Une nouvelle ère pour l’engagement client dans la tech ?

En Europe, portée par une nouvelle génération d’entreprises ambitieuses de premier plan, la valeur globale du secteur de la tech a quadruplé en l’espace de cinq ans. Malgré le contexte difficile, le bilan de 2020 est positif pour le monde technologique européen : l’investissement en capital-risque dans les nouvelles sociétés innovantes bat des records et la transformation digitale des grandes entreprises se poursuit à grand train.Aujourd’hui, l’Europe est plus que jamais en position de tirer parti des tendances numériques, en partie grâce aux réformes propices aux start-ups entamées par plusieurs pays du continent et à la nouvelle perception de l’entrepreneuriat parmi les jeunes actifs, qui est beaucoup plus favorable.

Les logiciels sont devenus essentiels dans tous les domaines. On les retrouve dans l’automobile, les services publics, l’industrie lourde ou encore l’ingénierie : des secteurs trustés par les leaders européens.Dans ce contexte, l’Europe a une carte à jouer pour s’imposer sur le marché des logiciels et devenir un grand nom de la technologie. Mais uniquement à condition de relever certains défis.Prenons comme exemple l’attention portée au client : les méthodologies propres aux logiciels et aux start-ups, comme le produit minimum viable et l’adaptation de l’offre au marché, semblent sur le papier utiles et concluantes.Hélas, beaucoup d’entreprises de la tech privilégient l’innovation au détriment de l’expérience utilisateur.Soucieuses de proposer fréquemment des produits novateurs pour continuer à exister, elles lancent leurs initiatives de développement (souvent réalisées en vase clos) sans prêter attention aux tendances du marché et aux attentes des clients.

Du jour au lendemain, ils ont dû revoir leur fonctionnement, mais aussi repenser leur offre et leurs interactions pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Les entreprises optimisées pour les services en ligne, qui ont profité de l’essor du digital, sont devenues un moteur pour l’engagement client en 2020 (fig). Chose intéressante, le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021 a mis en lumière des disparités certaines à l’échelle régionale : même si des différences existent d’un secteur à l’autre, l’Allemagne, locomotive de l’économie de l’Europe, est à la traîne sur le plan numérique, tandis que la France accélère le pas dans ce domaine. En interne, la pandémie a forcé les entreprises de la tech à revoir le fonctionnement des centres de contact, de l’assistance client et des canaux digitaux pour proposer des interactions toujours plus personnalisées et maintenir une expérience de qualité en période de crise et au-delà.

Et cela ne se limite pas aux clients : investir dans l’expérience collaborateur est devenu primordial pour garantir le bien-être (et par extension, la productivité) des effectifs.

Les sociétés ont bien compris la nécessité d’investir. Dans notre étude, 54 % des acteurs de la tech considèrent que l’expérience client est plus importante qu’il y a un an. Savoir s’adapter rapidement est plus important que jamais : c’est pourquoi 47 % des entreprises technologiques se tournent vers l’IA, les gestionnaires de workflows et les solutions omnicanales pour gagner en agilité.

Les entreprises technologiques ont dû avancer de plusieurs années leur digitalisation, mais toutes n’ont pas les moyens d’investir dans les outils nécessaires à cette transformation.En 2020, 39 % des sociétés du secteur ont augmenté leur budget CX, et 39 % l’ont réduit.Heureusement, 58 % des experts en CX prévoient un plus grand budget technologique en 2021.Dans le même temps, les clients ont adopté de nouvelles habitudes qui semblent s’ancrer dans les mœurs et avec lesquelles les entreprises vont devoir compter, notamment en matière de personnalisation.Aujourd’hui, proposer des interactions digitales personnalisées ne suffit plus.Pour une expérience réussie, vous devez aller à la rencontre des consommateurs, qui pour beaucoupsouhaitent que les entreprises soient un interlocuteur actif, par chat en ligne ou par messaging. Les champions de l’expérience client sont 1,5 fois plus susceptibles d’utiliser des canaux de messagerie. Pourquoi ? Car cela répond à une nouvelle attente des clients.En 2020, 64 % d’entre eux ont essayé de nouveaux canaux et, pour suivre le mouvement,la majorité des entreprises de la tech (83 %) cherchent à déployer de nouveaux modes d’interaction.Nous leur conseillons également d’investir dans l’automatisation et le self-service. Les chiffres de notre étude en témoignent : l’omnicanal est aujourd’hui la clé pour une CX de qualité. L’adoption des technologies digitales ouvre le champ des possibles,et cela ne se limite pas aux données et à l’analyse, qui sont essentielles pour répondre aux besoins des clients de façon agile et réactive. La puissance de l’intelligence artificielle reste aujourd’hui encore sous-exploitée dans de nombreuses entrepriseset c’est dans cette voie qu’il faut progresser.

Un tournant décisif

À la lumière des grandes tendances dans le domaine de la tech et des logiciels, un constat s’impose : exceller dans le digital n’est pas suffisant pour perdurer et prospérer dans ce secteur,où la pandémie ne fait qu’exacerber les tendances numériques qui se dessinaient déjà à l’horizon. Pour réussir dans le monde de demain, une culture centrée sur le client est primordiale. Anticiper dès à présent l’impact des nouvelles habitudes de consommation est un choix pour l’avenir. Mais la question est la suivante : les entreprises européennes pourront-elles apprendre de cette crise et surmonter les défis qui apparaissent dans son sillage ?