Cybersécurité dans les services financiers : assurer la protection des données sur le cloud n’a jamais été aussi crucial

Au cours des dernières années, les leaders du secteur des services financiers ont choisi de s’orienter vers le cloud pour réaliser leur transformation digitale. Les grandes institutions financières et les banques d’investissement sur le marché intermédiaire délaissent les anciens systèmes en faveur de solutions basées sur le cloud. De leur côté, de nombreuses nouvelles institutions financières, banques et entreprises de la fintech ont choisi de baser leur approche entièrement sur ce dernier.

Et ils s’en félicitent déjà. Accenture a déclaré que les banques ont réalisé des économies d’environ 20 pourcents depuis que les données sont gérées sur le cloud. Le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023 indique quant à lui qu’au cours de ces 12 derniers mois, 86 pourcents des leaders des services financiers ont observé un retour sur investissement (ROI) positif en matière d’expériences clients (CX). Certes, cette transition oblige les fournisseurs à dépendre d’un type d’infrastructure cloud qui n’est offert que par un petit nombre d’entreprises de la Big Tech, mais la qualité et l’évolutivité que garantissent ces services offrent une contrepartie non négligeable.

Ce changement pose cependant de nouveaux défis, notamment en matière de cybersécurité. Les données du service client, tels les tickets d’assistance, les enregistrements d’appel et les historiques de chat, contiennent des informations personnelles et financières très sensibles. Cela signifie donc que cette migration est observée à la loupe par les cybercriminels, qui la considèrent comme une opportunité pour identifier et explorer de nouvelles vulnérabilités. Il est donc vital pour les fournisseurs de services financiers qui choisissent de baser leur service client sur le cloud de s’assurer que leurs partenaires technologiques prennent les mesures de sécurité adaptées.

Où en est la cybersécurité dans le domaine de la banque ?

Fort heureusement, les dirigeants sont conscients des risques. Qu’il s’agisse de violation de données ou d’attaques de logiciels malveillants, le cabinet PwC indique qu’en 2023, la cybercriminalité représente la principale préoccupation de deux tiers des cadres. Les méthodes des acteurs malveillants sont de plus en plus sophistiquées, ce qui contrait les fournisseurs de services financiers à évoluer sans relâche et sans délai afin de prendre les mesures nécessaires pour sécuriser leurs données en ligne et dans le cloud.

Pour ce faire, un grand nombre d’entre eux déploient d’importants protocoles de sécurité pour garantir une utilisation sécurisée de leurs systèmes sur le cloud. Toutefois, certains avancent que le cloud n’est pas encore prêt et que les spécialistes doivent faire des efforts supplémentaires pour garantir que son utilisation est fiable. Les leaders de la sécurité exigent donc des garanties pour s’assurer que le cloud est la solution la plus adaptée pour leur cas en particulier. En outre, les téléphones mobiles demeurent la cible privilégiée des criminels, une réalité dont les fournisseurs de services financiers doivent aussi tenir compte dans le choix de leurs stratégies.

La protection des données clients est cruciale à la CX

De plus en plus d’institutions financières misent sur des solutions de service client basées sur le cloud et la protection des données des clients est devenu la préoccupation majeure des cadres dirigeants. Ces considérations sont particulièrement pertinentes en 2023, de nombreux leaders des services financiers investissant davantage dans leur service client. Le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023 indique que 90 % des leaders des services financiers investiront davantage dans les expériences clients (CX) au cours des 12 prochains mois.

Le rapport indique aussi que, au cours des 12 prochains mois, 73 % des leaders du secteur financier envisagent de fusionner au moins partiellement les responsabilités et les équipes d’expérience client. Or, 82 % d’entre eux pensent que les données de service sont importantes et devraient être exploitées à l’échelle de leur organisation dans son ensemble. Promouvoir une circulation plus fluide de l’information au sein de l’organisation permettra aux équipes des fournisseurs de services financiers d’accéder plus rapidement et plus simplement aux données clients. Ils peuvent alors utiliser ces connaissances pour optimiser leurs expériences, et ce, quelle que soit la façon, le moment et l’endroit où ils interagissent avec eux.

Seuls 28 % des leaders du secteur financier interrogés estiment que leur organisation excelle dans le partage des données clients au sein de leur organisation, ce qui illustre bien le besoin d’approfondir ce domaine. Cela souligne en outre la nécessité de prendre des mesures solides pour protéger les données afin d’éviter qu’elles ne tombent entre de mauvaises mains. Ces mesures, en plus de protéger ces informations, permettent aussi de rassurer les clients et de leur montrer que la protection de leurs données personnelles est prise au sérieux, et d’établir avec eux une relation de confiance.

Comment est-ce que Zendesk protège les données clients ?

Zendesk offre aux organisations de services financiers des solutions basées sur le cloud à la fois fiables et capables d’offrir une assistance client fluide. Notre système basé sur le cloud permet de conserver toutes les données du service client à un seul endroit, afin que les agents puissent venir en aide aux clients de manière plus rapide, plus efficace et plus pertinente. Nous garantissons le meilleur niveau de sécurité et de conformité aux règlements de protection des données, c’est pourquoi de nombreuses entreprises, petites et grandes, nous ont déjà fait confiance pour la gestion de leur service client.

Nous utilisons un système complexe de fonctionnalités de sécurité et effectuons des audits réguliers et complets de nos applications, de nos systèmes et de nos réseaux afin de garantir la protection des données de nos clients et pour éviter tout accès non autorisé à ces dernières. Afin d’éviter toute menace et d’assurer la protection, la confidentialité et l’intégrité des données, nous proposons une large gamme de mesures de sécurité, comme le cryptage et le contrôle d’accès, et nous respectons scrupuleusement les normes de conformité (SOC 2, ISO 27001 et PCI DSS). Ces garanties permettent à nos clients d’être à leur tour en conformité avec ces normes.

Enfin, nous disposons d’une politique globale sur la protection des données et des informations personnelles. Nous nous battons pour défendre la vie privée de nos clients et nous travaillons avec acharnement pour que nos services et les membres de notre équipe s’engagent à se conformer aux réglementations et aux cadres en vigueur dans le secteur.

Téléchargez notre rapport pour en savoir plus sur les tendances de l’expérience client dans le secteur financier.