Le meilleur guide sur l’expérience client dans la fintech
Comment les fintechs peuvent-elles créer des expériences client d’exception ? Nous fournissons des conseils d’experts et des exemples pour améliorer votre CX.
Par Bryan Socransky, Directeur du marketing produits
Dernière mise à jour 2 septembre 2022
Les consommateurs sont devenus des adeptes des banques et des investissements en ligne, ce qui est une très bonne nouvelle pour les entreprises de la fintech. Mais face au nombre croissant d’utilisateurs de services financiers en ligne, les fintechs peinent à différencier leur offre de celles des fournisseurs de services financiers traditionnels qui ont également une présence en ligne.
Cet environnement très compétitif présente des difficultés pour les fintechs qui souhaitent attirer les clients des fournisseurs de services financiers traditionnels. C’est pourquoi les leaders de la fintech investissent dans des expériences clients d’exception sur tous les canaux et pour chaque interaction.
Les attentes des clients sont très élevées, mais toutes les entreprises n’arrivent pas à suivre le rythme. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 64 % des consommateurs de moins de 40 ans déclarent que le service client est une préoccupation secondaire pour la plupart des entreprises. Les fintechs ont donc une occasion en or de se démarquer grâce à un service client de qualité.
Comment mettre en place un programme de CX gagnant dans la fintech ?
Au cours des dernières années, l’expérience client (CX) est devenue une priorité absolue pour les fintechs. Les grandes entreprises ne cessent d’innover pour offrir des expériences pratiques, fluides et inspirantes afin d’attirer et de fidéliser les clients. Dans un marché encombré où les clients mécontents peuvent facilement placer leur argent ailleurs, il est essentiel de créer une culture et un modèle commercial centrés sur le client.
Les fintechs de tous types reconnaissent l’importance de leur CX et se concentrent sur des stratégies qui atténuent les points de friction tout au long du parcours client. La concurrence peut plus facilement copier les produits que l’expérience client. C’est pourquoi les fintechs misent tout sur leur service client pour se différencier des concurrents.
Ce n’est pas une coïncidence si Chime, la néobanque qui connaît la croissance la plus rapide aux États-Unis, possède également la meilleure note d’expérience client de toutes les néobanques aux États-Unis, selon une enquête de consommateurs réalisée par American Banker et Monigle.
Voici les trois choses que les fintechs devraient faire pour élaborer une stratégie CX de premier plan :Attirer l’attention des dirigeants d’entreprise sur l’importance de la CX
Tout miser sur l’expérience client est plus facile à dire qu’à faire. Les instances dirigeantes disent souvent que leur service client est un vecteur de croissance important, mais beaucoup hésitent encore à sauter le pas en investissant comme il se doit dans ce domaine. Sans un engagement clair de la part de la haute direction, les fintechs risquent de passer à côté d’opportunités que leurs concurrents ne manqueront pas de saisir. Pour exploiter ce potentiel, les instances dirigeantes doivent faire preuve d’un engagement ferme. Nos recherches montrent que 54 % des entreprises disent avoir élaboré un plan stratégique sur trois ans pour leur service client. C’est une très bonne chose, mais cela signifie aussi que près de la moitié des organisations n’ont pas encore de plan. Pour les fintechs qui n’ont pas encore commencé à améliorer leur CX, le temps est venu de se lancer.Créez une expérience omnicanale homogène
Pour se démarquer des prestataires de services financiers traditionnels, les fintechs doivent montrer aux clients en quoi elles constituent le choix idéal. Avec Zendesk, les fintechs peuvent créer des expériences clients omnicanales. Ainsi, les agents peuvent démarrer une conversation en ligne, puis poursuivre par e-mail et clore l’interaction par téléphone si tel est le souhait du client.
Avec la bonne plateforme de service client, vos agents peuvent offrir des expériences clients d’exception en assurant des conversations fluides sur tous les canaux. Zendesk permet aux fintechs d’appliquer leur stratégie de segmentation à leur assistance client. Les entreprises peuvent, par exemple, choisir de fournir un service personnalisé aux clients à haute valeur ajoutée et des ressources en self-service aux clients à faible valeur ajoutée.
C’est exactement ce que Xendit a réussi à réaliser après avoir adopté Zendesk. « Dans le monde de la fintech, la relation avec les clients est primordiale. Nous devons donc tout faire pour gagner et conserver leur confiance, » déclare Eureka Cindy Pratiwi, responsable de la réussite client chez Xendit. « Pour cela, nous devons être capables de résoudre leurs problèmes et les assister quand ils en ont besoin. Zendesk nous a été d’une grande aide dans ce domaine : non seulement [Zendesk] nous permet d’assurer le suivi des tickets, mais grâce aux données et aux analyses qu’il génère, nous sommes en mesure de fournir un service client exceptionnel. »
« La relation avec les clients est primordiale. Nous devons donc tout faire pour gagner et conserver leur confiance. »
Eureka Cindy Pratiwi, responsable de la réussite client chez Xendit
Placez vos clients aux commandes
Que les clients souhaitent résoudre un problème par eux-mêmes ou vous contacter directement, facilitez-leur la tâche. Nos recherches montrent qu’un service client de qualité, même automatisé, peut stimuler les ventes.
Pour réussir, les entreprises fintech doivent investir dans l’IA. Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes, réduire les tâches répétitives et faire gagner du temps à votre entreprise. Les chatbots bien pensés permettent de réduire le volume de tickets, de baisser les coûts d’assistance et d’offrir une expérience client d’exception. Vos agents sont ainsi libres de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions génératrices de revenus, alors même que le temps de résolution et le CSAT sont améliorés.
Grâce à l’engagement de l’équipe d’assistance client et à la technologie de Zendesk, GoCardless parvient à maintenir un score CSAT stable à 92 % et à atteindre régulièrement un niveau de service de près de 100 %. L’initiative de son centre d’assistance a connu un grand succès qui lui a permis de remporter le prestigieux prix European Contact Centre Award, en tant qu’initiative de self-service la plus efficace.
« Au cours des six premiers mois suivant le lancement de notre centre d’aide, nous avons créé plus de 150 articles pour répondre aux questions courantes des clients », déclare Daniel Mooney, directeur des opérations client chez GoCardless. « La possibilité de joindre des liens dans les réponses aux tickets a également accéléré le temps de résolution, et nous avons pu réduire le nombre de tickets entrants de 16 %. »
Attirer l’attention des dirigeants d’entreprise sur l’importance de la CX
Tout miser sur l’expérience client est plus facile à dire qu’à faire. Les instances dirigeantes disent souvent que leur service client est un vecteur de croissance important, mais beaucoup hésitent encore à sauter le pas en investissant comme il se doit dans ce domaine. Sans un engagement clair de la part de la haute direction, les fintechs risquent de passer à côté d’opportunités que leurs concurrents ne manqueront pas de saisir. Pour exploiter ce potentiel, les instances dirigeantes doivent faire preuve d’un engagement ferme. Nos recherches montrent que 54 % des entreprises disent avoir élaboré un plan stratégique sur trois ans pour leur service client. C’est une très bonne chose, mais cela signifie aussi que près de la moitié des organisations n’ont pas encore de plan. Pour les fintechs qui n’ont pas encore commencé à améliorer leur CX, le temps est venu de se lancer.
Créez une expérience omnicanale homogène
Pour se démarquer des prestataires de services financiers traditionnels, les fintechs doivent montrer aux clients en quoi elles constituent le choix idéal. Avec Zendesk, les fintechs peuvent créer des expériences clients omnicanales. Ainsi, les agents peuvent démarrer une conversation en ligne, puis poursuivre par e-mail et clore l’interaction par téléphone si tel est le souhait du client.
Avec la bonne plateforme de service client, vos agents peuvent offrir des expériences clients d’exception en assurant des conversations fluides sur tous les canaux. Zendesk permet aux fintechs d’appliquer leur stratégie de segmentation à leur assistance client. Les entreprises peuvent, par exemple, choisir de fournir un service personnalisé aux clients à haute valeur ajoutée et des ressources en self-service aux clients à faible valeur ajoutée.
C’est exactement ce que Xendit a réussi à réaliser après avoir adopté Zendesk. « Dans le monde de la fintech, la relation avec les clients est primordiale. Nous devons donc tout faire pour gagner et conserver leur confiance, » déclare Eureka Cindy Pratiwi, responsable de la réussite client chez Xendit. « Pour cela, nous devons être capables de résoudre leurs problèmes et les assister quand ils en ont besoin. Zendesk nous a été d’une grande aide dans ce domaine : non seulement [Zendesk] nous permet d’assurer le suivi des tickets, mais grâce aux données et aux analyses qu’il génère, nous sommes en mesure de fournir un service client exceptionnel. »
« La relation avec les clients est primordiale. Nous devons donc tout faire pour gagner et conserver leur confiance. »
Eureka Cindy Pratiwi, responsable de la réussite client chez Xendit
Placez vos clients aux commandes
Que les clients souhaitent résoudre un problème par eux-mêmes ou vous contacter directement, facilitez-leur la tâche. Nos recherches montrent qu’un service client de qualité, même automatisé, peut stimuler les ventes.
Pour réussir, les entreprises fintech doivent investir dans l’IA. Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes, réduire les tâches répétitives et faire gagner du temps à votre entreprise. Les chatbots bien pensés permettent de réduire le volume de tickets, de baisser les coûts d’assistance et d’offrir une expérience client d’exception. Vos agents sont ainsi libres de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions génératrices de revenus, alors même que le temps de résolution et le CSAT sont améliorés.
Grâce à l’engagement de l’équipe d’assistance client et à la technologie de Zendesk, GoCardless parvient à maintenir un score CSAT stable à 92 % et à atteindre régulièrement un niveau de service de près de 100 %. L’initiative de son centre d’assistance a connu un grand succès qui lui a permis de remporter le prestigieux prix European Contact Centre Award, en tant qu’initiative de self-service la plus efficace.
« Au cours des six premiers mois suivant le lancement de notre centre d’aide, nous avons créé plus de 150 articles pour répondre aux questions courantes des clients », déclare Daniel Mooney, directeur des opérations client chez GoCardless. « La possibilité de joindre des liens dans les réponses aux tickets a également accéléré le temps de résolution, et nous avons pu réduire le nombre de tickets entrants de 16 %. »