Campagnes de reconquête client : comment en crééer une + 10 modèles

La relation entreprise-consommateur est souvent imprévisible. Certains individus sont loyaux à jamais (ils restent fidèles à votre entreprise durant toute la relation, malgré les hauts et les bas), tandis que d’autres n’hésitent pas à aller voir ailleurs lorsque leurs préférences changent. Dans ce cas, vous devez élaborer un système pour récupérer cette clientèle.

Les campagnes de reconquête des clients aident les entreprises à regagner la fidélité des clients perdus grâce à des messages stratégiques et personnalisés. Dans ce guide, nous présentons les bases des campagnes de reconquête, expliquons comment elles peuvent contribuer à améliorer l’expérience client (CX) et partageons plusieurs modèles de campagne de reconquête par e-mail que vous pouvez utiliser pour démarrer.

Au sommaire :

• Quand faut-il lancer une campagne de reconquête ?
• Comment créer une campagne de reconquête
• Modèles de campagne de reconquête
• Comment segmenter la liste d’adresses e-mail de votre campagne de reconquête
• Comment mesurer le succès de votre campagne de reconquête
• Questions fréquentes
• Reconquérir les clients avec le bon partenaire CX

Quand faut-il lancer une campagne de reconquête ?

Le meilleur moment pour lancer une campagne de reconquête dépend de votre secteur d’activité et de la nature de votre entreprise. En règle générale, il faut envisager de recontacter les clients après quelques mois d’inactivité, mais il n’y a pas de délai fixe. Il peut être difficile de trouver le juste milieu entre les contacter trop tôt ou trop tard, mais il est important d’établir le bon calendrier pour votre organisation.

Une chose est sûre : les campagnes de reconquête sont une stratégie qui a fait ses preuves pour renouer une relation avec un client. Selon Validity, près de 50 % des destinataires continuent à lire les e-mails de l’entreprise après une campagne de reconquête. Si les entreprises devraient donner la priorité à la fidélisation des clients pour garder les clients désintéressés avant même qu’ils ne se détournent de la marque, les campagnes de reconquête réussies peuvent servir de filet de sécurité pour récupérer une partie du chiffre d’affaire perdu.

Comment créer une campagne de reconquête

Une stratégie de reconquête bien conçue peut générer des revenus inexploités pour votre entreprise. Voici quelques étapes pour créer et gérer une campagne réussie et favoriser une fidélité continue.

1. Identifier les clients inactifs

L’une des étapes les plus importantes de l’élaboration d’une campagne de reconquête consiste à définir ce que l’on entend par « client inactif ». Si vous lancez une campagne de ciblage trop tard, il se peut que le client soit déjà passé à une autre entreprise. Si c’est trop tôt, il risque de s’agacer.

Voici quelques moyens d’identifier les clients inactifs :

• Surveillez régulièrement les indicateurs d’engagement des clients.
• Tirez parti de l’analyse des données et des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour identifier les personnes qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.

• Évaluez les abonnés inactifs de votre liste d’adresses e-mail.

• Établissez des critères clairs d’inactivité sur la base de vos données organisationnelles et des tendances du secteur.

Grâce à ces étapes, vous pouvez identifier un client désengagé et le cibler en conséquence.

2. Comprendre les raisons de l’attrition

Ensuite, vous devez comprendre pourquoi le client est parti et analyser votre taux d’attrition client. Exploitez vos données pour identifier les modèles de comportement des clients, parcourez les avis négatifs et menez des enquêtes de satisfaction auprès des clients ou demandez-leur un retour d’information afin de mieux comprendre leur expérience. Qu’il s’agisse d’une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un mauvais service client, mieux comprendre les raisons pour lesquelles les clients se détournent de l’entreprise peut être utile pour vos communications futures.

3. Personnaliser vos communications

La personnalisation est essentielle pour tous les aspects de votre activité, et encore plus pour les campagnes de reconquête. Suivant cette approche, segmentez vos clients sur la base d’attributs communs. Vous pouvez, par exemple, créer une campagne pour les entreprises de taille moyenne qui se sont détournées de votre marque en raison des fonctionnalités médiocres du produit.

Sur la base de cette information, rédigez des messages réfléchis qui tiennent compte des interactions passées et soulignent les améliorations apportées au produit ou au processus, ou suggèrent un nouveau produit sur la base de l’historique des achats. Ce message personnalisé peut rappeler au client l’expérience qu’il a eue avec votre marque et lui montrer que son avis compte.

4. Créer une offre attrayante

Il ne suffit pas d’envoyer un message à vos anciens clients, il faut aussi les inciter à revenir. Créez une offre attrayante qui répond à leurs motivations spécifiques. Il peut s’agir de remises exclusives, de récompenses de fidélité, de coupons, de codes de réduction ou autres.

5. Choisir le bon canal au bon moment

Les consommateurs s’orientent vers une expérience omnicanale, une forme intégrée de communication ayant lieu sur plusieurs canaux comme les e-mails, une application et les réseaux sociaux. Grâce à une approche omnicanale, les clients peuvent interrompre une conversation sur un canal et la reprendre sur un autre sans perdre le contexte. Lors de l’envoi de campagnes de reconquête, tenez compte des préférences de vos clients concernant la canal utilisé.

De plus, pensez bien au moment où vous souhaitez atteindre le client, par exemple, lorsqu’il travaille ou quand il est le plus actif en ligne. Un message envoyé au bon moment peut augmenter le taux d’ouverture et les chances de succès, tandis qu’un message envoyé au mauvais moment risque de ne pas être lu ou d’être envoyé directement dans la corbeille.

Modèles de campagne de reconquête

Maintenant que nous avons vu comment lancer une campagne de reconquête, nous allons nous pencher sur quelques exemples et modèles d’e-mails de reconquête.

• Modèle de reconquête suite à des mises à jour de produits
• Modèle de rappel de reconquête
• Modèle d’offre de reconquête
• Modèle de reconquête avec retour d’expérience
• Modèle de reconquête : dernière chance

1. Modèle de reconquête suite à des mises à jour de produits

Le modèle de reconquête suite à des mises à jour vous aide à renouer le contact avec vos anciens clients en mettant en avant vos mises à jour et améliorations de produits. Il vise à piquer leur intérêt et à les inviter à s’intéresser de nouveau à vos produits ou services.

La personnalisation est la clé du succès de ces campagnes. Dans votre message, reconnaissez la difficulté qui a poussé le client à se détourner de votre marque et indiquez les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Par exemple, si un client s’est détourné de l’entreprise en raison du peu de canaux d’assistance proposés, soulignez les améliorations que vous avez apportées, comme l’ajout d’une messagerie instantanée et de chatbots basés sur l’IA pour rationaliser l’expérience d’assistance.

Exemple :

Vous trouverez ci-dessous un exemple d’e-mail de reconquête de mise à jour envoyé par Lowe’s. L’entreprise met en avant les améliorations apportées depuis le dernier achat du destinataire, notamment l’abandon des reçus au profit d’un moyen plus pratique de suivre les achats précédents en ligne.

2. Modèle de rappel de reconquête

Le modèle de rappel de reconquête permet d’interpeller en douceur les clients qui se sont éloignés de votre marque au fil du temps. C’est une occasion de les inviter à se rappeler de leurs expériences positives avec votre entreprise.

Exemple :

Voici un e-mail de rappel de Suntegrity. Dans cet e-mail, l’entreprise inclut un message chaleureux qui explique à quel point elle apprécie le client et l’invite à effectuer un autre achat.

3. Modèle d’offre de reconquête

Le modèle d’offre de reconquête incite les clients à revenir vers votre marque en leur offrant une incitation exclusive et personnalisée. L’appel à l’action crée un sentiment d’urgence et donne au client une raison de s’intéresser à nouveau à vos produits ou services.

Exemple :

Cet e-mail d’offre de reconquête d’Uber Eats incite le client à se réinvestir dans la marque en lui offrant une réduction de 40 % sur ses trois prochaines commandes. L’e-mail comprend également des boutons CTA clairs permettant d’utiliser l’offre.

4. Modèle de reconquête avec retour d’expérience

Le modèle de reconquête avec retour d’expérience invite les clients à faire part de leurs réflexions et commentaires. Ce message montre au destinataire que son expérience et son point de vue sont importants pour vous, même s’il ne veut plus faire partie de votre clientèle.

Exemple :

Cet e-mail de reconquête avec retour d’expérience de Seeso est un bon exemple de la manière dont vous pouvez demander l’avis des clients qui se sont détourné de la marque. L’entreprise inclut un bouton CTA clair pour que les consommateurs répondent à l’enquête et indique également qu’elle sera courte afin qu’ils soient incités à aller jusqu’au bout.

5. Modèle de reconquête de la dernière chance

Bien que les campagnes de reconquête soient principalement conçues pour fidéliser les clients, certains d’entre eux se détourneront de la marque malgré tout. Dans ce cas, un e-mail de la dernière chance peut vous aider à rationaliser votre liste de diffusion afin de vous assurer que vos messages atteignent un public réellement intéressé par votre marque.

Exemple :

Dans l’e-mail de reconquête de la dernière chance ci-dessous, l’entreprise Rue insiste sur le fait qu’il s’agit du dernier e-mail envoyé au consommateur, sauf s’il choisit de continuer à recevoir les messages de la marque. L’e-mail contient un CTA clair pour rester sur la liste de diffusion.

Comment segmenter la liste d’adresses e-mail de votre campagne de reconquête

La segmentation des clients est cruciale dans le cadre d’une campagne de reconquête. En segmentant vos listes d’adresses e-mail, vous vous assurez que les personnes reçoivent des messages personnalisés qui les touchent, ce qui augmente les taux d’ouverture, de clics et de conversion.

Démarrez la segmentation sur la base d’attributs partagés. Pour les clients de type entreprise-consommateur (B2C), il peut s’agir d’éléments tels que l’âge, les données démographiques et les habitudes d’achat. Pour les clients interentreprises (B2B), le budget, les segments peuvent être organisés selon la taille et les besoins de l’entreprise. Le regroupement de personnes ou d’entreprises similaires facilite l’envoi de messages personnalisés à grande échelle.

Une autre méthode de segmentation populaire consiste à analyser la récurrence, la fréquence et la valeur monétaire (RFM). Cette méthode permet de segmenter les clients en fonction des facteurs suivants :

• Récurrence : la période écoulée depuis la dernière commande ou la dernière communication d’un client avec votre marque
• Fréquence : le nombre de commandes passées par le client
• Valeur monétaire : le prix ou la valeur moyenne des commandes depuis le premier achat du client

Vous pouvez attribuer aux clients un score basé sur chacun de ces trois facteurs et utiliser ces informations pour cibler vos clients les plus rentables.

Comment mesurer le succès de votre campagne de reconquête

Maintenant que nous avons vu comment créer une campagne de reconquête et que nous vous avons proposé des modèles, voyons comment mesurer leur succès. Envisagez de suivre les étapes suivantes pour vous assurer que vos campagnes sont efficaces.

1. Adoptez une approche centrée sur le client

Être une entreprise axée sur le client d’abord signifie placer le client au centre du processus décisionnel de l’organisation. Les entreprises qui adoptent cet état d’esprit prennent des décisions basées sur ce qui est bon pour le client au lieu de se concentrer uniquement sur la rentabilité.

Une campagne de reconquête réussie peut rétablir la confiance et la fidélité des clients à l’égard de votre entreprise, et ainsi jeter les bases d’un engagement durable de leur part. Les organisations qui adoptent une approche axée sur le client voient souvent leurs campagnes de réengagement couronnées de succès et bénéficient d’une nouvelle fidélité à long terme.

2. Soyez proactif

Avant de vous lancer dans une campagne de reconquête, définissez les critères de réussite pour votre entreprise. Lorsque vous avez des objectifs prédéfinis, vous pouvez changer de cap de manière proactive pour assurer votre réussite. Par exemple, si vos campagnes actuelles ne donnent pas les résultats escomptés, essayez d’adopter une segmentation ou une approche de messagerie différente.

3. Demandez régulièrement un retour d’expérience

Personne ne connaît mieux que vos clients l’efficacité de vos campagnes de reconquête. Demander activement l’avis des clients reconquis pour comprendre leur expérience du processus de reconquête.

Utilisez des enquêtes comme les scores de satisfaction client (CSAT), les formulaires de retour d’expérience, les e-mails de suivi personnalisés et d’autres méthodes pour mieux comprendre le sentiment client. Le recueil des commentaires clients vous permet d’identifier vos points forts et les points à améliorer dans vos futurs efforts de sensibilisation.

4. Collecte et suivi des données

Comme pour toute campagne de marketing, mesurer les performances est essentiel pour évaluer sa réussite et identifier les points à améliorer. Établissez des indicateurs clés de performance (ICP) qui correspondent aux objectifs de votre campagne de reconquête, tels que les taux de réactivation et les e-mails ouverts. À partir de là, vous pouvez adapter vos méthodes pour améliorer votre taux de réussite.

De plus, vous devez segmenter ces données en fonction des différents groupes de clients et des éléments de la campagne. Ces informations peuvent vous servir pour d’autres e-mails.

Questions fréquentes

Reconquérir les clients avec le bon partenaire CX

Les campagnes de reconquête des clients jouent un rôle essentiel dans le réengagement des consommateurs qui se sont détournés d’une marque. Mais les entreprises qui misent tout sur la qualité de la relation client créent des liens forts et durables avec leur clientèle. Elles n’ont donc pas besoin d’être sauvées par des campagnes de dernière minute.

Chez Zendesk, nous aidons les entreprises à créer des environnements qui encouragent leurs clients à rester sur le long terme. Avec notre logiciel de CX, vous pouvez tisser des liens forts avec vos clients et lutter contre l’attrition grâce à des fonctionnalités comme le chat et la messagerie, les bases de connaissances et les espaces de travail d’agent avancés. Commencez un essai gratuit avec Zendesk dès aujourd’hui