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Comment développer votre base de clientèle
Découvrez les meilleurs moyens d’acquérir de nouveaux clients et de conserver les clients existants.
Par Patrick Grieve
Dernière mise à jour 30 novembre 2020
Vous avez besoin de fidéliser vos clients ? Vous n’êtes pas le seul. Les entreprises de toutes tailles ont du mal à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants. Il est encore plus difficile de parvenir à faire les deux.
Pour ces clients fidèles qui reviennent régulièrement, on parle de base de clientèle.
Qu’est-ce que la base de clientèle ?
Votre base de clientèle est le groupe des personnes qui reviennent régulièrement acheter les produits ou services de votre entreprise.
Pour que ce groupe continue de s’élargir, le secret est de conquérir et de conserver de nouveaux clients. Le marketing a son rôle à jouer, mais c’est généralement aux équipes commerciales et d’assistance qu’incombe cette mission.
Dans cet article, vous allez découvrir :
Ce que peuvent faire les équipes commerciales pour attirer des prospects et interagir avec eux
Ce que peuvent faire les équipes d’assistance pour consolider et renforcer la relation entre votre clientèle de base et votre entreprise
Comment les équipes commerciales peuvent élargir votre base de clientèle
Les représentants commerciaux sont le fer de lance du développement de votre base de clientèle. Pour acquérir de nouveaux clients, il faut acquérir plus de leads et parvenir à les intéresser.
Identifiez les prospects à forte valeur ajoutée
Pour acquérir plus de clients fidèles à forte valeur ajoutée, vous devez comprendre votre clientèle de base existante et cibler des prospects semblables.
Analysez les données client capturées dans votre base de données CRM pour identifier les types d’acheteurs qui réalisent des achats le plus régulièrement. Puis créez des profils d’acheteur qui reflètent ces informations démographiques et firmographiques. Un bon profil d’acheteur doit inclure le secteur d’activité du prospect hypothétique, son âge, son salaire, son niveau d’éducation, ses envies et ses besoins.
[Source]
Ensuite, recherchez et qualifiez les leads qui correspondent aux profils d’acheteur fictif de votre base de clientèle.
Il existe de nombreux canaux de génération de leads, notamment :
Affichage publicitaire
Publicité sur les réseaux sociaux
Positionnement payant
Pour toucher le plus de prospects possible, envisagez d’utiliser Zendesk Reach
Avec Reach, les représentants commerciaux ont accès aux dossiers de plus de 20 millions d’entreprises et 365 millions de prospects. Les agents peuvent alors générer instantanément des listes de leads ciblées, en fonction du secteur, de la taille de l’entreprise ou autres variables.
Une fois que votre liste de leads ciblée est prête, vous pouvez commencer à envoyer des messages aux meilleurs prospects par e-mail ou via d’autres canaux. Vous pouvez aussi automatiser les communications en utilisant les canaux intégrés à Zendesk Sell.
Soyez généreux avec les leads
Les efforts de communication ne font pas tout. Après la prise de contact initial, il est aussi important de piquer l’intérêt des leads.
Vous pouvez par exemple offrir un essai gratuit d’un modèle freemium ou envisager d’offrir un cadeau au lead en échange de leurs coordonnées. Ce cadeau peut prendre des formes variées, d’un simple PDF à télécharger à quelque chose de plus substantiel comme un prototype de logiciel.
Utilisez un modèle d’évaluation des leads fondé sur votre profil d’acheteur pour séparer les prospects prometteurs des leads qui le sont moins.
Par exemple :
L’intérêt d’un étudiant qui a téléchargé un fichier sur votre site Web se limite probablement à l’aspect académique.
Par contre, un cadre qui demande une démonstration gratuite de votre produit pourrait bien être votre prochaine grosse vente.
Pour accélérer le processus, utilisez une solution CRM avec des capacités d’évaluation des leads afin de qualifier automatiquement les leads qui demandent du contenu ou des services gratuits. Si les caractéristiques d’un lead correspondent aux critères de votre profil d’acheteur, la solution CRM l’identifie comme lead marketing qualifié et prévient un agent commercial. Votre solution CRM peut aussi automatiquement envoyer des messages à ces leads afin d’éviter toute perte de temps.
Comment les équipes d’assistance peuvent consolider votre base de clientèle
Les représentants commerciaux devraient rester en contact avec les clients une fois une vente conclue.
Cela aide à :
identifier les opportunités de ventes supplémentaires ;
entretenir la relation.
Mais la responsabilité de la rétention des clients revient essentiellement aux équipes d’assistance. C’est à elles de fournir le service ciblé opportun qui fidélise les clients.
Permettez à votre clientèle de base de rester en contact facilement
D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020 :
- Pour les clients, l’aspect le plus important d’une bonne expérience est la résolution rapide des problèmes.
- Et les temps d’attente qui n’en finissent pas sont l’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience client.
Donc, si vous voulez retenir vos clients, la rapidité est primordiale.
Pour conserver et satisfaire vos clients, offrez-leur des options de communication rapides et pratiques.
Par exemple :
Mettez en place un centre d’appels virtuel pour avoir des agents distribués sur plusieurs fuseaux horaires.
Configurez un chatbot 24/7 pour que les clients qui ont des questions ou des problèmes puissent contacter votre entreprise à tout moment.
Surveillez les mentions sur les réseaux sociaux et résolvez rapidement les doléances sur ces plateformes publiques.
Les logiciels d’assistance omnicanal aident les agents à communiquer facilement avec les clients sur plusieurs canaux.
Par exemple, Zendesk Support Suite fournit à vos agents des outils et processus qui fonctionnent de la même façon sur tous les canaux :
E-mail
Chat
Centre d’appels
Facebook, WhatsApp, Twitter et autres applications
Toutes les conversations s’affichent dans le même tableau de bord et peuvent passer d’un canal à un autre, quel que soit le canal d’origine.
En simplifiant le processus, le logiciel permet aux agents d’assistance d’offrir un service client plus rapide.
Développez une stratégie de rétention des clients
Il est difficile de développer une clientèle de base qui rétrécit périodiquement.
Il est inévitable de perdre des clients car certains vous quittent pour des raisons que vous ne contrôlez pas. C’est pour cela qu’il est si important d’identifier toutes les causes évitables et de développer un plan pour les éliminer.
Créez une enquête sur l’attrition qui demande aux clients qui résilient leur compte les raisons de leur décision. Pour être sûr de recevoir des réponses, intégrez l’enquête à l’interface pour le processus de résolution. Demandez aux clients de noter leur expérience globale de votre entreprise et d’indiquer le motif de leur départ.
Analysez leurs commentaires et comparez-les avec :
Les enquêtes de satisfaction des clients actifs
- Les mesures de l’assistance client
Les commentaires sur les réseaux sociaux
Recherchez les doléances courantes et identifiez les problèmes qui contribuent à l’attrition.
Utilisez les résultats pour développer une stratégie de rétention des clients réalisable. Le gros du travail reviendra probablement aux représentants du service client, mais il est possible que les équipes commerciales et de marketing aient aussi un rôle à jouer.
Comment les équipes commerciales et d’assistance peuvent collaborer pour servir votre clientèle de base
L’enquête réalisée par Zendesk en 2020 a révélé que 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux. Les services commerciaux et d’assistance doivent donc travailler ensemble et non de façon compartimentalisée.
Les deux équipes sont en possession d’informations client importantes et devraient donc collaborer pour partager ces connaissances et fournir un service d’exception.
Envisagez d’utiliser une plateforme de gestion des clients commune, sur laquelle les équipes commerciales et d’assistance peuvent partager leurs données. Zendesk Sales Suite, par exemple, allie l’automatisation commerciale de Sell et la gestion des tickets de Support :
Les agents d’assistance peuvent prévenir les représentants commerciaux quand ils identifient une opportunité de ventes supplémentaires.
Les représentants commerciaux peuvent transférer les questions techniques aux agents d’assistance pour une résolution rapide.
En permettant de facilement trouver la solution adéquate pour chaque client, le logiciel fournit un autre moyen d’accélérer le service client.
Exploitez la technologie pour continuellement élargir votre clientèle de base
Il est facile de parler d’acquérir plus de clients tout en améliorant les taux de rétention, mais y parvenir n’est pas si simple.
Vos équipes commerciales et d’assistance doivent être au four et au moulin, en ciblant les acheteurs potentiels et en fournissant un service d’excellence aux clients existants.
Pour donner à vos collaborateurs les meilleures chances de succès :
Fournissez aux équipes commerciales une solution CRM qui les aide à chercher, qualifier et contacter les leads prometteurs.
Fournissez aux équipes d’assistance une plateforme pour organiser et évaluer les informations client.
Faites tomber les barrières entre ces équipes avec des logiciels intégrés, comme Zendesk Support et Zendesk Sell.
Avec un lien plus étroit, les équipes commerciales et d’assistance peuvent s’entraider et identifier des opportunités de ventes supplémentaires et des solutions d’assistance client.
