Les digital natives au service de votre expérience client

À quoi ressemble votre quotidien depuis le début de la pandémie ? Entre réunions sur Zoom, apéros virtuels entre amis et enseignement à distance pour les plus jeunes, il est très probable que vos interactions digitales aient bondi en l’espace d’un an. C’est en tout cas ce que révèle le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021.

Dans le monde professionnel, la pandmie a aussi considérablement réduit le délai acceptable pour numériser son activité, passant de cinq ans à seulement trois mois. Du jour au lendemain, la transformation digitale est devenue un impératif pressant. pour les entreprises peu avancées (et peu compétentes) dans ce domaine.

Pour faire face aux bouleversements futurs, une stratégie d’embauche axée sur les digital natives ou natifs numériques est plus que jamais essentielle. Le profil idéal ? Celui des personnes avec qui vous échangez au quotidien : vos clients.

Au-delà de la généralisation du télétravail, l’année 2020 marque aussi un tournant majeur dans le monde du travail : à présent, la majorité des actifs font partie des générations Y et Z. Ces cohortes, qui ont grandi avec le digital, sont aujourd’hui les principaux consommateurs et leurs attentes en matière d’expérience client en ligne sont très différentes des générations précédentes. Pour répondre à ces exigences de la meilleure des façons, vos équipes CX doivent impérativement compter dans leurs rangs des personnes issues de cette tranche d’âge. Est-ce déjà le cas dans votre entreprise ?

Des recrues issues de ces générations sont indispensables pour éviter tout fossé culturel et bien comprendre les attentes de vos clients en matière d’interactions. Selon le cabinet Gallup, seuls 25 % des millennials ont un engagement fort avec les marques et les services avec qui ils font affaire. C’est le score le plus faible, toutes générations confondues. Pourquoi ? Car les enseignes ne répondent pas à leurs attentes sur leurs canaux de prédilection. Pour gagner le cœur de la génération Y, les entreprises doivent fournir une expérience agréable et cohérente sur tous les canaux. Il n’y a pas d’autre solution !

L’heure est à l’expérience omnicanale

Pour les générations Y et Z, il n’y a pas de frontière entre les interactions en ligne et hors ligne. Pour les séduire, vous devez proposer une expérience client omnicanale.

« Les clients sont toujours plus nombreux à se tourner vers les services en ligne, et nous souhaitons leur fournir une expérience aussi rapide et personnalisée qu’en magasin », explique Ben Chambers, responsable commercial chez Huskee. « Autrefois, notre assistance en ligne était sans âme. Les clients devenaient des numéros de dossiers et la conversation était robotique. Il fallait que ça change. Aujourd’hui, nos outils de pointe nous permettent de gérer un grand nombre de requêtes tout en offrant un service convivial et humain : c’est exactement ce que nos clients recherchent. »

Une technologie de pointe ne vous mènera pas bien loin sans collaborateurs aptes à s’en servir. Les clients calés en digital peuvent immédiatement voir si une marque est en phase avec son temps. Pour ne pas faire fuir cette clientèle toujours plus nombreuse, vous devez vous entourer de digital natives pour qui le numérique est une deuxième nature.

Il ne faut pas perdre une seconde pour agir.Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021 révèle que 75 % des décisionnaires vont augmenter leur investissement multicanal cette année et que 64 % des clients ont utilisé un nouveau mode d’assistance l’an passé. Aujourd’hui, il ne suffit pas de proposer plusieurs canaux de service client : vous devez proposer une expérience cohérente sur chacun d’entre eux. Vos clients doivent par exemple pouvoir entamer la discussion par chat, puis la poursuivre plus tard par e-mail ou messagerie sans avoir à se répéter. Dans le cas contraire, ils n’hésiteront pas à exprimer leur désarroi sur les réseaux sociaux.

Les natifs numériques n’auront aucun mal à concevoir un parcours de communication unifié, car ils ont pour habitude de passer d’un canal à l’autre. De par leur expérience, ils pourront aussi adapter les points de contact et leurs interactions aux attentes des nouveaux clients, et vous suggérer des idées et approches innovantes pour améliorer votre CX.

Les compétences clés pour une CX d’exception

À terme, les entreprises qui n’investissent pas dans les compétences digitales de leur équipe vont se faire distancer par la concurrence. Dans un rapport de LinkedIn réalisé en 2020, les responsables en formation et développement tirent même la sonnette d’alarme. En effet, 99 % d’entre eux considèrent que si rien n’est fait pour combler ces lacunes dans les trois à cinq ans à venir, cela aura un impact négatif sur la satisfaction et l’expérience client.

Vos recrues idéales n’ont pas besoin d’être une mine de savoir : la technologie peut se charger de leur mettre sous la main toutes les informations requises. Ce qui importe, c’est l’intelligence émotionnelle,comme le souligne Ben Chambers : 

« Comme nous travaillons surtout en ligne, nous recherchons des talents qui présentent une vraie intelligence émotionnelle, une bonne gestion du temps et une envie sincère d’aider les clients. Ces profils font preuve d’empathie et traitent chaque requête avec soin, efficacité et rapidité. Les outils d’automatisation sont utiles pour décupler nos capacités, mais le visage de notre entreprise reste toujours nos équipes. Ce sont eux qui peuvent avoir un impact durable sur les clients. »

Pour trouver un écho auprès des nouvelles générations de consommateurs et fournir une expérience en phase avec leurs attentes, vos équipes doivent réunir trois compétences clés :

1. Empathie

   
   Pour cerner vos clients et leurs envies, vous devez penser comme eux. Traduction ? Votre équipe CX doit inclure des talents qui font partie de votre clientèle cible. Ils sont mieux placés que quiconque pour comprendre les problèmes qu’ils rencontrent et leurs préférences en matière d’assistance.
   Par exemple, les millennials sont calés en technologie et, plutôt que de patienter pour échanger avec un agent, ils préfèrent trouver réponse par eux-mêmes. Si votre clientèle compte beaucoup de membres de la génération Y, proposer un self-service digital sera donc une très bonne initiative pour réduire le volume de tickets (et probablement plus efficace que d’embaucher plus d’agents).

2. Résolution des problèmes

   
   L’empathie est la base d’un service client d’exception, car en pensant comme les clients, vos collaborateurs peuvent aussi anticiper les problèmes potentiels.C’est là qu’entre en jeu la deuxième compétence clé : la capacité à résoudre les problèmes. 
   Grâce aux chatbots, qui sont capables de traiter les requêtes simples, votre équipe se consacre avant tout aux questions complexes… et doit en plus les solutionner à distance – ce qui corse les choses, pour les agents comme pour les clients. Vos recrues doivent donc savoir mettre à profit la technologie et tirer parti des outils de collaboration pour résoudre les requêtes de façon autonome et briller dans leur mission.

3. Communication adaptative

   
   Pour une expérience client de qualité, votre équipe doit pouvoir adapter son ton à chaque client.Les réponses préfabriquées sans âme ont le don d’agacer les millennials.
   Les agents qui interagissent avec les clients doivent adapter leur communication à chaque canal, mais aussi calquer leur ton et leur langage sur celui de leur interlocuteur. La capacité d’adaptation est ici essentielle. Par e-mail, on attendra d’eux un style clair et naturel, mais il leur faudra aussi pouvoir accélérer la cadence sur Twitter et Instagram quand les DM commencent à pleuvoir.

Cela souligne toute l’importance des compétences transversales, qui, contrairement aux compétences techniques, ne sautent pas toujours aux yeux sur un CV. Mais alors, comment faire pour ne pas passer à côté des meilleurs talents ? La réponse se trouve peut-être du côté de la plateforme Hatch, qui utilise la science pour identifier les candidats parfaits pour chaque offre d’emploi. Hatch, qui a fait des postes junior sa spécialité, aide les entreprises à trouver des profils qui ont toutes les qualités requises (techniques comme émotionnelles). Par exemple ? Les digital natives, qui sont rarement repérés lors d’un recrutement standard, car leur CV et leur expérience ne dévoilent pas toute l’étendue de leurs compétences.

Même si la tâche peut sembler dantesque, quelques initiatives simples vous permettront facilement de développer les compétences de votre équipe et d’ajouter de nouvelles cordes (digitales) à son arc.Le secret, c’est de faire coopérer natifs numériques et générations moins habiles avec la technologie. Ces deux groupes ont beaucoup à apprendre l’un de l’autre, dans des registres différents.

Suivre l’innovation technologique et digitale sera l’un des grands défis des leaders de demain.En associant collaborateurs très expérimentés et jeunes diplômés, vous pourrez encourager la transmission de savoir, notamment en matière de tendances et de bonnes pratiques. Dans beaucoup d’entreprises, ce partage des connaissances est déjà formalisé par un programme de mentorat inversé : une initiative qui porte toujours ses fruits.