Pourquoi l’expérience client est un élément distinctif majeur dans le secteur de la finance intégrée

La finance intégrée est devenue un sujet d’actualité ces dernières années et offre de nouvelles sources de revenus pour les entreprises de la fintech et autres fournisseurs de services financiers. D’après McKinsey, la valeur du marché de la finance intégrée aurait atteint 20 milliards de dollars aux États-Unis en 2021, tandis que la moitié des retailers européens (56 % d’entre eux) envisagerait de lancer de nouvelles offres de financement intégré.

Mais qu’est-ce que la finance intégrée et quels sont ses avantages ? En résumé, elle permet aux organisations de tous les secteurs d’intégrer leurs produits financiers et leurs solutions de service bancaire (Banking-as-a-Service, BaaS) à leurs offres clients préexistantes. Ces outils intégrés, alimentés par les banques et les institutions financières, permettent de fournir des expériences plus globales et fluides aux personnes qui s’en servent.

Des sources multiples pour des avantages variés

La finance intégrée doit son essor rapide à plusieurs facteurs, notamment l’open banking. Sa création en 2018 a ouvert la concurrence dans la banque de détail, permettant ainsi aux entreprises de fintech d’accéder aux données bancaires des clients, puis d’utiliser ces informations pour créer de nouveaux outils et services financiers.

En plus de stimuler la collaboration entre les banques et les entreprises de fintech, cette ouverture de l’accès aux données a soufflé sur les braises de de l’innovation, donnant ainsi naissance à plus d’options de produits et de services financiers rapides et pratiques pour les clients, que ce soit pour les paiements et les prêts, les assurances ou les cartes de crédit ou les programmes de cashback et les cartes de débit.

Cette demande ne cesse de croître, incitant un nombre croissant de d’entreprises de la fintech et du retail (entre autres) à répondre en intégrant de nouvelles offres à leurs sites Internet, plateformes et applications existants. Les banques profitent elles aussi des avantages de cette collaboration, puisque cela leur permet de développer leur gamme et donc leur compétitivité sur le marché.

Jusqu’ici, ce sont les entreprises fortes d’une marque bien établie, d’une large clientèle et d’une infrastructure solide qui en ont le plus profité. Plusieurs opérateurs de télécommunications proposent par exemple des services de paiement, d’assurance et de prêts pour les téléphones, tandis que de nombreux retailers proposent des options telles que le Buy Now Pay Later (BNPL), des assurances produit et des programmes de récompense des cartes de fidélité. La finance intégrée réinvente le secteur du retail : les services financiers proposés par des entités non financières modifient la façon dont nous interagissons avec les marques (et les produits bancaires). Par exemple : Zalando et Otto disposent de leurs propres services de paiement, et Apple offre des services de BNPL.

Pourtant, ce secteur en rapide évolution offre en permanence de nouvelles opportunités d’innovation, ce qui signifie que, d’ici quelques années, nous pouvons nous attendre à voir émerger une gamme intéressante de start-ups dotées de nouvelles API innovantes suivant le rythme de l’évolution des besoins des clients. Une nouvelle vague de petites entreprises a déjà fait son arrivée sur le marché. Elles utilisent des solutions de financement intégré pour proposer des cartes de crédit d’entreprise, des prêts aux entreprises et des services bancaires transfrontaliers.

Tout est question de CX

Comment les organisations peuvent-elles se différencier de leurs pairs sur un marché de plus en plus engorgé et concurrentiel ? Réponse : la CX. Les attentes des utilisateurs en matière d’efficacité, de rapidité et de personnalisation sont de plus en plus élevées, et une entreprise doit être capable de susciter la confiance et la fidélité auprès de ses clients existants tout en en attirant de nouveaux grâce à un bouche-à-oreille positif qui dépendra de la satisfaction, voire du dépassement des attentes à chaque interaction.

Les leader des services financiers le reconnaissent également. Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 82 % des dirigeants confirment qu’il est essentiel d’offrir une bonne CX pour atteindre leurs objectifs, tandis que 90 % d’entre eux se préparent à augmenter leur budget dédié à la CX dans les 12 prochains mois, contre une moyenne globale de 80 %. Pour beaucoup, cela implique d’exploiter la puissance d’une technologie avancée. 81 % des dirigeants déclarent qu’ils augmenteront leur budget pour l’intelligence artificielle (IA) et pour les assistants virtuels au cours des 12 prochains mois, un chiffre bien au-dessus de la moyenne globale, qui se situe à 67 % .

Pourtant, il reste beaucoup de travail à faire. Malgré la reconnaissance générale de l’avantage concurrentiel procuré par une excellente CX, 54 % des consommateurs affirment toujours que le service client est considéré comme une pièce rapportée pour la plupart des entreprises auprès desquelles ils sont clients. Il est donc essentiel que les organisations cherchant à incorporer et développer des solutions financières intégrées investissent également dans les ressources nécessaires pour la formation de leurs agents de service client et pour le déploiement des outils d’assistance adaptés pour offrir une expérience client premium à chaque point de contact.

Pour ce qui est de la méthode à suivre, le meilleur moyen de le savoir est d’observer les dernières technologies de service client. Chez Zendesk, nous fournissons une solution complète de service client qui vous permet d’intégrer facilement nos produits à d’autres plateformes. Nous fournissons également des outils personnalisables faciles à utiliser qui peuvent vous aider à incorporer la finance intégrée à vos offres de produits et services existants. Plus important encore, la flexibilité de nos outils peut vous aider à faire évoluer votre entreprise, en garantissant qu’à mesure que les besoins et les attentes de vos clients évoluent, l’expérience que vous leur offrez continue d’être un marqueur positif plutôt qu’une invitation à aller voir ailleurs.