Pourquoi l'expérience collaborateur compte autant que l'expérience client

Colleen Berube occupait les postes de directrice des systèmes informatiques et vice-présidente des opérations chez Zendesk depuis un peu plus d'un an lorsque la pandémie de Covid-19 est survenue. Du jour au lendemain, les entreprises ont fermé leurs portes et les employés ont dû passer au télétravail.

Heureusement, Colleen avait eu le temps de travailler sur les infrastructures Zendesk. Grâce à elle, l'entreprise et ses employés avaient déjà toutes les cartes en main. Tout le monde a pu passer intégralement au télétravail en seulement quelques jours. Au contraire, les changements apportés par la pandémie n’ont fait que confirmer la raison pour laquelle Colleen avait rejoint Zendesk : améliorer l’expérience client en travaillant pour une entreprise qui place la CX au cœur de son produit et de sa philosophie.

« L'expérience client me passionne par son évolution constante et l'impact de ses technologies et du marché sur les attentes toujours plus exigentes des clients », déclare-t-elle.

Un tournant dans l'ère du numérique

Autrefois considérés comme des services internes censés veiller au bon déroulement des opérations, les systèmes informatiques d'aujourd'hui vont à la rencontre des clients et sont de véritables moteurs de transformation digitale. Ils créent des passerelles entre les accomplissements des équipes internes et les clients, tout en bâtissant des infrastructures capables de fonctionner sur l'ensemble de l'organisation. Dans de nombreux secteurs, la pandémie a mis les entreprises dos au mur : il a fallu prendre des mesures immédiates pour accélérer leur transition digitale.

D'ailleurs, selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2021, 89 % des dirigeants de moyennes entreprises, et 91 % des leaders de grandes entreprises, déclarent que la pandémie a accéléré l'adoption de nouvelles technologies. Près de 98 % des moyennes et grandes entreprises ont adopté de nouveaux outils ou processus. Désormais, la question est de savoir comment maintenir cet élan pour mettre en place une agilité à long terme.

« D'après mes homologues, migrer vers un modèle basé intégralement sur le cloud et sur le logiciel en tant que service a conduit à la fois à une certaine validation et à une prise de conscience : nos habitudes de travail sont essentielles pour se préparer aux défis que l'avenir nous réserve », confie Colleen. [Article connexe : Le tournant digital : évaluation interactive]

Recréer une structure focalisée sur les expériences client et collaborateur

Colleen se prépare à dévoiler une réorganisation de la façon dont Zendesk utilise ses propres produits à la fin de l'été 2021, après avoir redéveloppé l’instance Zendesk sur la plateforme Zendesk Sunshine, de manière à tirer parti des services professionnels de Zendesk, de son succès clients et de ses organisations de conseil en solutions.

« Notre philosophie ? Être l’exemple parfait d’une entreprise moderne. Notre objectif est d'être le premier et le meilleur client de Zendesk », ajoute-t-elle. Ce processus a fourni des informations précieuses sur l’expérience du client final et sur les points à améliorer.

L'objectif est qu'il soit aussi facile que possible de collaborer avec Zendesk, tout en permettant aux « employées de vivre l'expérience Zendesk lorsqu'ils ont besoin d'assistance en interne, » indique Colleen.

« Notre philosophie ? Être l’exemple parfait d’une entreprise moderne. Notre objectif est d’être le premier et le meilleur client de Zendesk. »

Si tous les employés utilisent les produits Zendesk, ils comprennent bien mieux l'expérience des clients. Cela leur permet de « devenir de véritables ambassadeurs, au service des clients ». Les deux expériences (celle des collaborateurs et celle des clients) sont étroitement liées. Un récent rapport Forrester indique que les entreprises aux employés les plus impliquées bénéficient également d'une satisfaction client 81 % supérieure.

La rotation des employés y est deux fois moins importante que chez les autres entreprises, et elles profitent d'un avantage compétitif crucial. « Lorsque l'on gère les systèmes informatiques d'une entreprise, il faut non seulement comprendre la technologie qui se cache derrière les opérations de l'entreprise, mais également les activités de cette dernière, ainsi que le fonctionnement de chacun de ses services », indique-t-elle. « Aujourd’hui, le rôle des systèmes d’information ne se limite plus à la technologie. Nous devons aussi guider et encadrer les choix, mettre au point une architecture et des solutions, et développer des services qui permettent de tout relier. »

« Aujourd’hui, le rôle des systèmes d’information ne se limite plus à la technologie. Nous devons aussi guider et encadrer les choix, mettre au point une architecture et des solutions, et développer des services qui permettent de tout relier. »

Souvent, dans une entreprise, l'équipe chargée des ventes s'occupe d'améliorer l'expérience dans son domaine, l'équipe d'e-commerce gère l'expérience digitale et les services dédiés au client se concentrent sur l'expérience d'assistance. Or, aujourd'hui, l'expérience client doit être pensée, analysée et bâtie autour d'une vision qui englobe la totalité de l'entreprise. « Plus notre compréhension du rôle de chaque équipe sera solide, plus nous pourrons créer une expérience globale de qualité.

» Pour mettre en évidence l'importance de l'expérience et la nécessité d'une vision d'ensemble, Colleen Berube a organisé son équipe autour de deux éléments essentiels : les systèmes d'expérience client et les systèmes d'expérience collaborateur. « Nous avons utilisé Zendesk pour ces deux expériences. Pour moi, il est important que les équipes pensent l'expérience client et collaborateur sans oublier le regard extérieur. » L'objectif final est de créer une expérience permettant aux clients d'échanger avec l'entreprise où qu'ils se trouvent, quel que soit leur problème, le sujet concerné ou le canal utilisé (par exemple, RH, finance ou informatique, via des canaux aussi divers que le téléphone, le chat, les e-mails ou encore la messagerie). Ils peuvent ainsi obtenir des réponses ou créer des tickets en toute simplicité. « Nous mettons la technologie Zendesk au service de ce projet », ajoute-t-elle [Article connexe : Pourquoi une bonne expérience collaborateur est le pilier d’une bonne expérience client]

Développer une architecture agile et capable d’évoluer

Chez Zendesk, Colleen Berube supervise les services informatiques à l'échelle mondiale, les opérations, les applications professionnelles, l'architecture pour les grandes entreprises, les données et statistiques sur les grands comptes, ainsi que la gestion des programmes dans le monde entier, ce qui totalise plus de 200 employés. La croissance demande de la flexibilité. C'est pourquoi en 2020, certaines initiatives essentielles ont été de simplifier et d'améliorer l'expérience d'achat, d'optimiser les points d'intéraction au fil du parcours du client (en intégrant des technologies de gestion des workflows) et de réinventer l'expérience collaborateur. Pour ce dernier point, il a fallu rebâtir notre environnement Zendesk et notre intranet.

L'entreprise a également augmenté son utilisation des automatismes pour donner aux employés tous les moyens dont ils ont besoin pour mieux servir les clients et collaborer en interne. « Grâce à ce travail, nous avons pu identifier la source de certains problèmes de nos clients », indique Coleen. Dès le début, ces changements ont conduit à une augmentation des clients en self-service équivalente à 25 millions de dollars au cours du premier semestre 2020, une économie d'environ 2 800 heures de travail pour l'équipe de ventes, ainsi qu'une réduction de 25 % des crédits de clients. Dans les entreprises à forte croissance, les services informatiques doivent se préparer à une expansion au niveau international. En tant qu'ancienne vice-présidente exécutive et CTO chez Fisher Investments, puis responsable exécutive en résidence chez PwC, sans oublier sa longue expérience de vice-présidente de services professionnels chez Adobe, Colleen Berube connaît très bien le sujet.

Le rôle des responsables de systèmes informatiques est de faire en sorte que l'infrastructure de leur entreprise évolue en parallèle de sa croissance et de l'accueil continu de nouveaux employés. Ils doivent créer des lieux de travail adaptés au virtuel. Pour créer une architecture agile sur le cloud, il faut surveiller l'impact de ses activités en permanence, rechercher des moyens d'améliorer ses méthodes de travail, tout en créant des initiatives capables de booster ses revenus. 

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 « Chez Zendesk, la rapidité et l'agilité font partie de nos points forts. Notre approche des services informatiques en est à la fois l'illustration et le moteur », indique Colleen Berube. Les services informatiques doivent également tenir compte d'une autre réalité d'aujourd'hui : les décisionnaires font face à une infinité de possibilités technologiques. Ne serait-ce qu'en marketing, il y a plus de 8 000 options logicielles disponibles sur le marché. Il y a 25 ans, les leaders de l'informatique avaient généralement des diplômes dans le domaine. Aujourd'hui, les logiciels sont nettement plus sophistiqués, et de nombreuses personnes sont capables de gérer leurs applications elles-mêmes. Selon Colleen, il s'agit en fin de compte de « comprendre les besoins des collaborateurs et de l'entreprise pour s'assurer que les solutions techniques répondent à leurs besoins. Le but final est d'assurer la croissance de l'entreprise ».