Avec la myriade d’options de centre d’engagement client disponibles, il peut être difficile de déterminer laquelle convient le mieux à une entreprise. Cela nécessite l’adhésion de plusieurs services, une budgétisation méticuleuse et une stratégie de mise en œuvre efficace, mais plus important encore, la bonne solution doit être capable de fournir une assistance optimale à une clientèle spécifique.
Gartner a publié ce rapport en complément de son rapport Magic Quadrant consacré aux centres CRM d’engagement 2017. Il souligne les huit capacités clés à rechercher dans les produits et les fournisseurs de logiciels de centre d’engagement client.
Les huit capacités clés sont:
Gestion des dossiers
Self-service / Gestion des connaissances
Intégration
Canaux de communications numériques
Assistance mobile
Assistance en temps réel / Aide décisionnelle
Analyses client prédictives
Gestion de l’engagement client sur les réseaux sociaux
Gartner a défini quatre types d’utilisation différents, qui représentent la majorité des styles de déploiements envisagés par les organisations quand elles se penchent sur les solutions CRM de centre d’engagement client : globale, B2B, processus complexes et B2C. Zendesk a reçu la meilleure note pour les produits ou services B2C.
Demandez une démo pour découvrir les raisons de cette reconnaissance ou téléchargez le rapport dans son intégralité pour en savoir plus.
Gartner, Capacités clés pour le centre CRM d’engagement client, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 décembre 2017
Gartner ne soutient aucun fournisseur, produit ou service dépeint dans ses publications. Leur présence dans ces publications ne signifie pas que Gartner conseille aux utilisateurs de choisir uniquement les fournisseurs avec les meilleures notes ou tout autre critère. Les publications de Gartner expriment les opinions de l’organisme de recherche Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des représentations factuelles. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, en ce qui concerne ces recherches, notamment les garanties de valeur commerciale et d’adéquation à une fin spécifique.
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