Article • 10 min read
Votre guide des logiciels de gestion des e-mails de service client
Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu
Dernière mise à jour 7 décembre 2021
Même si nous rêvons tous d’une boîte de messagerie vide, l’e-mail reste l’une des méthodes de communication de prédilection des clients quand ils ont besoin de contacter une entreprise. D’ailleurs, 49 % ont déclaré que l’e-mail était leur canal de service client préféré, devancé uniquement par le téléphone, d’après les recherches Zendesk. L’e-mail, même s’il est un peu sommaire, a l’avantage d’être un moyen de communication facilement accessible et largement utilisé. Un autre avantage est l’aspect asynchrone : un client peut envoyer un message au moment qui lui convient et y revenir plus tard, une fois que l’assistance client y a répondu.
Cependant, comme il est si simple d’envoyer un e-mail, un compte de messagerie de service client partagé peut vite être inondé de messages, au risque de devenir chaotique pour les équipes qui essaient de gérer tout cela avec plusieurs utilisateurs pour un seul compte. Le résultat ? Des délais de réponse trop longs, des messages manqués ou des efforts dupliqués… ce qui a un impact négatif sur la satisfaction client.
Pour une bonne expérience client, il faut à tout prix maîtriser l’e-mail. Face à la croissance de votre entreprise, vous devriez envisager d’investir dans une plateforme logicielle capable de vous aider à gérer l’e-mail. On parle parfois de logiciel de service d’assistance ou de service client. Une solution d’assistance client solide pour la gestion des tickets par e-mail s’accompagne de nombreux avantages : workflows automatisés, collaboration en temps réel et analyses des performances.
Comment fonctionne un logiciel de gestion des e-mails de service client ?
Un logiciel de gestion des e-mails simplifie et regroupe votre boîte de messagerie de service client et la liste de distribution ou file d’attente au sein d’une seule interface qui permet à l’ensemble de votre équipe d’assistance d’organiser, de gérer et de suivre les e-mails des clients en temps réel. Dans votre logiciel de service d’assistance, les e-mails des clients deviennent des tickets qui peuvent être classés en catégories et affectés aux bonnes personnes ou traités directement par un agent. La plateforme est mise à jour en temps réel, ce qui élimine le risque que deux agents répondent au même ticket, l’un des problèmes récurrents des solutions « maison » comme un compte Microsoft Outlook partagé ou Google Groups.
Quand un membre de votre équipe d’assistance a consulté l’e-mail d’un client, il peut y répondre en utilisant des modèles d’e-mail prédéfinis. Les modèles suivent généralement une structure approuvée, mais votre équipe d’assistance peut les personnaliser pour répondre à des problèmes spécifiques ou y ajouter une touche personnelle. Les interactions des clients avec l’assistance ont plus de poids quand elles sont humaines, alors n’hésitez pas à vous servir des émojis.
Les logiciels de service d’assistance vous permettent d’adopter une approche du service axée sur les données, que votre équipe compte 2 ou 200 membres. Vos données d’assistance client recèlent des informations précieuses comme les problèmes fréquents ou les canaux les plus utilisés, qui peuvent vous aider à définir votre stratégie et à améliorer l’efficacité des processus. Par exemple, si vous recevez de nombreux e-mails demandant comment réinitialiser un mot de passe, vous devriez peut-être publier un article en self-service dans votre base de données pour répondre à cette question en détail. Cela pourrait réduire le volume d’e-mails et votre équipe d’assistance pourrait se consacrer aux questions plus compliquées.
Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des e-mails de service client ?
L’e-mail a encore de beaux jours devant lui et il est donc important de développer une stratégie de gestion de votre boîte de messagerie de service client. L’utilisation d’un logiciel spécialisé pour les e-mails de service client présente de nombreux avantages, notamment une efficacité accrue, un service plus personnel et une visibilité supérieure sur les données d’assistance client.
Voici quelques-uns des avantages spécifiques qu’apporte une plateforme de gestion des e-mails :
1. Gains de temps
Quand vous adoptez un outil d’assistance client plus performant, les workflows automatisés font gagner du temps à votre équipe. Par exemple, un déclencheur dans Support Suite vous permet d’envoyer un accusé de réception automatique pour tous les tickets d’assistance par e-mail et votre équipe peut ainsi se consacrer à la résolution des problèmes.
2. Personnalisation de l’espace de travail
Au lieu d’adapter vos processus à l’outil, c’est l’outil qui s’adapte à vos processus. Si vous choisissez Support Suite pour la gestion des e-mails, votre équipe peut personnaliser son environnement d’assistance en fonction de l’utilisation ou du canal. Aucune programmation nécessaire.
3. Meilleure compréhension du contexte
Avec un logiciel d’assistance client, les tickets entrants peuvent être catégorisés en fonction du produit, du service, de la priorité ou autres facteurs pertinents. Cela offre des informations contextuelles précieuses à votre équipe : elle peut ainsi fournir une assistance adaptée à la situation et la satisfaction client s’envole.
4. Personnalisation de vos réponses
Ce n’est pas parce que vous utilisez un outil de gestion des e-mails que vous ne pouvez pas personnaliser vos e-mails d’assistance. Les petits détails, comme les émojis ou les expressions familières, donnent un visage humain à votre marque. Les logiciels d’assistance vous aident à gérer les e-mails plus efficacement et vous pouvez ainsi offrir une personnalisation à grande échelle.
5. Plus d’e-mails manqués
Quand vous utilisez des outils partagés comme Microsoft Office, il est difficile de ne pas manquer certains e-mails des clients. Avec un logiciel d’assistance, en plus de la mise à jour en temps réel, chaque membre de votre équipe est responsable du respect des délais de réponse cibles ou des SLA, le cas échéant.
6. Suivi des résultats avec les données
En organisant et marquant les e-mails dès leur arrivée dans la file d’attente, vous créez des données d’assistance client que votre équipe peut ensuite exploiter pour dénicher des informations au sujet de vos clients et de votre environnement de service. Ces informations peuvent vous aider à mieux gérer l’affectation du personnel et même influencer le développement de vos produits.
Comment garantir la sécurité des informations client avec un logiciel de gestion des e-mails de service client ?
Quand des entreprises comme Target, Home Depot, JP Morgan Chase et Uber (et bien d’autres hélas) sont victimes de fuites de données, vous ne pouvez pas vous empêcher de vous poser des questions sur la sécurité de vos données. Ces fuites et violations affectent la confiance des clients et s’accompagnent d’un coût conséquent. D’après une étude, le coût moyen d’une violation de données s’élève à 3,86 millions de dollars et on estime les pertes des PME à 120 000 $ par violation de données.
La sécurité est en train de devenir l’une des priorités principales, mais elle n’est pas plus facile à assurer pour autant, surtout si vous n’êtes pas un génie de la technologie. Quand vous passez en revue des logiciels de service client, recherchez les fonctionnalités suivantes, car elles peuvent vous aider à sécuriser les e-mails des clients :
1. Cryptage sécurisé des données
En général, un logiciel d’assistance client doit utiliser les protocoles de cryptage TLS pour les données qui circulent entre ses serveurs et les vôtres et notamment fournir un environnement pour des e-mails cryptés et sécurisés quand les serveurs de réception le permettent. Votre logiciel d’assistance doit aussi vous permettre de supprimer les informations sensibles comme les numéros de carte bancaire pour que personne, même pas vos agents, ne puisse les voir.
2. Mesures de sécurité pour les agents et les administrateurs
Une plateforme logicielle d’assistance doit implémenter des mesures de sécurité comme l’authentification à deux facteurs, qui exige que les utilisateurs saisissent un code qui peut être envoyé sur leur téléphone, en plus de leur nom d’utilisateur et leur mot de passe. Les administrateurs devraient aussi pouvoir mettre en place des mesures de sécurité, notamment :
Configuration de restrictions d’adresses IP
Gestion du niveau de sécurité des mots de passe des utilisateurs
Définition de rôles spécifiques pour limiter l’accès aux fonctions d’administration
3. Vérification tierce
Quand vous évaluez des logiciels d’assistance client, demandez si leur sécurité a été vérifiée par une tierce partie. Ce processus, parfois appelé attestation du code par un tiers, prouve qu’une organisation se conforme à un certain nombre de normes de sécurité. Il peut s’agir d’une organisation externe qui effectue un audit ou prouve la conformité à des normes établies par un organisme indépendant.
4. Culture d’entreprise axée sur la sécurité
Vos fournisseurs de service doivent prendre la sécurité aussi au sérieux que vous. Si les mesures ci-dessus sont en place, c’est bon signe, mais en matière de sécurité, personne ne devrait jamais se reposer sur ses lauriers. Le bon partenaire comprendra pourquoi la sécurité est si importante et continuera de s’en préoccuper bien après avoir décroché le contrat.
Vos clients sont importants et leurs données aussi et la sécurité de votre assistance client n’est pas un domaine où vous pouvez vous permettre d’essayer de faire des économies de bouts de chandelle. En savoir plus sur la protection des données client.
L’e-mail n’est que le début.
L’e-mail conserve une place de choix dans le cœur des clients, mais de nouveaux canaux gagnent du terrain, donnant aux clients la liberté de choisir ce qui leur convient le mieux. Par exemple, les générations Y et Z utilisent presque autant la messagerie que l’e-mail pour leurs problèmes d’assistance client. Elles privilégient aussi le chat en direct et la messagerie sociale, bien que moins de 30 % des entreprises proposent ces canaux, d’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020.
Au fil de la croissance de votre entreprise, vous devriez envisager d’élargir votre environnement d’assistance pour aller au-delà de l’e-mail. L’ajout de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux ou le chat en direct n’est pas aussi compliqué que vous le redoutez peut-être et vous pourriez acquérir un atout concurrentiel de taille en les adoptant rapidement.
Zendesk Support Suite est une plateforme d’assistance client qui évolue avec vous. C’est un logiciel d’assistance client omnicanal, qui vous permet d’offrir une expérience d’assistance fluide, cohérente et homogène sur l’ensemble des canaux. Quel que soit le nombre de canaux que vous utilisez, vous répondez aux questions des clients au sein d’une seule et unique interface utilisateur, intuitive et conviviale.
