Comment développer une culture de la communication avec les clients selon Ali Rayl, de Slack.

Les entreprises traversent une période sans précédent et imprévisible : pratiquement du jour au lendemain, des secteurs entiers sont passés au télétravail. Nous nous efforçons tous de travailler en nous adaptant à cette nouvelle réalité, et ce changement entraîne des inconnues pour nos clients. Lors de notre dernier chat « CX Moment » (Tranche de vie de l’expérience client), nous avons parlé avec la vice-présidente de l’expérience client de Slack, Ali Rayl, de la façon d’aider non seulement les clients mais aussi ses équipes à distance à s’adapter à ces nouvelles conditionsde travail. Voici quelques-uns des points-clés abordés pour améliorer l’expérience client et conserver une bonne cohésion d’équipe pendant le crise sanitaire.

Accepter la nouvelle réalité

Certains salariés en télétravail n’avaient jamais travaillé à distance auparavant et doivent désormais apprendre
sur le tas et se familiariser avec de nouveaux outils collaboratifs. Mais même si vous êtes un utilisateur Slack plus averti, il existe toujours un temps d’adaptation au travail à domicile pendant une pandémie. Il est plus important que jamais de communiquer avec les clients et de faire preuve d’empathie. « Il était intéressant de parler à nos clients », explique Ali Rayl. « Je pense que la grande différence maintenant, c’est que les gens ne sont plus intrigués par Slack, ils en ont besoin. Les gens se disent maintenant : “Je dois comprendre comment ça fonctionne pour cet après-midi, s’il vous plaît, aidez-moi.” Slack est adaptable et flexible, nous les aidons donc à tirer le meilleur parti du produit. »

Aider les équipes à communiquer pendant la crise</h3Du jour au lendemain, de nouvelles équipes surgissent pour collaborer. « Partout dans le monde, des gens créent de nouveaux espaces de travail Slack pour travailler ensemble », explique Ali Rayl. Les gens se réunissent à distance pour étudier le virus. Des groupes de passionnés d’impression 3D travaillent avec des fabricants pour trouver des moyens de fabriquer des ventilateurs.Mais même avec le développement des communications à l’échelle mondiale, il est important d’accepter que les gens puissent ne pas être aussi productifs que d’habitude. Slack fait de la santé des employés une priorité. « Ce ne sont pas des conditions idéales pour travailler à distance », explique Ali Rayl. « Cela se fait dans le cadre d’une crise mondiale. Nous incitons avant tout les employés à prendre soin d’eux et de leurs familles. Nous veillons à ce que les gens prennent des congés. Ensuite, une fois que nous avons une base d’employés en bonne santé, il y a toutes ces opportunités à saisir. »

Continuer à répondre aux questions

Cela fait partie du management à distance et de la nouvelle façon de gérer les ressources humaines de l’entreprise.C’est une nouvelle façon de travailler pour beaucoup de gens ; vous ne pouvez pas simplement aller voir votre collègue pour lui poser une question. Cela vaut également pour les organisations, où les gens s’habituent à l’idée de la communication asynchrone. Ali Rayl explique que vous n’avez pas besoin d’être sur Slack non-stop ou de suivre constamment chaque canal, et elle partage ses propres meilleures pratiques pour savoir ce qui est important.

« Deux choses sont essentielles : la première est mon équipe. Si un membre de mon équipe a besoin de moi de
toute urgence, il est de ma responsabilité de l’aider. Souvent, je réponds : “Avez-vous besoin de cela maintenant ou est-ce que ça peut attendre lundi ?” C’est une vraie question. J’indique à mon équipe qu’il n’y a pas de problème à me demander quelque chose et à m’envoyer un message privé, mais qu’il faut exprimer clairement ses besoins. »

Donner de la valeur aux communications

Il peut être compliqué de gérer les communications avec des employés en télétravail, et c’est tout aussi difficile pour les employés qui doivent assurer un service client de chez eux.Selon Ali Rayl, l’une des façons de réduire les distractions est de mettre en place un canal d’annonces dédié sur Slack pour les communications à l’échelle de l’entreprise, et de s’assurer que les employés consultent ce canal. « L’autre aspect essentiel est de dire les choses une fois. Ne faites pas votre annonce aux responsables pour ensuite leur demander de transmettre le message aux équipes ; ne dites les choses qu’une fois, d’une voix unique. Cela réduit le sentiment d’avoir fait dix fois la même chose. »

Vous avez manqué notre chat ? Visionnez « Une tranche de vie de l’expérience client avec Ali Rayl de Slack » ici.

Rejoignez-nous pour des sessions consacrées à l’expérience client animées par des experts, depuis votre canapé. Découvrez nos prochains événements virtuels.