Le dilemme de l’IT : trouver l’équilibre entre confidentialité des données et personnalisation de l’expérience client
Selon une nouvelle étude, les efforts de personnalisation se heurtent à la crise de confiance des clients. Découvrez comment les leaders de l’IT tentent de remédier à cette situation.
Votre téléphone retentit, vous venez de recevoir un e-mail. Objet : Informations importantes sur un incident de sécurité récent.
Ça sonne familier ? Malheureusement, les incidents liés à la sécurité sont de plus en plus fréquents. Les entreprises doivent donc investir dans la confiance pour dynamiser les relations avec leurs clients. La confiance est la pierre angulaire de toute relation client, mais dans le paysage actuel de la confidentialité et de la sécurité des données, elle est difficile à gagner et facile à perdre.
Selon une nouvelle étude, confiance et personnalisation ne vont pas de pair pour les consommateurs.
Les entreprises et les plateformes collectent plus de données personnelles que jamais, et les consommateurs s’attendent à ce que ces données restent protégées face aux menaces de sécurité en constante évolution. Parallèlement, les normes de conformité des gouvernements et de l’industrie évoluent constamment. Il est donc difficile de trouver un équilibre entre protection de la confidentialité et sécurité d’un côté, et amélioration de l’expérience client de l’autre. C’est d’autant plus vrai pour les entreprises de secteurs très réglementés, qui traitent de nombreuses données sensibles sur leurs clients ou qui appliquent de façon stricte leurs propres normes en matière de protection de la confidentialité et de la sécurité.
Le Rapport 2023 de Zendesk, intitulé Le dilemme de l’IT : trouver l’équilibre entre confidentialité des données et personnalisation de l’expérience client, met en évidence ces priorités contradictoires. D’après le rapport, 66 % des leaders de l’IT interrogés affirment que les réglementations relatives à la confidentialité et à la protection des données limitent considérablement leurs efforts de personnalisation.
Les entreprises qui disposent des bons outils et partenaires peuvent toutefois prospérer dans ce paysage en pleine mutation. Pour ce faire, elles doivent répondre aux besoins de leurs clients en matière de protection de la confidentialité et de sécurité, tout en renforçant la confiance et la satisfaction de ces derniers.
Découvrez les trois façons dont les entreprises peuvent maintenir de manière proactive la confiance de leurs clients face à la question de la confidentialité des données.
1. Supprimer les données personnelles des conversations avec les clients
La suppression des données personnelles présentes dans les conversations avec les clients est une première étape cruciale dans la protection de la confidentialité de leurs informations.
Les conversations avec les clients contiennent une mine d’informations, avec par exemple l’historique d’achat ou les tickets précédemment fermés , le graal pour toute personnalisation de l’expérience client. L’essentiel est de déterminer quelles informations personnelles sont pertinentes et lesquelles ne le sont pas. Il s’agit de données telles que les cartes de crédit, les numéros de sécurité sociale et les mots de passe obtenus lors de conversations avec l’assistance.
Une fois que les entreprises peuvent séparer le bon grain de l’ivraie, elles peuvent utiliser des outils de rédaction pour sélectionner les informations superflues et les supprimer définitivement des conversations avec les clients. Grâce aux progrès de l’IA, ce processus devient plus intelligent et facile à automatiser.
2. Permettre aux agents d’accéder uniquement aux données clients dont ils ont besoin
Les outils de suppression des informations peuvent aider à protéger les informations personnelles auxquelles les professionnels de la CX n’ont pas besoin d’accéder, mais qu’en est-il des données dont ils ont besoin ?
Pour offrir à leurs clients une expérience personnalisée pertinente, les agents d’assistance doivent avoir accès aux informations les concernant. Par exemple, pour mieux comprendre les besoins des clients, ils peuvent rechercher des informations dans les conversations antérieures.
La complexité réside dans le fait que tous les professionnels de la CX n’ont pas besoin du même niveau d’accès aux données des clients. Selon le principe du moindre privilège en matière d’information, les agents de CX ne devraient avoir accès qu’aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement. Si un membre de l’équipe a besoin de données personnelles spécifiques pour aider les clients, mais que ces données sont inutiles pour un autre agent, seul le premier agent doit avoir accès à ces informations.
Au-delà des contrôles d’accès et des autorisations, les entreprises peuvent utiliser des fonctionnalités avancées telles que le masquage des données pour afficher ou masquer les données des clients en fonction du rôle de l’employé.
3. Supprimer les données clients obsolètes dont votre entreprise n’a plus besoin
Au bout d’un certain temps, même les données les plus pertinentes sur les clients perdent tout intérêt pour les entreprises. Pensez par exemple aux données relatives au service client, stockées dans des plateformes des années après la fin d’une opération de service. Pour garantir une protection maximale de la confidentialité des clients, ce type de données obsolètes doit être supprimé régulièrement. Pour ce faire, les équipes de CX ont besoin d’outils flexibles pour mettre en œuvre des politiques de conservation des données qui suppriment les données dont ils n’ont pas besoin tout en conservant les données dont ils ont besoin.
Cette étape est particulièrement importante pour les entreprises soumises à une réglementation sur la conservation des données, en vertu de laquelle les données personnelles doivent être supprimées si elles ne sont plus nécessaires ou si un client en fait la demande.
En appliquant des politiques de conservation des données, les entreprises peuvent se conformer aux réglementations régionales et sectorielles tout en assurant la sécurité des données des clients. Pour gagner sur ces deux tableaux, les entreprises ont besoin d’outils de CX pour choisir quand et où supprimer des données, et lesquelles.
En savoir plus sur la confidentialité et la protection des données dans le domaine de la CX
Gagner la confiance des clients dans un contexte dynamique de confidentialité des données peut s’avérer un véritable défi. Mais avec les bonnes stratégies et des outils dédiés, les entreprises peuvent offrir des expériences clients parfaitement sûres et protéger leur activité, garantir la confidentialité des informations des clients et renforcer la sécurité des données, et ce, à grande échelle.