Cercles d’empathie : d’un moment à un mouvement

Tout a commencé quand l’épidémie de Covid-19 s’est abattue sur la planète. Tous nos employés étaient stressés. Certains s’étaient confinés quasiment du jour au lendemain et même au début de cette période étrange, se sentaient déjà seuls. D’autres se retrouvaient coincés en colocation dans des grandes villes, avec très peu d’espaces verts ou de parcs où s’échapper. Ils n’avaient pas la place ou le calme nécessaire pour travailler ni les moyens de décompresser. Pour d’autres, par contre, le confinement était un mal pour un bien : ils pouvaient enfin profiter de leur maison en répondant aux appels zoom et regardant leurs enfants jouer dans le jardin.

Puis les meurtres de George Floyd, d’Ahmaud Arbery et de Breonna Taylor ont secoué l’Amérique et le reste du monde. Les gens sont descendus dans la rue en nombres records pour dire « assez ! ». Zendesk a fait une déclaration publique : nous ne pouvons pas garder le silence.

Les mêmes tempêtes secouaient le monde entier et nos employés y faisaient face… mais dans des bateaux très différents.

L’idée maîtresse : l’empathie exprimée haut et fort

Nous avons éprouvé un besoin urgent de trouver une façon d’aider nos employés. C’est ainsi que l’idée de cercle d’empathie a vu le jour, même si le nom a lui fait son apparition plus tard. Lors d’une réunion de réflexion, l’un de mes collègues a dit : « Ceux qui font partie des groupes d’employés parlent tout le temps, mais ce sont toujours les mêmes interlocuteurs auxquels nous nous confions. C’est comme écouter un écho. »

Philosophiquement, nous sommes tous d’accord sur le concept d’empathie, l’une des valeurs clés de Zendesk et pourtant, nous avons compris que nous devions éliminer ce phénomène d’écho et impliquer les leaders, pour qu’ils écoutent.

Nous avons voulu créer des forums, dans les différentes régions, pour parler de cette réalité…. du fait que chacun de nous aborde la même situation différemment, car nous sommes des gens différents, confrontés à des circonstances différentes. Et nous devions agir vite : attendre les bras croisés que ces crises se passent était tout simplement impossible. Nos employés souffraient de la situation. Ils avaient besoin d’espaces rassurants pour parler, exprimer leur frustration et pleurer.

Notre objectif principal n’était pas de trouver des solutions, nous voulions donner à nos employés la possibilité de s’exprimer, même pour simplement dire « ça ne va pas »… nous voulions créer des sessions d’écoute où les gens se sentiraient en sécurité absolue.

Plus facile à dire qu’à faire

Bien sûr, les conversations étaient souvent brutales, parfois gênantes. Comment gérer le clivage entre des leaders qui veulent résoudre les problèmes et des employés qui veulent avant tout qu’on les écoute ? La plupart d’entre nous ne considèrent pas l’écoute comme une action.

Nous avons décidé de développer deux valeurs essentielles : l’humilité et l’empathie. L’objectif ? Permettre aux gens de parler librement et sans retenue de leurs expériences au sein ou à l’extérieur de Zendesk. Et faire que les leaders écoutent et en tirent des leçons. C’est la première étape sur la voie de l’empathie. Il est impossible de ressentir de l’empathie envers quelque chose que l’on ne comprend pas… sinon, c’est de la sympathie, pas de l’empathie.

Des leaders à l’écoute

Il était crucial que nos leaders participent, mais pas dans leur rôle habituel d’orateurs : au lieu de parler, il fallait qu’ils apprennent à écouter. Un rôle totalement nouveau pour de nombreux cadres : participer à une discussion, totalement vulnérables, sans être aux commandes, et être prêts à juste écouter sans prendre la parole. Mais une telle présence silencieuse aurait une puissance énorme : elle serait extrêmement parlante sans qu’un seul mot soit prononcé.

Comment gérer les angoisses des employés

Les gens s’inquiètent et se posent des questions : « Avons-nous le droit d’être vulnérables ? Pouvons-nous parler de ce que nous vivons sans peur d’être jugés ? Subirons-nous des représailles si nous partageons nos histoires ? » Tout cela doit être pris en compte pour que les employés se sentent à l’aise.

• Confirmez qu’il n’y aura pas de représailles

  
  Nos représentants du service juridique et des RH ont immédiatement donné le ton en rappelant notre politique d’absence de représailles.

• Expliquez que tout restera anonyme

  
  Promettez à vos employés qu’il n’y aura pas d’enregistrement et que les conversations resteront privées. Par contre, faites preuve de transparence et expliquez que nous prendrons des notes sans citer de nom. Nos histoires et nos expériences collectives sont une richesse pour l’entreprise, mais sous couvert d’anonymat. Les employés doivent se sentir à l’aise. Dites-leur que les leaders sont là pour les écouter et apprendre d’eux, que personne ne les jugera.

Une arène d’empathie

En Amérique, pour notre premier cercle d’empathie, nous avons donné la vedette à nos collègues noirs, avec un sujet audacieux : le racisme en Amérique. Nous avons travaillé en coulisses avec les leaders du collectif d’employés Mosaic pour dire clairement « c’est votre espace ». Cela a également nécessité beaucoup de travail, car des employés blancs étaient eux aussi en détresse et il ne fallait pas les laisser de côté. Nous étions confrontés à des parents qui ne voulaient pas élever des enfants racistes. Nous avons collaboré avec tous nos employés pour qu’ils sachent que nous avions conscience qu’ils souffraient eux aussi, mais que ce privilège et cet espace appartenaient à nos collègues noirs. Faisons preuve d’humilité et écoutons.

Cette première session devait durer 90 minutes, elle s’est prolongée pendant plus de deux heures. Nous attendions 25-50 collègues et nous avons été plus de 250, dont notre PDG et nos cadres de direction. Les témoignages, la vulnérabilité de nos collègues et de nos leaders… cela a été une belle leçon d’humilité. Alors que l’événement démarrait gentiment, un collègue s’en est pris à moi : « ouaouh, ce n’est pas un cercle d’empathie, c’est une véritable arène ! ». Et il avait raison, c’était une arène constituée de la vulnérabilité audacieuse de nos collègues. En acceptant de raconter leur histoire, ils ont incarné la détermination, l’authenticité et la confiance qui règnent chez Zendesk.

Un événement international pour une entreprise internationale

Nous avons ensuite organisé cinq cercles mondiaux qui ont rassemblé plus de 800 employés d’Asie Pacifique, Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique latine et Amérique. À chaque cercle d’empathie, nous suivons des règles de base.

• Respect

• Confidentialité

• Malaise
  Chaque cercle a ses propres nuances et nos modérateurs locaux ont ouvert la danse. Ces leaders régionaux remarquablement authentiques ont donné le ton de chaque cercle en partageant leurs expériences personnelles et conformément à notre philosophie et notre promesse d’anonymat, nous n’avons jamais partagé leur nom, juste leurs témoignages.

Comment préparer un cercle d’empathie

Vous trouverez ci-dessous les étapes clés. Cliquez ici pour accéder à un guide détaillé.

• Préparez-vous longtemps à l’avance

  
  Il y a une méthode pour organiser un cercle d’empathie réussi. Les émotions des employés ont une part importante, mais elles ne suffisent pas. Il faut mettre en place une infrastructure appropriée. Il faut faire un travail de préparation approprié. Il faut organiser l’ordre des gens qui veulent s’exprimer pour qu’ils soient prêts à partager leur histoire. Un silence gênant entraîne souvent un autre silence gênant.

• Choisissez des témoins représentatifs

  
  Quand vous voyez quelqu’un qui vous ressemble, qui a eu une vie semblable et qui parle de façon authentique, cela peut vous donner le courage de prendre la parole. Nous en avons eu la preuve à de nombreuses reprises dans tous nos cercles d’empathie.

• Demandez aux leaders locaux de jouer le rôle d’animateurs

  
  Un autre facteur de réussite de nos cercles d’empathie est qu’il s’agissait vraiment d’une initiative menée par les leaders. L’équipe chargée de la diversité, de l’équité et de l’inclusion a tout organisé et orchestré en coulisses, mais nous avons impliqué des leaders d’opinion au sein de l’entreprise. Si les leaders racontent leur histoire, tout le monde se sent libre de parler. Nous avons demandé aux leaders locaux de jouer le rôle d’animateurs en intervenant avec humilité et assurance.

• Une vision mondiale est impérative

  
  Nous avons fait des recherches approfondies sur tous les sujets pertinents dans chaque région. En Europe, l’intersectionnalité de la race, la classe sociale, l’immigration, la religion et plus est un sujet majeur, et le racisme et l’égalité des sexes sont abordés très différemment en Asie et en Amérique. Le contexte est essentiel. Les recherches que nous avons effectuées en coulisses ont permis aux animateurs de parler de ses sujets sans gêne.

• Prévoyez du temps et de l’espace

  
  Il s’agit de sujets difficiles et complexes. L’ouverture d’un espace n’est qu’un premier pas. Vous devez prévoir des ressources d’accompagnement et offrir du temps et de l’espace après les sessions aux collègues qui ont eu le courage de partager leur histoire.

D’un moment à un mouvement

Nous avons créé un mouvement paisible, ici, chez Zendesk. À notre façon et avec authenticité, nous avons ouvert un espace pour que des milliers de collègues des quatre coins de la planète puissent entrer en contact dans notre monde physiquement distant et perturbé par la pandémie. À la fin de la semaine dernière, nous avons lancé notre tout premier groupe d’employés destiné à soutenir nos collègues et leurs familles souffrant de handicaps, qu’ils soient mentaux, intellectuels ou physiques, visibles ou invisibles. Au lancement du groupe WholeSelf, son nouveau parrain exécutif et des centaines de collègues ont raconté leur histoire, avec vulnérabilité et audace. Cela a été le point de départ pour des interactions entre tous nos employés où qu’ils se trouvent, à un niveau qui aurait auparavant été impossible.

Cet exemple est une source d’inspiration pour nous et montre comment l’empathie a vu le jour, ici, chez Zendesk seule, avec l’aide des leaders et naturellement.

Simple, humble, beau… c’est un mouvement puissant.