Découvrez ces 5 tendances eCommerce pour 2023

Alors que le commerce en ligne connaît une période de croissance débridée et de compétition à couteaux tirés pour les part de marché, offrir l'expérience client idéale n'a jamais été plus crucial pour les revendeurs. Ceux ayant anticipé le virage de la CX surveillent les dernières tendances et technologies de près… et en récoltent les fruits. En fait, 66 % des entreprises s'accordent à dire qu'il y a un lien direct entre le service client et les performances commerciales. Alors, quelles sont les tendances de l'eCommerce que les revendeurs doivent envisager pour 2022 ? Et comment les revendeurs doivent-ils faire évoluer leur CX au cours de l'année pour en tirer le meilleur avantage ?

Commerce en réalité augmentée

D'après une étude Gartner, plus de 100 millions de consommateurs utilisent désormais la réalité augmentée (RA) en ligne et dans les boutiques pour leurs achats. Et d'ici 2025, près des trois quarts de la population mondiale (et presque tous les utilisateurs de smartphones) seront des utilisateurs fréquents de la RA, d'après des recherches menées par Deloitte Digital et Snap. La RA marie achats en ligne et hors ligne en permettant aux consommateurs de visualiser et d'interagir avec les produits dans différentes conditions. Elle offre ainsi une expérience client novatrice et amusante. La marque d'électro-ménager connecté Wayfair a ainsi lancé la première expérience de shopping en réalité mixte, en collaboration avec le casque RV / RA MAgic Leap One. Les chalands portant le casque peuvent voir comment les modèles numériques de leurs éventuels achats s'intègreraient à leur foyer, depuis le confort de leur canapé.

Service omnicanal

Comme nous l'avons vu avec la RA, l'expérience commerciale ne peut plus être aussi facilement divisée entre en ligne et hors ligne. De fait, avec l'émergence des canaux d'eCommerce, les interaction de service client se situent sur une variété grandissante de canaux. Cependant, seul un tiers des entreprises est actuellement omnicanal, donc beaucoup d'autres ont encore l'occasion de commencer à offrir les expériences commerciales et les canaux d'assistance permettant d'encourager une plus grande loyauté et d'augmenter la valeur client à vie. D'après une étude Zendesk, pas moins de 86% des consommateurs affirment être prêts à dépenser davantage chez une entreprise leur permettant de choisir leur manière préférée de contacter le service client.

Personnalisation multicanal

Même si un service omnicanal est bon, il peut ne pas suffire à satisfaire les chalands modernes, qui attendent désormais une expérience personnalisée. Plus de la moitié (60 %) dit attendre que toutes les expériences client soient personnalisées, et c'est encore plus le cas parmi la population jeune. Mais pour rendre une telle chose possible, les entreprises doivent fournir à leurs employés le contexte client dont ils ont besoin (comme le détail des achats récents) afin d'améliorer l'expérience client.

Shopping conversationnel, social et diffusé en direct

Étant donné que les demandes sur WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Line ont bondi de 36 % l'année dernière, les chalands attendent de plus en plus de commerce conversationnel au sein de leur CX. Plutôt que de subir des appels à la mauvaise qualité sonore et sensibles aux interférences ou de passer leur temps en attente, les clients veulent un service rapide et permanent, que ce soit sur les applis Web, mobiles ou les réseaux sociaux. Les entreprises de pointe ont 6,8 fois plus de chances d'avoir mis en place des capacités conversationnelles de service client, notamment en ajoutant des canaux de messagerie ou en permettant de passer d'un canal à l'autre sur un même ticket. De plus en plus de chalands effectuent désormais leurs achats sur les plateformes des réseaux sociaux. De son côté, le shopping diffusé en direct, où les influenceurs diffusent leur expérience commerciale sur leurs canaux en ligne, devrait voir sa cote exploser pour l'année à venir. Amazon a par exemple beaucoup investi dans Amazon Live, et Google diffuse du shopping en direct sur YouTube.

Éviter les pièges

Pour les revendeurs, l'amélioration du service client en 2022 passera par l'évaluation et l'adoption de certains de ces outils et technologies, sans oublier l'adaptation de leurs méthodes de travail face à de nombreux pièges courants. Nous savons déjà que le service client ne convainc pas les consommateurs pour l'instant. Près de la moitié de ceux interrogés par Zendesk estime que le service client ressemble à une pièce rapporté pour la plupart des entreprises dont ils sont clients. En plus de tirer profit des innovations, les revendeurs doivent s'assurer de fournir le type et la qualité de service que recherche leur cœur de cible. De plus, il y a actuellement un gouffre entre ce que les entreprises disent à propos de la CX et ce qu'elles font réellement. Soixante-dix-sept pourcents des dirigeants de commerces disent que le service client est une priorité cruciale, mais 40 % admettent que le service client n'est toujours pas représenté parmi les cadres dirigeants.

De plus, parmi le tiers des revendeurs prédisant 25 % d'engagement client en plus en 2022, seuls 12 % prévoient d'augmenter leurs budgets en proportion. Les dirigeants de commerces doivent donc investir sérieusement dans l'innovation en matière de CX et en faire une priorité bénéficiant d'un plan stratégique en place. Enfin, même si l'IA et les technologies seront parmi les principaux facteurs de changement en 2022, les commerces ne doivent pas oublier leurs employés humains, dont beaucoup se sentent actuellement au bout du rouleau et négligés. Il faut faire travailler l'IA à leur service, en installant des chatbots capables de répondre aux questions fréquemment posées ou de préparer les tickets plus complexes aux heures de fermeture, afin que les employés humains puissent s'en occuper dès leur retour au travail.

Seulement 12 % des employés de la CX des revendeurs se sentent à l'aise avec leur charge de travail actuelle, tandis que 63 % d'entre eux estiment avoir besoin de plus de formation. En améliorant les compétences, en offrant des opportunités de promotion claires et en encourageant une culture de respect du personnel de la CX au sein de l'entreprise, les revendeurs peuvent compter sur des travailleurs plus capables et motivés.

Avec l'explosion du eCommerce, les revendeurs doivent agir tout de suite s'ils ne veulent pas se laisser distancer. Et avec tant d'opportunités de grandir grâce à leurs clients, comment les revendeurs peuvent-ils attendre ?