Combler les lacunes en matière de connaissances grâce à l’application Capture des connaissances

Une base de connaissances complète est une composante essentielle d’une opération d’assistance au 21e siècle. Mais l’implémentation n’est que la première étape. Vient ensuite la maintenance.

La meilleure façon de maintenir votre base de connaissances est de recueillir le savoir collectif des agents d’assistance. Or, ces derniers sont souvent débordés, et leur permettre de contribuer peut constituer un énorme obstacle opérationnel. Heureusement, vous pouvez facilement recueillir du contenu grâce à l’application Capture des connaissances de Zendesk, qui aide les agents de trois façons :

• En fournissant des recommandations d’articles utiles aux agents dans le cadre d’une interaction d’assistance en direct.

• En permettant aux agents de signaler le contenu de la base de connaissances qui doit être mis à jour.

• En permettant aux agents d’ajouter du contenu en toute simplicité à partir de l’interface agent.

En recherchant et en suggérant automatiquement des articles en fonction de la marque et de la langue du ticket, l’application Capture des connaissances fait apparaître du contenu pertinent que les agents peuvent consulter en un seul clic. Les agents peuvent également rechercher de nouvelles connaissances via l’application, puis envoyer des liens vers les recommandations dans les tickets.

Lorsque les agents commencent à tirer parti de ces recommandations, ils se rendent vite compte de l’intérêt d’avoir ces informations à portée de main. Et lorsqu’ils verront qu’il manque du contenu ou qu’il est obsolète, ils seront plus enclins à faire en sorte d’améliorer le centre d’aide (par exemple, en signalant le contenu qui doit être mis à jour et en leurs commentaires personnels). Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent laisser des notes au sujet des changements nécessaires, et ces recommandations sont automatiquement placées dans une file d’attente de révision pour les gestionnaires de contenu de l’équipe. Cela permet de s’assurer que le contenu est diffusé et présenté aux clients le plus rapidement possible.

En permettant à l’équipe d’ajouter du nouveau contenu en toute simplicité à partir de l’interface d’agent, les responsables de l’assistance ont la garantie que le savoir institutionnel est recueilli et que les agents comblent continuellement les lacunes de connaissances dans le centre d’assistance.

À long terme, l’utilisation de l’application Capture des connaissances aide les entreprises à devenir agiles, c’est-à-dire à améliorer constamment leur base de connaissances au fil du temps. En commençant par quelques articles, puis en développant et en adaptant continuellement le contenu au fil du temps, les entreprises peuvent booster la performance de leur base de connaissances. L’application Capture des connaissances facilite cette stratégie de centre d’assistance, en garantissant que les meilleurs processus de gestion des connaissances sont intégrés dans le workflow quotidien des agents sans les distraire de leurs autres tâches.

Il en résulte une meilleure expérience pour les clients, avec un contenu beaucoup plus complet et de haute qualité, qui aide également les agents à être plus productifs en aval, puisqu’ils bénéficient également de toutes les connaissances recueillies. Voici l’application Capture des connaissances en action :

Les leaders du secteur, notamment les dirigeants d’Electronic Arts, de Fossil, de Clever et de FINALCAD, ont tous fait état de capacités de gestion des connaissances plus élevées après l’installation de l’application Capture des connaissances, notamment en ce qui concerne l’élaboration et le maintien d’articles de haute qualité tout en stimulant la productivité des agents.

« L’application Capture des connaissances a permis aux agents de contribuer directement à notre base de connaissances à partir du ticket, qu’il s’agisse de réviser un article ou d’en créer un nouveau », explique Zac Garcia, Opérations de service client chez Fossil. « Lorsqu’ils identifient une lacune dans le contenu de notre centre de connaissances, ils peuvent demander un article. Sans connaître eux-mêmes la réponse, ils peuvent nous aider à faire le premier pas pour ajouter cette information dans la base de connaissances. »

L’application Capture des connaissances est disponible avec tous les niveaux de formule de Guide : Lite, Professional et Enterprise. Les utilisateurs de Guide Lite peuvent rechercher, prévisualiser et insérer des liens vers des articles dans les tickets qu’ils gèrent dans Support. Les utilisateurs de Professional ont en plus la possibilité de signaler les articles obsolètes et de créer de nouveaux articles. Les utilisateurs d’Enterprise bénéficient de la gamme complète de fonctionnalités, qui comprend toutes les fonctions ci-dessus. De plus, à ce niveau, tous les nouveaux articles créés sont automatiquement transformés en brouillons, ce qui garantit leur intégration dans le workflow de publication de l’équipe.

Si vous vous êtes inscrit à Zendesk Guide avant le 20 avril 2018, suivez ce lien pour installer l’application gratuitement. Si vous nous avez rejoints après le 20 avril 2018, l’application devrait déjà être installée dans la barre de l’éditeur où les agents travaillent à la résolution des tickets. Informez votre équipe dès maintenant pour qu’elle puisse commencer à tirer parti de ce formidable outil !