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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Guide pour l’avenir du travail

Le travail est en pleine mutation, et elle risque d'être définitive. Tenez-vous au courant des meilleures pratiques en matière d’expérience collaborateur pour la nouvelle ère du travail hybride.

Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk, @seolson5

Dernière mise à jour 1 septembre 2022

Image montrant trois collègues collaborant autour de l’ordinateur portable d’une personne dans un environnement de bureau

Une chose est très claire concernant l’expérience collaborateur : les travailleurs ne veulent pas revenir à l'ère des longs trajets et des costumes inconfortables.

Collectivement, les travailleurs disent non au bon vieux « on a toujours fait comme ça », et privilégient une culture du travail flexible et des limites plus saines entre travail et vie privée. Arrêtons avec les vœux pieux, il est temps d'organiser une table ronde avec vos collaborateurs et de commencer à résoudre les problèmes.

Dans l’avenir du travail, vos employés sont vos atouts les plus précieux. Si vous voulez éviter que vos meilleurs éléments ne quittent le navire, vous devez être à l’écoute des besoins et des priorités de vos employés. Vous devez soutenir vos employés, tout comme vous soutenez vos clients, et leur donner une raison de se sentir bien lorsqu'ils travaillent pour vous.

Voici quelques éléments que vous devez connaître pour commencer.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur (EX) fait référence à la façon dont les employés se sentent par rapport à leur travail, leur environnement de travail et l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

Les aspects pratiques de l’emploi (tels que le salaire, les avantages sociaux, la flexibilité et les congés annuels) sont importants. Mais la culture d’entreprise est tout aussi importante.

  • La communication est-elle généralement positive et axée sur les solutions ?

  • Les employés se sentent-ils suffisamment en sécurité pour pouvoir partager librement leur avis ?

  • Les managers respectent-ils le temps personnel et les congés parentaux de leurs employés ?

  • Les dirigeants assurent-ils la transparence des priorités et des indicateurs clés de performance de l’entreprise ?

Pour le meilleur ou pour le pire, les gens doivent travailler. L’objectif de l’expérience de l’employé est de minimiser les petits désagréments quotidiens du lieu de travail afin qu’il soit plus facile d’être productif, quoi que cela signifie pour vous.


 

Pourquoi l’expérience collaborateur est-elle importante ?

L’expérience collaborateur est importante car ce sont vos employés qui font le travail : ils développent des produits et des services, établissent des relations avec les clients, résolvent les défis commerciaux et soutiennent vos opérations de back-office.

Si vous ne les traitez pas bien, cela se ressentira dans leur travail. Ou bien cela apparaîtra sur TikTok.

Nate Brown, professionnel de la CX, a parfaitement résumé la situation :

Les données le confirment également. Dans une enquête de Zendesk, 68 % des chefs d’entreprise ont déclaré voir un lien direct entre le service aux employés et la croissance de l’entreprise.

Dans la prochaine section, nous examinerons quelques raisons pour lesquelles il en est ainsi.

Image montrant une photo de divers articles que l’on trouverait sur le bureau d’une personne au travail, accompagnée d’un texte qui se lit comme suit : Tendances de l'expérience collaborateur 2022, et un bouton qui dit télécharger maintenant

Les avantages d’une bonne expérience pour les employés

  1. Économisez sur les coûts de rotation du personnel


    Des recherches menées par CultureAmp ont montré que le coût du remplacement d’une personne peut aller de 30 % à 200 % de son salaire. Mais il ne s’agit pas seulement d’argent. Les nouvelles recrues ont besoin de temps pour se mettre à niveau, et certains disent qu’il faut jusqu’à un an avant qu’un nouvel employé soit pleinement établi.

  2. Gardez les meilleurs éléments dans votre équipe


    Dans le sillage de la Grande Démission, les entreprises ont besoin que leurs employés de longue date restent. Joblist a découvert que 1 patron sur 4 a personnellement supplié ses employés titulaires de rester en recevant leur démission. Ces experts internes sont extrêmement précieux, alors assurez-vous de créer un environnement de travail où ils se sentent appréciés et soutenus.

  3. Générez des leads en défendant les intérêts de vos employés


    La défense des intérêts des employés sur LinkedIn et d’autres sites de réseautage pourrait être la raison pour laquelle les candidats à l’emploi, ou même les clients potentiels, découvrent votre entreprise. C’est pourquoi vous devez vous assurer que lorsque vos employés parlent de vous, ils ont quelque chose de bien à dire.

Comment améliorer l’expérience collaborateur

Développez un programme d’accueil solide

Une enquête Gallup a révélé que seulement 12 pour cent des employés pensent que leur organisation fait un excellent travail d’accueil des nouveaux employés. Oups.

Voici un TikTok sur l’impact de l’onboarding sur l’expérience globale de l’employé.

Ne pas consacrer suffisamment de réflexion et d’efforts à l’expérience d'onboarding est une erreur que beaucoup d’entreprises commettent, et cela peut vous empêcher de retenir les bons éléments.

Les employés doivent être accueillis, soutenus et inspirés dès le début. Vous devez leur démontrer les raisons pour lesquelles ce nouveau poste est excitant (en plus du simple salaire). Dans l’article de la Harvard Business Review mentionné dans le TikTok ci-dessus, l’auteur suggère d’assigner aux nouveaux employés un compagnon d’intégration ou un mentor qui peut être une personne à contacter lorsqu’ils ont des questions.

Le développement de liens sociaux est vraiment important, surtout pour les employés à distance. Veillez donc à les ajouter à tous les canaux sociaux sur Slack et encouragez-les à organiser des conversations introductives avec des personnes clés.

Formez vos managers

Ne sous-estimez pas le rôle que les managers jouent dans l’élaboration de l’expérience collaborateur. Comme le dit le dicton : les gens ne quittent pas leur emploi, ils quittent leurs managers.

Le manque de formation semble être un problème répandu.

Vous n’avez pas besoin d’un MBA pour être un grand manager, mais les managers ont besoin d’une formation comme tout autre employé. Voici quelques suggestions :

  • Développez un programme de formation interne pour les nouveaux managers.

  • Offrez des ressources de formation, telles que des boîtes à outils, des séminaires, etc.

  • Offrez des possibilités de jumelage avec des managers plus expérimentés.

  • Investissez dans le développement professionnel et la formation continue des cadres.

  • Aidez les responsables à identifier les livres, vidéos, podcasts, etc. utiles.

Faites en sorte que les ressources internes soient faciles à trouver

Parfois, les connaissances internes sont réparties sur plusieurs outils et systèmes différents, ce qui rend difficile de répondre aux questions les plus simples, comme « Quand puis-je changer mon choix d'assurance maladie ? » ou « La Pentecôte est-elle un jour férié ? »

Les informations de contact pour le service d'assistance interne doivent être incluses dans votre programme d’accueil, et les managers doivent savoir où diriger les employés s’ils ont besoin d’aide pour un problème spécifique.

Évitez à vos employés de se perdre dans les méandres de votre organigramme et regroupez les ressources internes telles que les FAQ, les manuels des employés et les informations sur les avantages sociaux à un seul endroit facile à trouver.

Il faut également penser à la manière dont votre support interne s’adapte à la fois aux employés en présentiel et aux employés à distance. Les employés à distance apprécieront peut-être d’avoir une assistance par texte ou par chat à laquelle ils peuvent accéder de n’importe où, tandis que les employés en personne seront peut-être plus enclins à simplement décrocher le téléphone.

Image montrant deux collègues de travail travaillant ensemble, avec un document affichant : Comment utiliser Zendesk pour l’expérience collaborateur, et un bouton qui dit Télécharger maintenant

Donnez la priorité à l’apprentissage et au développement professionnel

Ne laissez pas vos employés être tellement pris par le travail quotidien qu’ils n’ont pas le temps de profiter des opportunités de développement professionnel, comme suivre un cours ou assister à une conférence. Ces opportunités ne sont pas seulement agréables à avoir, elles peuvent aussi être une étincelle d’inspiration bien nécessaire.

L’ennui, s’il n’est pas traité, peut en fait conduire à l’épuisement. Ci-dessous, Emily Ballesteros, coach en récupération d’épuisement professionnel, explique les différents types d’épuisement et ce que vous pouvez faire pour remédier à l’épuisement dû à l’ennui dans votre travail.

Envisagez des fonds de développement permettant aux employés d'obtenir des financements pour assister à des conférences professionnelles ou s’inscrire à des cours en ligne. Si l’argent est rare, vous pouvez envisager de permettre à votre équipe de consacrer une heure par semaine à des activités de développement professionnel disponibles gratuitement, comme regarder des vidéos, écouter des podcasts ou lire des articles relatifs à leur domaine.

Offrir des opportunités spécifiques de promotion et d’avancement

Un des points de friction les plus courants pour les employés est de ne pas savoir ce qu’ils doivent faire pour obtenir une promotion. L’avancement professionnel peut être une voie obscure, ce qui donne à certains l’impression que les décisions sont prises en fonction de la popularité ou de l’influence plutôt que des compétences démontrées.

Sans voies d’avancement claires, les employés peuvent être plus enclins à chercher des opportunités en dehors de l’entreprise où ils peuvent non seulement progresser mais aussi obtenir une augmentation de salaire significative.

Les promotions doivent être basées sur un cadre de cheminement de carrière et sur le fait que la personne a démontré les compétences et l’expérience requises pour le rôle. Les managers doivent inciter leurs employés à identifier leurs objectifs et à élaborer un plan pour acquérir les compétences nécessaires pour passer au niveau supérieur, en donnant un feedback en cours de route pour s'assurer qu’ils sont sur la bonne voie pour atteindre les étapes importantes.

Demandez un feedback tout au long de l’année, et pas seulement en fin d’année

La durée médiane pendant laquelle les travailleurs d’entreprise restent dans un emploi est d’environ quatre ans, selon le Bureau of Labor Statistics. Les jeunes générations comme les Millennials et la Gen Z ont tendance à quitter leur emploi encore plus fréquemment. Il y a de fortes chances que ces employés soient passés à autre chose avant même que vous ayez eu l’occasion de lire les résultats de votre enquête annuelle.

Le retour d’information doit faire partie de votre procédure d’exploitation standard. Une rapide prise de pouls à l'aide de Polly peut vous aider à savoir comment les employés se sentent après une réunion publique de l’entreprise ou un événement social. L’avantage de l’utilisation d’un outil comme Polly pour ces enquêtes est que vous pouvez capturer le feedback au moment même où il est encore frais dans l’esprit de vos employés. Vous pouvez également intégrer les enseignements et les appliquer immédiatement.

Le feedback continu est devenu plus populaire ces dernières années, et pour une bonne raison. Vous ne devriez pas avoir à attendre le prochain cycle d’évaluation des performances pour partager vos commentaires avec un employé, et vice-versa.

Un autre aspect important du feedback des employés réside dans la sécurité psychologique. Si vous voulez que vos employés vous fassent part de leurs commentaires honnêtes (voire parfois brutaux), ils doivent sentir qu’ils sont en sécurité et qu’ils ne seront pas punis s’ils s’expriment. Adam Grant, professeur de psychologie à Wharton et gourou des affaires, donne de bons conseils sur la manière de garantir une sécurité psychologique sur le lieu de travail.


 

Comment mesurer l’expérience collaborateur

Impossible de s’améliorer sans s'évaluer. L’expérience collaborateur peut être quelque peu subjective, mais la bonne nouvelle est qu’il existe un grand nombre d’outils différents que vous pouvez utiliser pour évaluer votre EX : enquêtes, analyse des sentiments, groupes de discussion et feedback qualitatif, pour n’en citer que quelques-uns.

Les sondages sont peut-être les plus évidents, mais ils ne peuvent pas s'appliquer de façon uniforme. Voici différentes façons d’utiliser les enquêtes pour mieux comprendre ce que ressentent vos employés.

Types d’enquêtes sur l’expérience collaborateur

  • Enquêtes sur l’engagement des équipes
    Celles-ci peuvent être administrées à l’aide d’outils tels que Qualtrics ou Glint. Dans ce type d’enquête, vous demanderez probablement aux employés de donner une évaluation quantitative de leur expérience, en leur demandant par exemple leur degré de satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Cela vous aidera à voir les tendances à l’échelle de l’entreprise et à repérer les zones problématiques qui pourraient nécessiter plus d’attention.
  • Enquêtes de satisfaction individuelles
    Des outils comme Zendesk vous permettent d’envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction aux employés après qu’ils ont utilisé votre service d’assistance ou lu un article du centre d’assistance. Ces enquêtes peuvent vous donner une idée rapide de l’utilité de vos services internes et, si vous recevez des commentaires négatifs, vous pouvez identifier le ou les domaines à améliorer.
  • Demandes de feedback à chaud
    Vous pouvez utiliser des applications comme Polly pour envoyer des enquêtes courtes et ciblées à différents groupes d’employés. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête Polly après une réunion ou un événement d’entreprise pour demander aux participants ce qu’ils ont pensé de l’expérience. Ces enquêtes à chaud servent à capturer le feedback au moment où il est le plus opportun et le plus exploitable.
  • Analyse du sentiment et du comportement
    Le logiciel d’expérience collaborateur peut être utilisé pour identifier des modèles tels que les types de questions posées par les employés et la manière dont les ressources internes sont utilisées. Par exemple, vous pouvez examiner les données des tickets dans Zendesk pour trouver les questions fréquemment posées qui peuvent nécessiter plus d’éducation ou de formation. Vous pouvez également utiliser les données de tendance pour voir où se trouvent les problèmes récurrents, comme une imprimante qui est toujours en panne. Vous savez alors qu’il est temps de la remplacer.
  • Réponses aux enquêtes qualitatives
    La plupart des outils d’enquête offrent la possibilité de rédiger des commentaires. Ces réponses personnelles peuvent être très précieuses, car les employés décrivent leurs expériences avec leurs propres mots. Les réponses qualitatives fournissent un contexte que les enquêtes quantitatives ne peuvent tout simplement pas fournir. Les deux types d’enquêtes sont précieux, mais assurez-vous de prêter une attention particulière aux réponses écrites que vous recevez et prenez des mesures le cas échéant.

Il est temps de donner la priorité à votre personnel

Le travail a changé, probablement pour toujours. Il est inutile d’essayer de lutter contre cette tendance. Vous feriez mieux de consacrer vos efforts à investir dans les personnes sur lesquelles vous comptez pour rendre votre entreprise florissante. Vous avez besoin que vos employés soient de votre côté si vous voulez offrir des expériences client exceptionnelles, offrir de nouvelles et meilleures solutions aux problèmes, et fidéliser votre clientèle.

Une bonne EX est le fondement d’une bonne CX, et vous avez besoin des deux si vous voulez être compétitif et prospérer en période de turbulence.

En savoir plus sur l’expérience collaborateur proposée par Zendesk.