Exemples de scénarios de chatbot en finance

Parce que l’efficacité et la rapidité sont particulièrement cruciales en matière de finances personnelles, le chatbot est un outil essentiel dans le secteur des finances, notamment pour les entreprises fintech. Les banques en ligne sont par exemple très nombreuses à utiliser l’IA pour apporter immédiatement une première réponse à leurs clients. Elles peuvent ainsi mieux gérer le temps de leurs agents, qui peuvent se consacrer à des questions plus complexes.

Si les IA et chatbots sont un moyen très efficace d’aider vos clients en un clin d’œil, encore faut-il les configurer de façon optimale. Pour découvrir comment créer des scénarios de conversations réalistes et utiles pour vos chatbots, et obtenir des exemples de questions-réponses fréquentes dans le secteur des finances, continuez la lecture.

Identifiez des scénarios fréquents pour votre chatbot

Déterminez vos objectifs

Avant de mettre en place un chatbot, il est important de cerner clairement vos objectifs. Par exemple, souhaitez-vous réduire la charge de travail de vos agents pour les opérations bancaires du quotidien ? Souhaitez-vous recueillir des informations pour simplifier la vie de vos responsables de comptes ? Votre chatbot doit-il ressembler à une conversation naturelle ou préférez-vous faire une distinction claire entre IA et agents ?

Avec des objectifs clairs, vous identifierez plus facilement les situations que vos chatbots pourraient gérer, ainsi que les avantages potentiels pour votre activité. Par exemple, si le but est de faire gagner du temps à vos agents, vous pouvez configurer vos chatbots pour que les informations essentielles soient déjà disponibles lorsque la demande leur parvient. Il peut s’agir de processus de sécurité (code d’accès ou informations d’identification), ou encore d’informations permettant de rediriger la demande vers le service le plus adapté.

Analysez vos tickets actuels

Les données générées par votre service client sont un allié précieux pour configurer un chatbot adapté aux besoins spécifiques de vos clients. Jetez un œil aux tickets dont le temps de traitement est le plus court. Cet indicateur correspond au délai entre la prise en charge d’un ticket et sa résolution finale, une information très utile pour identifier les points qui pourraient être automatisés. Posez-vous notamment les questions suivantes :

• Quelles sont les demandes qui reviennent le plus souvent ?

• Sur quels produits ou services portent-elles ?

• Parmi ces demandes, lesquelles ne nécessitent pas d’intervention humaine ?

Pensez également à consulter les mots-clés les plus utilisés dans les conversations, par exemple « solde », « virement », « fraude » ou encore « retrait ». Ces termes sont un excellent point de départ pour configurer des scénarios de chatbots réalistes. Si de nombreux clients vous contactent concernant un retrait impossible en raison d’un dépassement de limite, vous pouvez par exemple configurer votre chatbot de façon à leur rappeler leur nombre maximal d’opérations mensuelles, avec un lien vers votre centre d’aide pour en savoir plus.

N’oubliez pas non plus que vos données de conversations sont très utiles pour « entraîner » vos chatbots à mieux comprendre comment s’expriment vos clients. Avec des données plus précises sur les termes qu’ils utilisent naturellement, voire les fautes de frappe les plus fréquentes, vos chatbots pourront fournir des réponses de plus en plus précises au fil du temps.

Étudiez les principales sources de frustration de vos clients

N’hésitez pas à inviter vos utilisateurs à participer à des enquêtes, pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. C’est un bon moyen de mieux comprendre comment un chatbot pourrait améliorer votre service. Par exemple, si vos clients doivent souvent composer avec des temps d’attente trop longs, votre chatbot peut aider en apportant une première réponse immédiatement. De même, s’ils sont frustrés de devoir répéter certaines informations d’un agent à l’autre, vous pouvez utiliser vos chatbots pour les recueillir une fois pour toutes, puis les rattacher au profil des utilisateurs.

Exemples de questions et réponses

Voici des exemples de questions et réponses fréquentes dans le secteur financier. Inspirez-vous de ces idées pour réfléchir à des scénarios utiles pour votre entreprise. Certains termes correspondent à des suggestions de mots-clés ayant le plus de chances d’être utilisés par les utilisateurs dans chaque situation (par exemple, « prêt », « montant » ou « transaction »).

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