Le rôle central de l’expérience client dans le nouveau monde digital des services financiers

Au cours des 20 dernières années, l’adoption des appareils et applications mobiles a révolutionné l’univers des services financiers en Europe et au-delà. Cette évolution du secteur bancaire, que ce soit pour les particuliers ou les entreprises, a donné naissance à des clients qui maîtrisent le monde de la finance et exigent un niveau de service client plus élevé que jamais.

Aujourd’hui, les opérations bancaires sont digitales et il n’est plus question de devoir se rendre en personne dans une banque pour ouvrir un compte ou transférer une somme importante à l’étranger. Dans ce monde en ligne, des services bancaires disponibles de 9 à 17 heures, du lundi au vendredi, sont tout simplement insuffisants. Et si les banques traditionnelles proposent des services en ligne depuis des années, les clients ne se contentent plus de pouvoir consulter leur relevé sur leur ordinateur ou téléphone portable.

La directive PSD2 de l’UE est entrée en vigueur en 2015 afin de réguler les services de paiement et d’encourager l’adoption des paiements en ligne et mobiles via l’open banking (système bancaire ouvert). Avec l’open banking, les banques doivent fournir via des API les données du client et de paiement à des tierces parties approuvées, afin de promouvoir une plus grande transparence et de simplifier la vie des clients en regroupant toutes leurs informations bancaires à un seul et même endroit.

C’est en partie pour cette raison que l’Europe a vu naître une myriade de nouvelles banques, comme Starling, Monese, Nickel ou TransferWise, qui, en quelques années seulement, ont métamorphosé le paysage bancaire digital, ébranlant les certitudes et l’assurance de leurs consœurs traditionnelles dans l’univers qu’elles avaient pourtant créé. L’arrivée de ces challengers a donné naissance à des banques modernes, avec des interfaces fluides et une messagerie intelligente, dignes des applications mobiles plébiscitées par leurs clients.

Prenons l’exemple de Monzo : cette banque qui a vu le jour à la fin des années 2010 ne doit pas son succès à des taux d’intérêt compétitifs ni à des incitations financières, mais à des fonctionnalités simples comme la mise à jour du solde bancaire en temps réel ou la possibilité de bloquer ou débloquer votre carte en appuyant sur un bouton dans l’application. La génération Y, qui d’après certains sceptiques mangeait trop d’avocat pour pouvoir économiser suffisamment pour effectuer un versement initial pour une maison, est tombée amoureuse de l’expérience utilisateur de Monzo et de son usage décalé des émojis. Le résultat ? La banque compte aujourd’hui plus de 5 millions de clients. De la même façon, Monese a su se tailler une place sur le marché grâce à son processus d’ouverture de compte que le client peut effectuer sur son smartphone en moins de trois minutes.

Les banques traditionnelles ont vite réagi, en embauchant des spécialistes du digital pour copier ces fonctionnalités et développer leurs propres services uniques, alors que les nouvelles banques digitales continuaient d’innover et de rivaliser avec des fonctionnalités axées sur le client de plus en plus intelligentes et une résolution de plus en plus rapide des problèmes.

Ainsi aujourd’hui, si vous perdez votre carte bancaire, quelle que soit la banque que vous ayez choisie, il y a de fortes chances que vous puissiez la bloquer depuis votre téléphone. Les différents concurrents ont vite saisi le secret du succès : simplicité et qualité de l’expérience.

Trouvez-vous là où sont vos clients

Pour rester compétitif dans un monde où le mobile est roi, vous devez être capable d’offrir à vos clients des interactions uniques et fluides et les sociétés de services financiers européennes l’ont bien compris : 64 % ont essayé de nouveaux canaux en 2020, d’après notre rapport sur les tendances de l’expérience client en 2021. Pour suivre le mouvement et ne pas se laisser distancer par les challengers, 78 % d’entre elles disent s’être mises en quête de nouveaux modes d’interaction avec leurs clients.

L’avènement de la messagerie, avec sa rapidité et sa fluidité, dans la vie quotidienne des consommateurs a aussi eu un impact sur notre façon de communiquer avec les banques : les clients n’ont plus la patience d’être transférés d’un agent d’assistance à un autre pour obtenir les réponses dont ils ont besoin et les intégrations d’API sont donc essentielles pour fournir un aperçu contextuel instantané des demandes client. TransferWise a choisi de collaborer avec Zendesk pour y parvenir, ainsi que pour exploiter l’automatisation afin de garantir que les agents disposent toujours des dernières informations client quand ils répondent à un appel. D’après nos recherches, les sociétés de services financiers à la pointe de l’expérience client sont 1,7 fois plus susceptibles d’utiliser des canaux de messagerie.

Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, l’an dernier, les agents des centres d’appels de l’UE ont dû gérer une hausse des interactions client de 19 %, résultat des inquiétudes financières liées à l’épidémie de COVID-19 et à la simplicité des communications bancaires digitales. D’ailleurs, les sociétés de services financiers avec une satisfaction client très élevée sont 2,6 fois plus susceptibles d’avoir investi dans une communication omnicanal afin d’être toujours là quand leurs clients ont besoin d’elles.

Au-delà de la banque de détail

Et la banque de détail n’est pas seule à vivre cette petite révolution : avec la numérisation au sein des banques d’affaires, les entreprises adoptent les registres comptables digitaux et diverses technologies (notamment le stockage et la transmission des informations blockchain, le big data et l’intelligence artificielle).

Les sociétés de services financiers traditionnelles se servent de la technologie pour optimiser l’expérience de leurs clients professionnels en améliorant et simplifiant les processus et en anticipant leurs désirs et leurs besoins. C’est un changement de comportement profond du secteur qui a lieu sous nos yeux, fondé sur l’agilité, une expérience client supérieure, des services bancaires omnicanal et l’engagement des employés.

Grâce au stockage et la transmission des informations blockchain (chaîne de blocs) et aux registres comptables digitaux, les entreprises développent des systèmes comptables centralisés transparents, qui sont complètement sécurisés, mais aussi agiles. En 2018, 22 pays européens (y compris le Royaume-Uni à l’époque) se sont engagés dans un partenariat blockchain. Son objectif ? S’assurer que l’UE est à la pointe du développement et de l’utilisation de cette technologie de registres distribués qui, que vous l’utilisiez pour renforcer la sécurité des transactions bancaires, consolider votre chaîne d’approvisionnement ou bénéficier d’une base de données centralisée pour vos dossiers client, permet à votre entreprise de réagir plus vite et d’être plus compétitive.

Notre rapport sur l’expérience client a mis cette attitude en évidence avec 49 % des sociétés de services financiers ayant déclaré qu’elles s’efforçaient de gagner en agilité. En outre, les banques avec les délais de résolution les plus courts sont 2,2 fois plus susceptibles d’utiliser des outils de gestion des workflows.

Comme de nombreux secteurs qui ont vu leur façon de travailler fortement ébranlée par l’invention du smartphone (et encore plus l’an dernier avec l’épidémie de COVID-19), pour les banques, le digital n’est plus facultatif, il est essentiel à leur survie. Cela doit s’accompagner d’une approche extrêmement pointue de l’expérience client et l’avenir semble prometteur : 70 % des sociétés de services financiers projettent d’accroître leurs investissements dans les technologies d’expérience client en 2021.