Halte aux e-mails au sujet des e-mails : il est temps d’organiser la boîte de messagerie de votre équipe

Presque toutes les entreprises ou équipes sont dotées de pseudos d’e-mail pour gérer les demandes des personnes extérieures à l’organisation ou des collègues des autres services. Mais les applications de messagerie d’aujourd’hui ne facilitent en rien la collaboration des équipes en coulisse, collaboration pourtant nécessaire, et qui précède l’envoi de la réponse. Au lieu de cela, vous finissez par envoyer des e-mails au sujet des e-mails.

Aujourd’hui, Zendesk sort un nouveau produit, actuellement en version bêta, appelé Inbox. Inbox est une application qui organise les e-mails que votre équipe doit gérer. C’est Alexander Aghassipour, cofondateur et directeur général des produits de Zendesk, qui en a eu l’idée il y a environ un an afin d’aider à faire de la gestion des e-mails un travail d’équipe.

Avec Inbox, votre équipe peut organiser et gérer les conversations par e-mail… ensemble. L’inscription est gratuite et vous pouvez commencer à transférer tous les messages adressés à vos pseudos dans Inbox sans plus attendre.

Nous avons récemment eu l’opportunité de discuter avec Alex du développement de ce nouveau produit.

Q : Comment l’idée d’Inbox a-t-elle vu le jour ?
R : Quand nous avons lancé Zendesk il y a sept ans, nous voulions proposer un produit sympathique et efficace, mais aussi capable de résoudre un problème particulier : comment une équipe peut-elle collaborer et s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet ? C’est le problème que nous essayions de résoudre pour les équipes de service clientèle quand nous avons fondé Zendesk. Avec Inbox, nous essayons de résoudre le même problème pour les équipes de petite taille. Comment aider les petites équipes à collaborer et à promouvoir la transparence pour les conversations par e-mail ?

Q : Qu’est-ce qui a inspiré le design d’Inbox ?
R : La plupart des équipes aiment déjà collaborer en interne grâce à des outils comme Yammer et Flowdock. Chez Zendesk, nous utilisons nous-mêmes ces outils. Ils représentent un excellent moyen de collaborer. Alors pourquoi ne pas collaborer de la même façon pour les communications externes ?

Quand nous travaillions au design d’Inbox, nous voulions présenter un flux de messages entrants dont les équipes pouvaient discuter. C’est une façon plus naturelle et plus personnelle de collaborer et de communiquer. Nous voulions aussi utiliser un paradigme d’interface utilisateur que les gens connaissaient déjà. N’importe qui doit pouvoir commencer à utiliser ce produit et comprendre comment il fonctionne en moins de 10 minutes.

Q : Alors qu’est-ce qu’Inbox exactement ? Comment les équipes peuvent-elles s’en servir ?
R : Inbox est une application Web simple, destinée aux équipes de petite taille et conçue pour les aider à mieux collaborer pour les conversations par e-mail. Chaque fois que quelqu’un envoie un e-mail à un pseudo que vous avez configuré, comme bonjour@entreprise.com, ce message est envoyé dans la boîte Inbox de votre équipe. Vous pouvez configurer le transfert d’e-mail pour des pseudos existants ou en créer de nouveaux.

Une fois les e-mails partagés de votre équipe regroupés à un seul et même endroit, Inbox fournit une vaste gamme d’outils de collaboration permettant notamment de faire les choses suivantes :

• Inviter un autre membre de l’équipe et lui affecter un e-mail
• Ajouter une note à l’équipe pour offrir des conseils
• Ajouter @mention à un membre de l’équipe pour lui envoyer une notification
• Cliquer sur Follow pour suivre les conversations que vous souhaitez suivre jusqu’au bout

Q : Pour qui avez-vous créé Inbox ?
R : En développant Zendesk, nous avons découvert un workflow éprouvé, qui fonctionnait parfaitement pour les équipes de service clientèle. Nous avons voulu exploiter ce workflow en créant un nouveau produit destiné aux équipes autres que le service clientèle pouvant bénéficier de ce moteur de collaboration. Peut-être une petite entreprise qui vient juste d’ouvrir et qui a besoin d’une façon organisée de gérer tous ses e-mails bonjour@, aide@ et carrière@. Ou peut-être l’équipe d’une grande entreprise qui se charge de traiter les demandes des autres services. Quel que soit l’utilisateur, le concept élémentaire d’Inbox reste le même : créer un espace pour que les équipes puissent collaborer sur les demandes par e-mails.

Q : Quelle est votre fonctionnalité Inbox préférée ?
R : Pendant la première moitié du cycle de développement d’Inbox, nous n’avons travaillé que sur la version mobile, alors que très souvent, c’est la version de bureau qui voit le jour en premier, puis est optimisée pour les appareils mobiles. Nous avons choisi d’adopter cette approche pour nous assurer que la version mobile ne soit pas qu’une pensée après coup. Je dirais donc que le design réactif de la version mobile est l’une des caractéristiques que je préfère dans Inbox. Et aussi tous les éléments en temps réel, comme les notifications dans le navigateur qui s’affichent à l’arrivée d’un nouvel e-mail ou d’une nouvelle note d’équipe.

Q : Vous avez déjà créé et lancé un produit avec succès. Pourquoi recommencer ?
R : Zendesk est devenu un produit bien plus complexe depuis son lancement initial. Nous avons amélioré les fonctionnalités existantes et en avons ajouté de nouvelles. Mais à chaque nouvelle fonctionnalité et chaque nouvelle version, nous devons prendre en compte plus de « produit » et plus de clients. Il devient difficile de modifier profondément notre produit Zendesk essentiel sans répercussions importantes.

D’une certaine façon, Inbox est un retour aux sources de Zendesk. Comment simplifier la collaboration des équipes pour répondre aux e-mails ? Nous avons commencé avec quelques personnes passionnées par cette idée et avons procédé comme une startup. Créons un produit et fournissons-le aux utilisateurs pour obtenir leurs commentaires. En concevant Inbox comme un nouveau produit, nous avons pu essayer de nouvelles idées. Nous pouvons le sortir plus rapidement, le tester plus facilement et prendre de plus gros risques.

Q : Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un s’apprêtant à lancer un nouveau produit ?
R : Il est important de comprendre que si vous ne réalisez pas votre idée, quelqu’un d’autre le fera. Pour choisir quelque chose, suivez votre intuition. Vous pouvez demander aux utilisateurs ce qu’ils veulent, mais souvent, ils ne le savent pas, surtout quand il s’agit d’une nouvelle catégorie de produit.
Vous devez être convaincu que vous tenez quelque chose de génial et d’intéressant à développer, malgré ce que peuvent en dire les utilisateurs. Et quand vous lancerez votre produit, cela ne sera jamais ce que vous attendiez. Mais c’est peut-être une bonne chose.

Q : Avez-vous peur d’échouer ?
R : Bien sûr. Mais le jeu en vaut la chandelle. Nous voulions tenter quelque chose de nouveau et nous l’avons fait. Même si nous échouons, nous apprendrons énormément et obtiendrons une myriade de nouvelles idées.

Inscrivez-vous afin d’ouvrir Inbox gratuitement pour votre équipe. Inbox restera gratuit à jamais pour tous les clients bêta.