Développez une stratégie d’assistance omnicanal axée sur le client

Il est probable que les canaux d’assistance que vous proposez sont le résultat d’une stratégie délibérée. Vous avez optimisé votre SVI, vous avez introduit le chat, vous avez configuré le routage des e-mails et les SLA, et vous avez un nombre respectable de questions fréquentes. Canal par canal, vos logiciels et vos workflows sont configurés pour éviter qu’un seul ticket ne passe à travers les mailles du filet et ne reste sans réponse.

Vous risquez cependant de rater une occasion de mieux servir un client. Par exemple, quand il est impossible de savoir si une personne qui vous a appelé a envoyé un e-mail ou un tweet. Ou quand un client avec qui vous échangez par live chat a déjà lu votre article d’aide (et trois autres articles) avant que vous ne lui envoyiez cet article.

Une solution d’assistance omnicanal élimine ces silos, mais quand vous développez votre stratégie omnicanal, n’oubliez pas de prendre en compte les personnes pour lesquelles vous la développez. Chaque canal peut présenter des avantages pour votre organisation d’assistance et votre entreprise, mais la meilleure stratégie omnicanal est axée sur le client afin de lui permettre de passer d’un canal à un autre en toute simplicité, comme le font les agents. Plutôt que d’inonder les clients de canaux innombrables, réfléchissez à leur cheminement naturel et aux canaux à leur proposer à chaque étape de ce cheminement. Voici un exemple (il y en a beaucoup d’autres).

Commencez par le self-service

Le self-service est un plus pour vos clients et pour votre entreprise. Au moins 70 % des clients s’attendent à ce qu’une entreprise propose une option de self-service et, pour être honnête, ce chiffre remonte déjà à quelques années. Le self-service est désormais la norme, mais un self-service de qualité ne l’est hélas pas toujours. Il doit être rapide et simple, afin de ne pas déboucher sur une conversation frustrante deux heures plus tard. Chez Zendesk, nous nous sommes rendus compte qu’une réponse rapide permettait d’accroître la satisfaction : 86 % des clients interrogés ont indiqué que l’utilisation de Zendesk Guide améliorait la satisfaction de 50 % ou plus. Les chiffres sont encore plus élevés en matière de réduction du volume de tickets et des coûts d’assistance.

En mettant l’accent sur le self-service, vous pouvez aussi diriger les clients vers l’option d’assistance suivante, en évitant qu’ils ne quittent votre site, tout en permettant à vos agents d’avoir des conversations productives avec les clients dont les problèmes s’avèrent plus épineux.

Proposez un Web Widget

Dans un monde idéal, les problèmes des clients peuvent se résoudre sans intervention de votre part. Dans le monde dans lequel nous vivons, nous devons toutefois faire face à des problèmes en tout genre. Si un client n’arrive pas à résoudre son problème tout seul, l’étape naturelle suivante peut consister à proposer un Web Widget : c’est pour lui un autre moyen rapide de chercher du contenu d’aide pertinent sans quitter la page où il se trouve (tout en aidant votre centre d’aide à devenir plus intelligent à chaque recherche). Cela peut être crucial dans le cas d’un client impatient, qui risque de quitter votre site s’il ne trouve pas de réponse immédiatement.

Passez au chat

Si le client a encore besoin d’aide, vous pouvez ajouter au Web Widget une option pour chatter avec un agent. Jusqu’à ce stade, vous avez proposé du contenu utile de façon proactive, mais il est temps de permettre au client de demander de l’aide à un être humain. Avec la solution omnicanal de Zendesk, les agents peuvent répondre à une demande de chat et voir le cheminement qu’a suivi le client avant d’y arriver : les pages ou les articles d’aide qu’il a consultés. Vous évitez ainsi aux agents d’envoyer ou de suggérer des informations répétitives et, même si un chat est devenu nécessaire à ce stade, cela demeure une option simple et rapide pour le client, en quelque sorte le prolongement naturel de son expérience numérique.

Ils appellent, vous répondez

Bien sûr, certains échanges commencent directement par un coup de fil, mais parfois le client ne vous appelle qu’après avoir essayé d’obtenir de l’aide d’une autre façon ou pour discuter plus en détail et plus longtemps. Les raisons et le timing de ces appels dépendent de votre secteur activité. Par exemple, un client peut utiliser votre centre d’aide pour consulter vos politiques d’expédition, mais vous appeler si sa commande n’arrive pas. Ce qui est vraiment remarquable si vous connectez l’assistance téléphonique à l’e-mail, au chat et à d’autres canaux, c’est que les agents peuvent voir toutes les conversations précédentes avec un client quand ils répondent à son appel. Une solution omnicanal fournit un contexte essentiel, qui permet aux agents de voir s’il s’agit d’un client nouveau ou de longue date, d’un client qui appelle souvent, d’un VIP, etc. Vous donnez ainsi toutes les informations dont ont besoin les agents pour assister efficacement les clients.

Regroupez le tout

Grâce à un cheminement intuitif entre les canaux, favorisé par une solution omnicanal intégrée, les agents peuvent voir toutes les informations portant sur le client en un seul et même endroit. C’est un plus pour le client.

Et ce qui est bon pour le client est également bon pour votre entreprise. Vous augmentez votre rentabilité et votre retour sur investissement. Avec Zendesk comme solution omnicanal, vous bénéficiez d’une grande souplesse et pouvez modifier à votre guise les canaux que vous proposez à la volée, en configurant un workflow fluide dès le départ. En comprenant mieux le cheminement de vos clients, vous apprenez aussi comment affecter vos agents aux différents canaux, à identifier les points faibles du processus et les corriger, ou encore comment faire passer les agents d’un canal à un autre. Les données que vous recueillez peuvent vous révéler des informations précieuses sur le service client et les ventes et vous aider à obtenir le meilleur dénouement, qu’il s’agisse d’une vente ou d’un client vraiment satisfait. Et pourquoi pas les deux ?

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