7 façons dont les responsables de CX peuvent renforcer la confiance des clients dans l’IA

La capacité de l’IA à améliorer l’expérience client est indéniable, mais beaucoup hésitent encore à lui faire confiance. C’est pourquoi renforcer la confiance des clients dans l’IA reste l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les responsables de CX aujourd’hui.

Cette réticence est due à plusieurs facteurs : l’IA est puissante, très technique et parfois difficile à comprendre. Le nom à lui seul suffit parfois à éveiller des peurs, comme celle de la désuétude des humains ou d’une conversation sans fin avec un chatbot. Mais avec de bonnes mesures de protection, les clients et les entreprises peuvent tirer de gros avantages de cette technologie.

Pour renforcer la confiance des clients, les responsables doivent veiller à adopter une approche sérieuse, transparente et ciblée lors de l’implémentation de l’IA. Pourquoi ? Car la confiance n’est pas un dû, elle se mérite. Et si elle ne se gagne pas du jour au lendemain, elle peut à l’inverse se perdre en un instant. Lorsque l’IA fournit des informations incorrectes, ne protège pas les données personnelles ou offre une expérience médiocre, les entreprises peuvent perdre la confiance de leurs clients en un rien de temps.

Il est difficile de se défaire d’une mauvaise réputation. Si vous minez la confiance d’un client dans l’IA ou dans votre capacité à l’utiliser, vous mettez en péril non seulement votre relation avec lui, mais aussi sa perception de la technologie en tant qu’outil.

L’équilibre subtil entre les opportunités et les risques de l’IA

Pour le moment, les clients sont plutôt enthousiastes vis-à-vis de l’IA. Nos recherches montrent que 70 % des clients sont déjà convaincus que l’IA a le pouvoir d’améliorer leurs expériences et de leur apporter des réponses plus vite. Malgré tout, un mauvais pas suffit pour transformer cet enthousiasme en frustration. Les gens détestent les chatbots quand ils ne fonctionnent pas bien. Il faut à tout prix éviter de saper la confiance des clients par souci d’efficacité ou parce que vous avez essayé d’automatiser trop de choses.

L’introduction d’une nouvelle technologie doit se faire étape par étape. Commencez par bien comprendre et répondre aux préoccupations des clients en matière de transparence, de confidentialité et de sécurité des données, et de performance. Mettez au point des communications claires sur vos politiques et vos projets, inspirez-vous des bonnes pratiques, prenez en compte les retours et restez ouvert au changement.

Voici sept conseils pour aider les responsables de CX à renforcer la confiance des clients dans l’IA :

1. Des expériences de meilleure qualité passent par une IA qui comprend bien les besoins de vos clients
   Si votre IA n’est pas formée sur des données axées spécifiquement sur la CX, elle ne pourra pas comprendre les questions courantes des clients, et encore moins les résoudre. Pour que les clients fassent confiance à l’IA, ils doivent être certains qu’elle peut les comprendre et les aider.
   Nous avons formé notre solution d’IA à l’aide de milliards d’interactions avec les clients afin qu’elle comprenne bien chaque demande, non seulement par rapport la langue utilisée, mais aussi en termes de sentiment et d’intention.
2. L’automatisation doit être ciblée
   La première étape dans l’élaboration d’une stratégie d’IA consiste à identifier ce qui doit être automatisé et ce qui ne doit pas l’être. Commencez par automatiser les demandes moins risquées pour renforcer la confiance des clients (et celle de votre équipe), comme les requêtes concernant le statut d’une commande ou le suivi d’expédition, puis passez à des questions plus complexes, comme les annulations de commande ou les remboursements.
3. Faites remonter les problèmes rapidement et fréquemment
   Il est essentiel que l’IA comprenne non seulement vos clients mais aussi ses propres limites, et fasse appel à un agent humain si besoin. En transmettant des informations pertinentes, comme l’historique des commandes et les informations de compte, l’IA aide les agents à comprendre rapidement le contexte des demandes et évite aux clients de répéter les mêmes informations.
4. Utilisez différents degrés de fiabilité pour veiller à la transparence des prédictions de l’IA
   Toutes les prédictions d’IA ne se valent pas : certaines sont plus fiables que d’autres. Si un client se base sur les recommandations de l’IA pour agir, il faut être transparent quant au degré de confiance de l’IA dans ses propres recommandations.
   L’IA peut fournir une réponse parfaitement adaptée dans 80 % des cas, mais ce dont les clients se souviendront, ce sont les rares cas où elle se trompe. C’est pourquoi la transparence est essentielle pour instaurer une relation de confiance durable avec les administrateurs, les agents et les clients.
5. N’excluez pas les humains
   Lorsque l’IA n’est pas sûre d’elle, elle doit immédiatement faire appel à un humain. Pour assurer la précision, la sécurité et l’impartialité de l’IA, la supervision humaine est primordiale. Selon notre étude, 81 % des clients déclarent que l’accès à un agent humain est essentiel pour faire confiance à un service client basé sur l’IA.
6. Veiller à la sécurité et au respect de la vie privée
   Garantir la confidentialité et la sécurité des données est indispensable pour maintenir la confiance des clients. Or, nos données montrent que seuls 21 % des consommateurs sont tout à fait d’accord pour dire que les entreprises font suffisamment d’efforts pour les protéger. Le fossé est énorme.
   Chez Zendesk, nous traitons des milliards d’interactions contenant des données sensibles et devons répondre aux exigences élevées de nos clients, notamment en développant nos modèles en interne et en garantissant qu’aucune donnée ne quitte l’infrastructure de Zendesk.
7. Mettre au point des protections supplémentaires pour l’IA générative
   Les modèles d’IA générative peuvent être un allié de taille si vous souhaitez rendre vos interactions plus humaines, mais ils peuvent aussi fournir des informations trompeuses ou inexactes. Pour éviter de saper la confiance des clients ou de ternir la réputation de leur marque, les entreprises doivent faire preuve de prudence face à ces technologies changeantes et implémenter des mesures de protection supplémentaires (y compris un contrôle humain) pour garantir la pertinence des réponses.

L’IA ne peut pas tout faire, et cela ne doit pas être son objectif. Ciblez plutôt les domaines dans lesquels l’IA peut véritablement améliorer vos processus, par exemple en réduisant les temps d’attente ou en orientant les clients vers le bon article d’assistance.

Ce que la plupart des clients veulent, c’est simplement obtenir de l’aide le plus rapidement possible. Quand l’IA peut les y aider, vous devez privilégier cette solution. Si elle ne peut pas les y aider ou si elle risque d’empirer leur expérience, il revient à un agent humain de le faire.