Qu’est-ce que la résolution au premier contact (RPC) ? Avantages + bonnes pratiques

Imaginez que vous venez d’acheter un nouvel appareil que vous avez hâte d’utiliser. Vous suivez à la lettre les instructions d’installation, mais l’appareil ne fonctionne pas. Après plusieurs essais, vous n’avez plus d’autre choix que d’appeler le service client. L’agent identifie le problème, et hop, vous pouvez continuer.

Le soulagement que l’on ressent quand un représentant du service client nous aide à résoudre rapidement un problème est un sentiment unique. On décroche le téléphone en s’attendant au pire (un long temps d’attente et des transferts à n’en plus finir) et on raccroche ravi de l’aide que l’on a reçue.

Vous pouvez vous aussi créer de telles expériences positives pour votre audience en assurant le suivi de votre taux de résolution au premier contact. En surveillant cette mesure clé de l’expérience client, vous pourrez identifier des tendances au sein des tickets, apporter des améliorations à votre expérience d’assistance, et ainsi accroître la satisfaction et la rétention des clients.

Pourquoi la résolution au premier contact est-elle une mesure importante ?

Les mesures concernant le centre d’appels, comme la résolution au premier contact, profitent à toutes les parties concernées. Le suivi de la RPC est un bon moyen d’obtenir un retour d’information sur la situation de votre entreprise.

De nombreux consommateurs utilisent les canaux de self-service, tels que les chatbots et les bases de connaissances, pour résoudre leurs problèmes sans l’aide d’un agent. Mais lorsqu’ils doivent s’adresser au service client, les acheteurs veulent que leurs problèmes soient traités rapidement et efficacement. Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 76 % des acheteurs s’attendent à ce que quelqu’un interagisse immédiatement avec eux lorsqu’ils contactent une entreprise.

La RPC vous permet de déterminer si vous aidez votre audience ou si vous lui causez des frustrations supplémentaires. En suivant la RPC, vous pouvez évaluer dans quelle mesure votre équipe d’assistance répond aux attentes des clients.

Comment mesurer la RPC ?

Pour calculer le taux de résolution au premier contact de votre entreprise, prenez le nombre de tickets clients résolus en une seule interaction (réponse par e-mail, appel téléphonique, session de chat, etc.) et divisez-le par le nombre total de tickets reçus.

• Formule de résolution au premier contact

  
  Assurez-vous que les interactions comptabilisées se situent dans le même laps de temps.
  De nombreuses entreprises reçoivent des tickets impossibles à résoudre en une seule interaction (des rapports de bogues de logiciels qui ne sont pas considérés comme résolus tant que le bogue n’est pas corrigé, par exemple). Si c’est le cas pour votre entreprise, vous pouvez limiter vos calculs aux interactions qui auraient théoriquement pu être résolues du premier coup.

• Qu’est-ce qu’un bon taux de résolution au premier contact ?

  
  Selon le SQM Group (Groupe de mesure de la qualité du service client), un bon taux RPC se situe entre 70 et 79 %. Autrement dit, environ 30 % des tickets nécessitent plus d’une interaction pour être résolus.
  Un taux de résolution au premier contact de 80 % ou plus est considéré comme « excellent », selon le SQM Group. Mais seuls 5 % des centres d’appels obtiennent ce résultat.
  Dans le secteur, la moyenne de référence du taux de RPC est de 70 %. C’est donc ce chiffre que plupart des entreprises doivent s’efforcer d’atteindre.

Avantages et inconvénients du suivi du taux de résolution au premier contact

La RPC est un excellent outil de mesure de la réussite, mais elle n’a pas que des atouts.

• Avantages :

  
  Le guide sur la résolution au premier contact du SQM Group indique que pour chaque amélioration de 1 % de la RPC, les coûts d’exploitation sont réduits de 1 % car moins de temps est consacré à l’assistance.
  Sans surprise donc : un taux de RPC élevé est lié à une plus grande satisfaction client. Selon le SQM Group, chaque amélioration de 1 % du résolution au premier contact investi se traduit par une amélioration de 1 % de la satisfaction client. Le parrainage et la rétention des clients sont également en corrélation positive avec le taux de RPC.
  Selon le SQM Group, la satisfaction des employés augmente au même rythme que la résolution au premier contact, voire plus dans certains cas. Si les agents doivent traiter des appels répétés de clients concernant le même problème, il est probable qu’ils aient également affaire à de nombreux clients contrariés ou en colère, ce qui peut être stressant.

• Inconvénients :

  
  Si un taux élevé de RPC est un bon signe, il ne signifie pas que votre expérience d’assistance est parfaite.
  Un taux élevé de RPC peut indiquer que vos ressources en self-service sont insuffisantes. Si les clients vous contactent fréquemment pour des problèmes simples ou des questions basiques, il se peut que vous deviez ajouter du contenu à votre site Web afin qu’ils puissent gérer plus de choses par eux-mêmes.
  Les agents peuvent également faire grimper votre taux de RPC en trouvant des solutions rapides qui ne sont pas utiles à long terme. Ils recherchent la solution la plus facile au lieu d’essayer de comprendre la cause profonde du problème. Dans ce cas, les clients peuvent être amenés à reprendre contact avec le service client après un certain temps afin d’ouvrir un nouveau ticket pour le même problème.

4 bonnes pratiques pour améliorer la résolution au premier contact

Vous pouvez améliorer la RPC en mettant en place une formation et des outils axés sur la RPC et l’évitement du prochain problème (NIA), une mesure qui aide les agents à prévoir les problèmes potentiels.

1. Donnez à votre équipe les moyens d’agir grâce à la formation des agents et aux jeux de rôle

   
   Parfois, les agents savent comment résoudre un problème, mais ils ne trouvent pas leurs mots et font des erreurs parce qu’ils ne connaissent pas bien le problème. Aidez votre équipe à résoudre intégralement et efficacement les problèmes en jouant des scénarios de clients qui pourraient être résolus en une seule interaction.
   Un bon scénario de jeu de rôles consiste à faire face à un client qui est à bout de nerfs ou émotif. Quand un agent sent qu’un client est stressé (parce qu’il est tendu ou qu’un enfant pleure derrière lui), il est d’autant plus important de résoudre le problème au premier contact. Cela permettra au client de se soulager d'une préoccupation sans avoir à y passer sa journée.
   Après avoir joué plusieurs scénarios avec des agents, enregistrez les conseils issus de la formation dans une base de connaissances interne. Vous pouvez créer un document contenant des scripts de centre d’appels, ou partager des enregistrements vidéo ou audio d’agents en formation par jeu de rôle.

2. Utilisez le self-service pour améliorer la RPC de l’assistance client

   
   Lorsqu’un client appelle pour un problème ou une question relativement simple, dirigez-le vers votre centre d’aide en ligne afin qu’il puisse lire un article de blog, un guide ou une FAQ qui décrit le problème auquel il est confronté ainsi que ses solutions.
   Il peut ainsi comprendre et résoudre ses problèmes par lui-même. Si le client rencontre à nouveau le même problème, au lieu d’appeler à plusieurs reprises, il peut consulter votre base de connaissances en ligne ou votre centre d’aide pour trouver la solution.

3. Rendre les informations sur les clients accessibles grâce à un système de gestion de la relation client (CRM)

   
   « Je vais me renseigner et vous rappeler dans quelques heures. »
   Lorsqu’un agent d’assistance dit ce type de phrase, c’est souvent parce qu’il a du mal à trouver des informations sur le client. Permettez aux agents d’obtenir toutes les données dont ils ont besoin en investissant dans un outil de gestion de la relation client (CRM).
   Un CRM stocke toutes les données des clients dans un centre centralisé pour en faciliter l’accès et l’analyse, ce qui signifie que les agents sont mieux à même de résoudre les problèmes en une seule interaction. Résultat : vous améliorez la satisfaction client et facilitez la collaboration entre les différents services.
   En effet, un CRM permet non seulement d’accroître les taux de RPC, mais il aide aussi les équipes d’assistance à répondre aux attentes des clients. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, 71 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise partage ses informations en interne afin qu’ils n’aient pas à les répéter.

4. Mettez en place un système de routage automatisé des tickets

   
   Supposons qu’un client s’adresse à votre équipe d’assistance pour un problème très pointu. Il y a de fortes chances qu’un agent lambda ne soit pas en mesure de résoudre le problème, mais que certaines personnes dans votre équipe d’assistance soient spécialisées dans ce type de problème et capables de trouver une solution.
   Le routage automatisé des tickets met les clients en relation avec l’agent le mieux équipé pour traiter leur problème, ce qui augmente la probabilité de résolution au premier contact. Les stratégies de routage des tickets aident également les équipes d’assistance à rester organisées et à fournir un service client de grande qualité.

De la résolution au premier contact à l’évitement du prochain problème

L’amélioration de la RPC est un excellent moyen de satisfaire les acheteurs et d’évaluer les performances de votre centre d’appels. Mais cette mesure ne rend compte que d’un aspect de l’expérience client. Pour améliorer la satisfaction du client et faire gagner votre équipe en efficacité, vous devez aller un peu plus loin.

Formez vos agents d’assistance de manière à ce qu’ils puissent anticiper la prochaine question d’un client ou un problème potentiel après leur première interaction. Ainsi, ils pourront assurer le suivi et résoudre le problème avant qu’il ne prenne de l’ampleur. Cela approche permettra aussi d’éviter trop de suivis et vous aidera à mieux comprendre vos clients.

Un logiciel de service client tel que Zendesk vous permet d’éviter les problèmes suivants et de renforcer la capacité de votre équipe à aider les acheteurs, tout en augmentant la satisfaction des clients et des employés.