Le service client orienté digital : des clients plus satisfaits et une performance optimale

Les grandes entreprises ont vu le nombre de requêtes client sur WhatsApp augmenter de 284 % en 2020. Par ailleurs, les champions de l’expérience client sont au moins 1,5 fois plus susceptibles d’utiliser la messagerie.

Aujourd’hui, les clients veulent communiquer avec les marques sur les canaux qu’ils plébiscitent déjà pour rester en lien avec leurs proches. La messagerie offre un mode de communication rapide, personnel, pratique, sécurisé et asynchrone. Les conversations peuvent avoir lieu en temps réel ou à la convenance du client. Contrairement au chat en direct, les clients peuvent obtenir de l’aide pendant une réunion Zoom ou en faisant leur lessive, et les agents peuvent résoudre plusieurs problèmes à la fois, pour plus d’efficacité.

Il est également possible de reprendre le fil d’une conversation plus tard. Armés d’un accès aux interactions précédentes des clients avec la marque (conversations avec les assistants, rappels, informations et notifications), les agents d’assistance bénéficient du contexte dont ils ont besoin pour proposer une expérience sur mesure à leurs interlocuteurs et faire en sorte qu’ils n’aient pas à se répéter. Autre atout de la messagerie : elle permet des conversations riches et interactives, que les e-mails ou autres canaux classiques ne permettent pas.

En matière de service client, les clients ne jurent que par Google. Lorsqu’ils rencontrent un problème, ils vérifient d’abord les ressources qu’une entreprise propose en ligne et privilégient le self-service pour sa rapidité et sa facilité d’utilisation. Ainsi, les grandes et moyennes entreprises ont vu le nombre de consultations de leur base de connaissances augmenter de près de 40 % depuis la pandémie. Pour réduire le nombre d’appels, votre équipe peut produire tous types de contenus en self-service, tels que des FAQ et des conseils de dépannage.

En plus de la base de connaissances, un chatbot peut mettre en valeur vos options d’assistance en self-service. Comment ? En recommandant des articles pertinents de votre centre d’aide et en orientant, par exemple, les clients vers des réponses rapides, des canaux de messagerie ou vers une page produit ou de paiement. Dans la mesure où les assistants n’ont pas besoin de dormir ou de faire une pause, ils peuvent fournir une assistance immédiate 24h/24 et 7j/7. Aujourd’hui, c’est entre 8 h et 9 h que les internautes font le plus d’achats en ligne. Pour éviter d’accaparer vos agents tard le soir, vous pouvez confier aux chatbots les requêtes qui parviennent en dehors de leurs horaires habituels.

Les assistants soulagent les équipes d’assistance en fournissant des réponses à des questions répétitives, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les chatbots peuvent également faire gagner du temps aux agents en recueillant en amont les informations client, comme le numéro ou le lieu de commande, et en mettant immédiatement les clients en relation avec l’agent compétent.

Au cours de l’année écoulée, les demandes d’assistance envoyées via la messagerie ont explosé. À contrario, les canaux plus classiques comme les e-mails et les appels téléphoniques sont restés stables. Les clients veulent avoir le choix parmi plusieurs canaux numériques et ne tolèrent pas que leur seule option soit d’appeler et attendre de longs délais.

Privilégier le téléphone pour vos interactions client n’est pas une bonne stratégie commerciale. Résoudre les problèmes d’assistance via les réseaux sociaux peut coûter jusqu’à six fois moins cher qu’une conversation téléphonique. Par téléphone, les agents ne peuvent assister qu’un seul client à la fois et uniquement durant les horaires d’ouverture du centre d’appels. Dans ces conditions, l’évolutivité des ressources existantes est difficile. Le téléphone augmente le coût par contact et ralentit le délai avant première résolution. Sans oublier que pour 73 % des clients, la réactivité est le principal critère d’une expérience client réussie.

La nature asynchrone de la messagerie permet aux agents d’aider plusieurs clients à la fois, et lorsque celle-ci est associée à un chatbot, elle permet d’offrir un canal d’assistance sans interruption. Les entreprises peuvent réduire le premier temps de réponse en proposant un vaste choix de canaux numériques et en réservant le téléphone à la résolution de problèmes complexes. Ainsi, les agents ont suffisamment de temps pour fournir une assistance d’excellence.

Prenons l’exemple du programme « Click and Reserve » d’Ugg, qui permet aux clients de réserver des articles en magasin avant d’acheter. Ce processus exigeait auparavant que les clients appellent le magasin et attendent que les employés vérifient l’article. Désormais, les clients reçoivent un e-mail ou un SMS de confirmation dès que leur réservation est prête. « Plus le nombre d’expériences que vous offrez sur des appareils numériques est grand, plus vous aurez de chances de satisfaire le client », affirme David Williams, Directeur du numérique EMEA chez Deckers Brands. « Le numérique est le ciment qui relie tout. »

« Plus le nombre d’expériences que vous offrez sur des appareils numériques est grand, plus vous aurez de chances de satisfaire le client. »David Williams, Directeur du numérique EMEA chez Deckers Brands.

Les entreprises avisées savent depuis des années que les clients veulent avoir accès à d’autre canaux que le téléphone. Par ailleurs, faire du centre d’appel la principale option d’assistance nuit à la productivité des agents. Mais il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux pour créer une expérience de qualité. Les leaders du numérique s’efforcent également de mettre en place un parcours de communication cohérent et personnalisé sur ces canaux, aussi bien en ligne que hors ligne.

Les agents perdent en efficacité lorsqu’ils doivent naviguer entre plusieurs onglets pour visualiser les conversations entrantes sur différents canaux. Il leur faut 360 une visibilité totale sur leurs clients. Pour cela, il doivent avoir accès à l’historique complet des interactions sur tous les canaux ainsi qu’aux principales données contextuelles, telles que les coordonnées client ou le type de compte. Ainsi, les clients ne sont pas contraints de se répéter ou de patienter pendant que les équipes internes recherchent le contexte à chaque changement de canal. Les entreprises très performantes comptent trois fois plus d’agents et sont 5,8 fois plus nombreuses à offrir à leurs agents une vue unique du contexte client.

Si les intégrations CX pour Zoom et Slack ont été une vraie bénédiction lors du passage soudain au télétravail, la collaboration reste un vrai défi pour toutes les entreprises. Aujourd’hui, 90 % des dirigeants pensent que leurs agents peuvent contribuer facilement à leur base de connaissances, mais seuls 57 % des agents sont d’accord avec cette affirmation. L’erreur est de croire qu’en embauchant plus d’agents au sein d’une équipe d’assistance, le service gagnera en efficacité et la satisfaction client sera meilleure. Pour véritablement augmenter la productivité et l’évolutivité des équipes, les entreprises doivent créer un environnement qui facilite la collaboration ouverte et le partage des connaissances.

Mettre à disposition des agents des outils de collaboration qui leur permettent de collaborer entre eux ainsi qu’avec d’autres équipes est un excellent moyen d’éviter que les clients aient à se répéter, subissent des retards ou soient désorientés. De même, favoriser le partage des documents et des connaissances simplifie la résolution des problèmes et permet d’assister les clients plus rapidement. Pour gagner encore plus en efficacité, le recours à une base de connaissances optimisée par l’IA, qui suggère les articles d’aide pertinents au sein même des tickets, permet de réduire le premier temps de réponse et de signaler tout contenu obsolète afin de maintenir les connaissances à jour.

En raison de leur clientèle nombreuse, les grandes organisations peinent souvent à offrir une assistance adaptée à chaque interlocuteur. Peu d’équipes internes ont accès aux bonnes données pour personnaliser les interactions, car les données sont souvent dispersées dans des systèmes séparés.

CRM, logiciel d’e-commerce ou outils d’automatisation marketing : les entreprises ont besoin de solutions d’assistance qui s’intègrent facilement aux outils et applications dont dépendent leurs équipes. Plutôt que de tout remplacer, des outils comme Workato permettent aux entreprises de synchroniser de manière transparente les données entre les applications basées sur le cloud dans l’ensemble de leur organisation. Quand les équipes d’assistance ont accès à une mine d’informations client, elles peuvent anticiper leurs besoins, personnaliser davantage leurs services,

mais aussi gagner en efficacité. Les processus de recueil de données chronophages s’effectuent en un seul clic, évitant ainsi aux agents de jongler entre plusieurs systèmes et feuilles de calcul.

Un tiers des responsables de l’expérience client au sein de grandes entreprises n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail. Pour savoir quelle direction donner à votre entreprise et comment faire face aux perturbations futures, la rapidité en matière d’agrégation des données et de reporting est essentielle.

Avec des logiciels de service client qui s’intègrent aux outils de veille économique, tous les membres de l’organisation (agents, responsables, actionnaires et autres) peuvent facilement récupérer les données pertinentes au moment opportun afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. De l’équipe produit au service marketing, toutes les équipes de l’entreprise peuvent tirer profit des données d’expérience client. Les informations CX favorisent une prise de décision éclairée basée sur les données, qui stimule l’acquisition et la fidélisation des clients, ainsi que la rentabilité.