers secteurs, comme le retail avec ASOS ou encore les services de livraison de nourriture comme Deliveroo. Les clients peuvent bénéficier de ces services dans presque tous les aspects de leur vie.

Aussi génial que cela puisse paraître, les entreprises qui proposent un tel système doivent s’assurer que cela améliore l’expérience de leurs clients car cela peut aussi potentiellement la détériorer. Un client pourrait avoir du mal à faire à nouveau confiance à une marque s’il n’est pas averti des potentiels frais supplémentaires en cas de retard de paiement. Alors, comment les entreprises peuvent-elles utiliser ces services financiers en toute sécurité pour améliorer leur expérience client ?

La communication est la clé

Avant tout, les entreprises doivent s’assurer que leurs clients savent à quoi ils s’engagent, ce qui garantira leur succès à long terme. 81 % des clients déclarent avoir attendu le Black Friday pour faire leurs achats. La fébrilité du jour J entraîne souvent que ces derniers sont tentés de dépenser plus que ce qu’ils peuvent se permettre.

Si vous ne communiquez pas correctement sur ces services, vos clients risquent de payer des frais supplémentaires, d’encourir un malus sur leur crédit et de subir de longs processus de remboursement. Même si la plupart des entreprises utilisent des services tiers tels que Klarna ou Afterpay, de nombreux clients pourraient projeter leur frustration sur votre entreprise. La moitié des clients européens ont tendance à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience.

Pour éviter de tels scénarios, les entreprises doivent s’assurer que leurs clients comprennent le contrat qu’ils signent. Pour ce faire, ils peuvent former correctement leur personnel de vente en magasin ou afficher de façon plus visible les informations pertinentes sur leur site web en détaillant le fonctionnement du programme de remboursement.

Les mêmes services sur tous les canaux

Si les services BNPL offrent de grands avantages aux clients (surtout dans le contexte actuel), les entreprises doivent s’assurer que leur utilisation facilite leur expérience au lieu de créer des frictions. Une façon d’y parvenir est d’activer ces services sur chaque canal utilisé par les clients pour réaliser leurs achats. En d’autres termes, vous adaptez les offres BNPL à votre stratégie omnicanale.

Une stratégie omnicanale est essentielle. Si vos clients réalisent des achats en magasin mais qu’ils ne peuvent pas accéder aux services BNPL alors qu’ils savent qu’ils le peuvent en ligne, il y a de fortes chances que ces clients tentent leur chance dans un autre magasin avant de donner une autre chance à votre boutique en ligne. C’est particulièrement vrai avec les jeunes consommateurs tels que ceux de la génération Z, puisque 88 % d’entre eux déclarent une préférence pour le marketing omnicanal.

Par conséquent, une stratégie omnicanale permet aux entreprises non seulement d’améliorer la visibilité des avantages qu’elles offrent à leurs clients, mais aussi d’aider ces retailers à garder leurs clients.

Service client : aucune marge d’erreur

Il n’est pas surprenant que le service client soit important, quels que soient les services proposés par les entreprises. Même pour le Black Friday, les clients sont prêts à pardonner un nombre surprenant d’erreurs, qu’il s’agisse de retards de livraison, de problèmes de qualité des produits ou même de longues files d’attente, mais il y a une chose que la plupart d’entre eux (92 %) ne pardonnent pas : un mauvais service client.

Avec la folie du Black Friday cette année, il est très probable qu’un grand nombre de clients utiliseront les services BNPL, ce qui pourrait conduire beaucoup d’entre eux à dépenser au-dessus de leurs moyens. Et en cette période de stress économique, il est important que les agents du service client soient serviables et empathiques envers les clients car 71 % des clients déclarent que ces caractéristiques sont les plus importantes lorsqu’ils contactent le service client.

En outre, il est également important que les agents de service soient formés de manière appropriée aux offres BNPL car les clients pourraient être encore plus frustrés de parler à des agents qui ne peuvent pas répondre à leurs questions ou qui leur donnent des informations incorrectes ou trompeuses. Si un client achète un article en utilisant les services BNPL et souhaite renvoyer ce même article, un agent de service client non formé pourrait très bien provoquer une expérience post-achat négative.

Cependant, avec seulement 16 % des agents du service client européen à se déclarer satisfaits du niveau de formation qu’ils ont reçu, la plupart des clients remarquent de plus en plus ce manque de formation. Quel que soit le niveau de nouveauté ou d’immersion offert par les entreprises, si leur service client ne suit pas la cadence, gagner et conserver des clients sera une bataille sans fin.