Boostez votre chiffre d’affaires en période de ralentissement économique

Les PDG commencent à s’inquiéter.

Selon une enquête trimestrielle auprès des chefs d’entreprise menée par le Conference Board, 98 % des PDG basés aux États-Unis déclarent se préparer à une récession économique au cours des 12 à 18 prochains mois. Les dirigeants européens sont encore plus inquiets : 99 % d’entre eux pensent qu’une récession est imminente.

« Les PDG se préparent actuellement à des récessions presque inévitables aux États-Unis et en Europe », a déclaré Roger W. Ferguson Jr., vice-président du Business Council et administrateur du Conference Board. « Alors que la plupart des gens s’attendent encore à ce que la récession américaine soit courte et légère, près de sept personnes sur 10 pensent que l’UE entrera dans une récession sévère qui aura de graves retombées à l’échelle internationale. »

Quelle que soit la durée et la gravité de la récession, les opportunités de croissance ne manquent pas. C’est le moment idéal pour revoir la stratégie de marque de votre entreprise. Si votre équipe d’expérience client (CX) n’exploite pas les données clients pour créer des conversations plus personnalisées, elle passe à côté d’une excellente opportunité.

Augmentez votre chiffre d’affaires toute l’année

Offrir une CX d’exception peut être un moteur de croissance. En intégrant une plateforme d’assistance à vos applications d’entreprise, vous bénéficiez d’outils puissants pour prendre en charge les agents en direct. Les agents qui disposent d’informations contextuelles sur les clients grâce à une plateforme d’assistance peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement. Ce type d’assistance proactive peut transformer les interactions ordinaires en occasions d’augmenter le chiffre d’affaires.

Une plateforme d’assistance personnalisable vous permet d’ajouter rapidement et facilement des canaux numériques, comme la messagerie, le téléphone, les tickets par e-mail et une base de connaissances pour répondre aux questions courantes. Ces canaux permettent aussi aux agents de personnaliser les conversations avec les clients et ainsi de renforcer leur fidélité. Les agents peuvent recommander des ventes incitatives plus intelligentes, lancer rapidement de nouveaux produits et augmenter la part de portefeuille des clients de grande valeur, le tout sans intervention majeure des développeurs.

Les avantages que vous pouvez tirer d’une plateforme d’assistance comme Zendesk sont indéniables. Dans une étude récente, Forrester Consulting a constaté que les recettes d’une organisation composite s’élevait à 31,2 millions de dollars US sur trois ans, contre 8,1 millions de dollars US de dépenses, soit une valeur actuelle nette (ou « Net Present Value ») de 23,1 millions de dollars US et à un retour sur investissement (ROI) de 286 %.

Créez de meilleures solutions d’assistance client avec de nouveaux outils CX

Les perceuses, ponceuses et autres outils électriques fabriqués par Stanley Black and Decker accompagnent les Américains dans leurs projets de rénovation depuis plus de 100 ans. Mais face à l’évolution des attentes des clients, l’entreprise a eu besoin d’un nouveau type d’outil : un logiciel de service client.

Bénéficiant d’une présence internationale, Stanley Black and Decker a mis à profit le Web Widget de Zendesk pour réaliser des ventes qui auraient été autrement perdues lors d’un Black Friday particulièrement frénétique.

« En Colombie, nous n’avions plus de stock dans plusieurs magasins dès le premier jour, mais nous avons pu rediriger le trafic vers d’autres magasins à l’aide du Web Widget et du chat », a expliqué le responsable de l’expérience après-vente de Black & Decker. Les ventes ont augmenté de 500 % par rapport à l’année précédente suite à l’intégration du logiciel.

Malgré le grand volume de tickets traités par les équipes d’assistance de Stanley Black and Decker (en moyenne 10 000 tickets par mois), le démarrage a été facile. Après une seule journée de formation, les agents de Stanley Black and Decker étaient capables d’utiliser une suite complète de produits Zendesk, notamment Support Guide, Chat et Talk.

Et même si les dirigeants s’attendent à ce que le volume mensuel de tickets double, ils ne sont pas inquiets.

« Nous sommes convaincus que Zendesk nous permettra de gérer le volume croissant de tickets », a souligné Orlando Gadea Ros, directeur de l’innovation commerciale chez Stanley Black and Decker.

La course pour booster les ventes

Fondée en 2010 après que 500 compétiteurs ont couru une course d’obstacles dans le Vermont, Spartan Race est aujourd’hui la plus grande marque de courses d’obstacles et d’endurance au monde. Avec plus de cinq millions de participants à des événements à travers le monde, Spartan Race produit également ses propres émissions télévisées, dispose d’une salle de sport et propose une gamme de vêtements et d’équipements de sport.

Client Zendesk depuis 2013, Spartan Race utilisait avec succès un modèle de chat en direct traditionnel depuis des années. Mais quand la pandémie a frappé en 2020, Spartan Race a été contraint d’annuler des événements et de réduire ses effectifs.

« Nous n’avions tout simplement pas assez de personnel à mettre sur le chat en direct durant les horaires d’ouverture, et nous ne pouvions pas faire face au volume entrant », explique Aja Varney, directrice de l’engagement client mondial.

Mais après avoir mis à niveau leur compte pour adopter la Zendesk Suite, Aja Varney et son équipe ont pu proposer une assistance omnicanale par e-mail, chat, téléphone, bot, formulaire Web, centre d’aide et sur les réseaux sociaux. De plus, avec l’intégration de Shopify, Spartan Race a vu ses ventes augmenter de 27 %.

« Nous traitons les tickets plus vite, et les clients sont plus satisfaits car nous sommes en mesure de leur répondre plus rapidement », poursuit Aja Varney pour décrire comment l’ajout du chat en direct à impacté leur boutique en ligne. « Les produits Zendesk m’ont beaucoup simplifié la vie. Ce fut une expérience vraiment positive. »

Le calme avant la tempête

Améliorer le service client est toujours pertinent, même dans une situation économique peu réjouissante, comme c’est le cas en ce moment. Avec une planification judicieuse, vous pouvez rapidement transformer la CX en moteur de croissance.