Comment réduire vos coûts de service client dans le secteur du retail grâce à l’intelligence artificielle

La transformation digitale dans le secteur du retail a provoqué une révolution globale de l’ensemble de l’industrie. De la gestion des chaînes d’approvisionnement aux analyses prédictives, elle a amélioré la rapidité et l’efficacité dans tous les domaines du secteur. Dans l’environnement ultra compétitif d’aujourd’hui, l’agilité est essentielle pour séduire de nouveaux clients et les conserver. Les consommateurs savent qu’ils ont l’embarras du choix. Les retailers qui souhaitent rester dans la course doivent placer leurs clients au tout premier plan en leur offrant systématiquement une expérience d’exception et des interactions sans fausse note. Mais cela est plus facile à dire qu’à faire, particulièrement dans l’environnement omnicanal du secteur du retail aujourd’hui.

Les marques cherchent à identifier des stratégies pour simplifier leurs opérations et des moyens pour réduire leurs coûts. Nos dernières études sur les Tendances de l’expérience client révèlent que les deux tiers des leaders du secteur de l’expérience et de l’assistance client considèrent que l’IA va permettre d’importantes baisses des coûts au cours des prochaines années, et que ce changement pourra modifier profondément la façon dont les entreprises interagiront avec leurs clients.

L’IA peut aider les enseignes de retail à proposer un service personnalisé conversationnel à grande échelle. Avec les bons outils, elles peuvent réduire le volume de tickets et les coûts, tout en continuant à offrir une expérience client d’exception. Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils.

1. Aidez vos clients à s’auto-assister

Les clients souhaitent obtenir des réponses rapidement et facilement, et préfèrent trouver eux-mêmes les informations qu’ils recherchent. En leur offrant un self-service basé sur l’IA, les retailers réalisent des économies sans compromettre la qualité.

Mais vos clients sont-ils prêts à demander à un bot le statut de leur commande ? Sans aucun doute. Nos recherches indiquent que 79 % des clients considèrent que l’IA fait partie d’un service client moderne. Ils préfèrent des canaux qui proposent des réponses rapides, selon la complexité de leur problème. Le self-service est donc une option parfaite pour les clients confrontés aux problèmes les plus fréquents.

Les retailers du monde entier investissent dans la puissance de l’IA. En fait, 72 % des leaders mondiaux du retail affirment qu’une utilisation renforcée l’IA et des bots dans tous les aspects de l’expérience client sera pour eux une priorité au cours de l’année prochaine. De plus, 66 % d’entre eux repensent l’ensemble du parcours client afin de créer une expérience plus fluide, qui permette d’aider leurs clients, quel que soit leur problème et à tout moment.

2. Exploitez le pouvoir de l’IA pour fidéliser les acheteurs

Même si la plupart des retailers s’accordent à dire que l’IA est la clé de la réussite, beaucoup admettent qu’ils n’exploitent pas toutes ses possibilités. Nos recherches indiquent que seulement 22 % des retailers sont tout à fait d’accord pour dire qu’ils disposent des bons outils pour unifier l’expérience client en ligne et en magasin. Gardez une longueur d’avance sur la concurrence en investissant dans les outils basés sur l’IA pour créer une expérience client personnalisée, conversationnelle et connectée.

Tirez parti de l’IA pour donner à vos clients ce qu’ils souhaitent, au moment où ils en ont besoin. Cela reste néanmoins plus facile à dire qu’à faire. Les retailers qui renforcent leur utilisation de l’IA et des services mobiles et qui donnent à leurs agents les moyens d'aider leur clientèle en toutes circonstances permettent à leurs clients de trouver leurs réponses et d’effectuer leurs achats à leur manière. Pourquoi est-ce si important ? Parce que c’est ce que vos clients souhaitent. Nos recherches révèlent que 70 % des clients s’attendent à ce que les agents aient accès à leur historique d’achat et au contexte de leurs conversations passées.

3. Contrôlez les coûts grâce aux bots basés sur l’IA et à l’automatisation

Les attentes des clients ne cessent de croître, à l'instar des coûts de fonctionnement de votre entreprise. Comment les marques peuvent-elles préserver leur chiffre d’affaires tout en continuant à offrir un service d’exception ? L’IA permet d’offrir une assistance à grande échelle en toute simplicité.

Les experts s’accordent sur ce point. En fait, 69 % des leaders mondiaux du retail pensent que l’IA et/ou les bots permettront de réaliser d’importantes économies au cours des prochaines années.

Notre IA prête à l’emploi est conçue pour les retailers. Avec Zendesk, déployez-la en quelques minutes et exploitez des workflows qui trient et acheminent automatiquement les demandes entrantes. Notre IA trie automatiquement les conversations d’assistance en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment du client, afin d’aider vos agents à travailler plus efficacement.

L’innovation est essentielle

C’est le moment d’investir dans une CX intelligente. Les enseignes doivent dépasser les attentes des clients pour les séduire et les fidéliser. Les acheteurs sont de plus en plus nombreux à souhaiter des expériences, en ligne ou en magasin, harmonieuses et unifiées. L’utilisation stratégique des données clients et de l’IA permet de créer le même niveau de personnalisation que celui dont bénéficie généralement la clientèle des marques de luxe.