À conserver : des citations de service client pour vous motiver

Les emplois en contact direct avec les clients sont difficiles et il n’y a pas moyen de s’en passer. Ces emplois exigent du temps et une attention constante, et tous les clients ne repartent pas avec le sourire. C’est pourquoi nous avons rassemblé certaines de nos citations préférées provenant du service client pour vous aider dans les moments difficiles.

1. « Lorsque je songe à un service de qualité, je pense à la façon dont vous vous comportez à chaque fois que vous avez une interaction avec le client et que vous utilisez ce comportement comme un moyen d’améliorer la perception qu’il a de votre organisation. »

– Jon Herstein, vice-président principal de la réussite des clients chez Box

À retenir : un bon service client est un processus continu. Cela ne commence pas avec la création d’un ticket ou ne se termine pas avec sa résolution. Au contraire, chaque interaction de votre équipe avec un client, du point de contact au point de résolution, est l’occasion d’offrir une excellente expérience client et d’améliorer la satisfaction des clients.

2. « Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie. »

D. Tony Alessandra, auteur et expert en affaires

À retenir : la réussite est impossible à atteindre sans un service client de qualité, même si votre produit ou votre service est irréprochable. Cette citation fait ressortir la raison profonde de nos activités : les produits et les fonctionnalités sont une chose, mais ils ne vous aideront pas à atteindre la réussite si votre équipe de service client ne renforce pas les relations entre votre entreprise et votre clientèle.

3. « L’assistance client ne devrait pas être un seul service, mais l’ensemble de l’entreprise. »

Tony Hsieh, PDG de Zappos

À retenir : le service client est l’affaire de tous, pas seulement une fonction reléguée à votre équipe de défenseurs des clients. Le service client doit montrer la voie en indiquant comment tous les membres de l’entreprise peuvent fournir une assistance de qualité.

4. « Il n’y a pas d’embouteillage le long du kilomètre supplémentaire. »

Roger Staubach, NFL Hall of Famer

À retenir : la plupart des gens se contentent du minimum en matière de service client. Cela est souvent dû à des raisons pratiques : les équipes contraintes par le temps peuvent chercher principalement à ouvrir et fermer des tickets avec une efficacité maximale. Cependant, en consacrant suffisamment de temps au service client, vous pourriez vous démarquer de la concurrence.

5. « La réussite n’est pas définie par la capacité de ne pas recevoir de plaintes, mais par la capacité de les traiter. »

Mikkel Svane, fondateur et PDG de Zendesk

À retenir : les clients auront toujours besoin d’assistance et vous vous préparez à l’échec si vous vous concentrez trop sur le maintien de la file d’attente de vos tickets à zéro. La réussite du service client dépend davantage de votre capacité à être là pour les clients lorsqu’ils ont besoin de vous.

6. « Pour être bon dans quelque chose, vous devez y travailler avec passion, ou pas du tout. »

Peachy Garcia, agent du service client chez Zendesk

 
À retenir : le service client, comme le reste, nécessite un enthousiasme authentique pour être efficace. Ne laissez pas une approche apathique vous faire passer à côté d’opportunités de vente.

7. « Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage. »

Bill Gates, PDG et fondateur de Microsoft

À retenir : les commentaires négatifs (ou neutres) ne font généralement pas le bonheur d’un défenseur. Mais reprogrammez votre cerveau pour qu’il considère plutôt ces commentaires comme des données.

8. « Nous considérons nos clients comme invités à une fête, et nous sommes les hôtes. C’est notre travail de chaque jour de rendre tous les aspects importants de l’expérience du client, un petit peu meilleurs. »

Jeff Bezos, PDG et fondateur d’Amazon

À retenir : le fait que vos clients choisissent de se rendre à votre fête plutôt qu’à une autre n’est pas à prendre à la légère. Récompensez leurs efforts en vous assurant qu’ils se sentent bienvenus chez vous. Et pour cela, rien de tel que de faire de l’expérience client une priorité.

9. « Le service, en bref, n’est pas ce que vous faites, mais ce que vous êtes. C’est une façon de vivre que vous devez apporter à tout ce que vous faites, si vous devez l’apporter à vos interactions avec les clients. »

Betsy Sanders, membre du Comité consultatif de BDS Marketing, Inc. et ancienne vice-présidente et directrice générale de Nordstrom, Inc.

À retenir : Betsy Sanders nous met au défi de ne pas considérer le service comme une fonction professionnelle, mais comme un élément essentiel de la vie.

10. « La perception du client est votre réalité. »

Kate Zabriskie, présidente de Business Training Works, Inc.

À retenir : peu importe que la perception du client soit affectée par des idées erronées, des émotions ou même les deux. Quelle que soit cette perception, elle devient votre réalité lorsque le client vous téléphone ou discute avec vous par chat pour obtenir de l’aide. Vous devez absolument gérer cette réalité, car il y va de l’intérêt du client, de votre équipe et de votre entreprise.

Et maintenant, en bref :

« Le service client n’est pas qu’un service d’une entreprise, c’est toute une philosophie ! »
– Step Hyken, directeur de l’étonnement chez Shepard Presentations, expert du service client et orateur principal

« Faites des clients, pas des ventes. »
– Katherine Barchetti, auteure et ancienne propriétaire de K. Barchetti Shops

« N’oubliez jamais l’ancien adage du monde du commerce de détail : les clients se souviennent du service beaucoup plus longtemps que le prix. »
– Lauren Freedman, auteure et vétérane du commerce de détail

« Ne recherchez pas la faute. Cherchez le remède. »
– Henry Ford

« Le service client représente le cœur d’une marque dans le cœur de ses clients. »
– Kate Nasser, The People Skills Coach

« Si vos clients semblent ne s’intéresser qu’au prix, c’est parce que vous ne leur proposez rien d’autre d’intéressant. »
– Seth Godin, auteur et entrepreneur

« Le service, en bref, n’est pas ce que vous faites, mais ce que vous êtes. C’est une façon de vivre que vous devez apporter à tout ce que vous faites, si vous devez l’apporter à vos interactions avec les clients. »
– Betsy Sanders, auteure de Fabled Service

« Les clients fidèles ne se contentent pas de revenir et de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis et leur famille fassent affaire avec vous. »
– Chip Bell, auteur et orateur principal

« L’objectif d’une entreprise est d’avoir un service client qui est non seulement le meilleur, mais aussi légendaire. »
– Sam Walton, fondateur de Walmart et de Sam’s Club

Parfois, il suffit de se rappeler pourquoi vous faites ce métier. Si vous êtes inspiré, tant mieux. Maintenant, retournez au travail et offrez un service de qualité à vos clients.