Assistance client : définition, importance et 10 stratégies clés

Le service client est en plein essor. Dans un monde très concurrentiel axé sur le digital, il est plus important que jamais de fournir à vos clients une assistance pertinente et réactive.

Aller à la rencontre des clients là ils où se trouvent (e-mail, messagerie, téléphone ou réseaux sociaux), et les aider à résoudre leurs problèmes, doit être une priorité absolue pour toutes les entreprises.

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Dans cet article

• Définition de l’assistance client
• Quelle est la différence entre l’assistance client et l’expérience client ?
• Pourquoi l’assistance client est-elle importante pour la croissance d’une entreprise ?
• Stratégies d’assistance client
• Exemples de bonne expérience client
• Comment créer une équipe d’assistance client performante

L’histoire de l’assistance client

L’assistance client a toujours joué un rôle important, mais aujourd’hui elle est devenue incontournable : elle vous permet de vous démarquer de vos concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. En offrant une expérience d’exception, vous pourrez attirer de nouveaux clients, retenir plus efficacement votre clientèle et augmenter le panier moyen. C’est pourquoi investir dans ce domaine est un pari gagnant !

L’assistance n’a plus pour simple vocation de venir rapidement en aide aux clients. Son but, c’est de nouer une relation durable avec chaque consommateur au fil des interactions en lui offrant une conversation riche de sens qui capte son attention.

Par ailleurs, les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Les consommateurs recherchent une assistance simple, pratique et rapide : si une organisation ne remplit pas ces critères, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs. Aujourd’hui, la qualité de l’assistance peut en effet faire ou défaire une relation avec un consommateur : répondre aux attentes des clients est donc essentiel pour assurer l’essor de votre entreprise. L’enjeu est de taille : 61 % des clients se tourneraient vers la concurrence après une seule mauvaise expérience.

Quelle est la différence entre assistance client et service client ?

Nous ne parlons pas seulement de service client. Certains experts (dont Google) ont des difficultés à faire la différence entre l’assistance client et le service client.

Service client est un terme générique désignant toutes les interactions qui améliorent l’expérience client et contribuent à renforcer la relation des consommateurs avec une entreprise. L’assistance client n’est qu’un type d’interaction de service client.

Toutes les entreprises offrent un service client, mais toutes n’ont pas besoin d’offrir une assistance client. Par exemple, un restaurant offre un service client lorsque vous êtes assis, que vous commandez votre plat et que vous payez. Mais le serveur ne va pas vous montrer comment couper votre steak.

Jonathan Brummel, directeur de l’assistance aux entreprises chez Zendesk, l’explique en ces termes : une équipe d’assistance client est chargée de résoudre un problème technique à court terme, tandis que l’objectif d’un bon service client est de forger des relations et un véritable partenariat à long terme.

Si l’assistance client est le comment, par exemple les rudiments du dépannage, le service client est le pourquoi : pourquoi il est recommandé de configurer votre compte cloud d’une certaine manière ou pourquoi le problème d’aujourd’hui pourrait se transformer en un problème plus important au fil du temps si certaines mesures ne sont pas prises.

L’ajout de ce « pourquoi » au processus d’assistance améliore l’expérience des clients et aide les agents d’assistance client à s’améliorer et se développer.

Prenons l’exemple d’un client contacté à propos d’une carte bancaire volée. Une fois les données compromises identifiées et les problèmes résolus, aller plus loin peut avoir un impact considérable.

Cela implique peut-être d’effectuer un suivi par messagerie ou sur un canal de réseau social avec un lien redirigeant vers les conseils et astuces de la base de connaissances ou du blog de l’entreprise.

Pourquoi l’assistance client est-elle importante pour la croissance d’une entreprise ?

Pour faire court, l’assistance client joue un rôle clé car les agents permettent de résoudre les demandes rapidement et efficacement, ce qui booste la satisfaction client et influe sur la rétention des clients, la valeur vie client et la réputation de la marque.

Mais, encore une fois, tout dépend de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de votre clientèle.

Chez Trust & Will, une entreprise qui aide les familles à créer des testaments et des plans successoraux personnalisés, l’assistance client joue un rôle central dans les décisions commerciales et relatives aux produits.

« Chaque décision que nous prenons en tant qu’entreprise est centrée sur nos clients (que nous appelons membres), et notre équipe d’assistance client est le premier point de contact pour toutes les communications », explique Meg Palazzolo, responsable de la Réussite des membres chez Trust & Will. « Lorsque nous prévoyons d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, de développer de nouveaux produits ou de modifier le site marketing, nous écoutons les commentaires de l’équipe d’assistance qui incarne la voix de nos clients. »

La planification successorale est un processus complexe. L’équipe d’assistance de Trust & Will joue un rôle pédagogique clé auprès des clients, puis partage les connaissances qu’elle acquiert sur la clientèle avec le reste de l’entreprise. C’est un cycle vertueux indispensable pour l’entreprise.

« Sans notre équipe d’assistance, il nous serait extrêmement difficile d’opérer en tant qu’entreprise », souligne Meg Palazzolo.

Les bonnes questions à se poser sont les suivantes :

• Quelles sont les attentes des clients en matière d’assistance dans votre secteur d’activité ? Ces attentes ne seront pas les mêmes selon que votre secteur d’activité est l’e-commerce, le tourisme, l’assurance ou les services bancaires, par exemple.

• Comment l’assistance client peut-elle contribuer à faire entendre la voix du client dans l’ensemble de votre entreprise ?

• Comment pouvez-vous impliquer votre équipe d’assistance dans les principales décisions commerciales, comme votre feuille de route produit ou votre stratégie marketing ?

10 stratégies pour fournir une assistance client d’exception

Pour offrir une bonne assistance client, il faut répondre aux attentes des clients au quotidien. Et satisfaire les attentes des clients est la clé du succès : comme le révèle le rapport Zendesk sur les tendances de l‘expérience client, 75 % des consommateurs se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité.

Voici comment fournir une assistance client d’exception en 10 étapes.

1. Faites de vos agents d’assistance des partenaires stratégiques

Il existe toujours une réponse technique à un problème technique, et la mission des agents d’assistance est de venir en aide aux clients lorsque ces problèmes surviennent. Mais le type d’aide offerte, quand, comment et à qui, sont des éléments qui peuvent faire sortir une équipe d’assistance du lot.

Imaginons que vous êtes un client et que vous deviez cocher une case dans un formulaire à la préfecture, au cabinet d’un médecin ou dans votre outil de préparation des déclarations de revenus.

Vous ne l’avez pas fait, quelque chose n’a pas fonctionné comme prévu et vous avez contacté l’assistance client. Un agent d’assistance compétent et serviable vous a aidé à identifier le problème et vous a expliqué que le problème venait du fait que cette case n’avait pas été cochée.

Avant, on ouvrait un ticket d’assistance quand un problème était signalé et on le fermait lorsqu’il était résolu. La rapidité était la clé du succès. Mais dans le cadre d’une opération d’assistance moderne, il faut prendre le temps d’aider le client sur le long terme. Cela implique, par exemple, de demander pourquoi il n’a pas coché la case ou de prendre le temps d’expliquer les actions importantes qui sont déclenchées en la cochant.

2. Assurez-vous que les compétences interpersonnelles sont autant valorisées que les compétences « techniques »

La technologie devrait aider les humains plutôt que l’inverse. Il va donc de soi qu’une intervention humaine est nécessaire pour résoudre les problèmes des humains avec la technologie de leur choix. Pourtant, ce n’est pas toujours ainsi que cela se passe en réalité.

Comme l’a dit un employé du secteur public pour expliquer les défis d’une bonne assistance client dans les agences gouvernementales :

« Beaucoup de choses que nous appréciions dans le leadership technique se concentraient sur les compétences techniques, pas nécessairement sur les compétences axées sur l’expérience client et sur certaines des compétences interpersonnelles de leadership. »

J. Brummel convient que les responsables de l’assistance dans tous les secteurs ont tendance à d’abord embaucher selon les compétences techniques nécessaires et à promouvoir ceux qui les maîtrisent.

Mais il encourage ses pairs à valoriser les compétences relationnelles, en plus de l’expertise technique. Une interaction d’assistance offre de nombreuses occasions de tisser des liens avec les clients et de faire preuve d’empathie en comprenant leurs besoins, explique J. Brummel.

3. Faire preuve d’empathie à chaque interaction

L’empathie dans une organisation d’assistance permet aux agents de lire entre les lignes d’une situation.

Même lorsqu’un agent en est à son 700e appel ou chat de la semaine concernant le même problème, l’empathie lui permet de se mettre à la place du client dont la journée entière, et peut-être un service ou une ligne d’activité entière, est en jeu.

Peut-être qu’il démarre tout juste son entreprise ou qu’il découvre votre produit, ou c’était peut-être tout simplement une mauvaise journée pour lui. Les agents d’assistance ne le savent pas toujours, mais il est utile de laisser le bénéfice du doute.

« Nous avons certains des talents les plus techniques de l’entreprise, mais nous sommes confrontés à des émotions extrêmes qui peuvent changer de façon déconcertante. », explique J. Brummel.

Au lieu de se transformer en caricature de l’assistance technique, J. Brummel suggère également de pratiquer une « entente extrême » pour favoriser un sentiment de collaboration vers un objectif commun.

Même le savoir-faire le plus technique et la connaissance approfondie d’un produit n’aideront pas un client dans le besoin si ce n’est pas équilibré avec une entente. Cela nécessite parfois d’entrer dans ce que J. Brummel appele « un endroit gênant ».

Les clients, notamment ceux qui sont stressés, ne veulent pas toujours faire ce que suggère un agent d’assistance, ce qui implique qu’il faille présenter des arguments solides et motivés pour expliquer pourquoi ils devraient suivre ses conseils. Dans de nombreux cas, il suffit de leur expliquer que les conseils de l’agent visent à prévenir un problème encore plus important en aval. Les aider à identifier un problème avant qu’il ne devienne plus grave est la meilleure manière de leur montrer que vous êtes leur « partenaire stratégique ».

4. Faites évoluer vos résultats et KPI d’assistance client

Parmi les indicateurs clés de performance (KPI) testés et approuvés pour évaluer l’assistance client, il y a le score de satisfaction client (CSAT), les indicateurs de fidélité (NPS) et le taux d’attrition.

Il est utile de consulter régulièrement les KPI pour déterminer les domaines dans lesquels ils peuvent évoluer. Aux premières heures des logiciels d’assistance, le nombre de tickets résolus était un bon indicateur de performance pour l’assistance.

Néanmoins, à mesure que les fonctions d’« assistance » traditionnelles se sont intégrées davantage à d’autres canaux et processus d’entreprise, les organisations ont modifié la manière dont elles mesurent la réussite. Cela affecte également la manière dont les équipes d’assistance aident leurs clients.

Chez Magnolia, l’empire d’expérience de vente au détail fondé par les animateurs de HGTV, Chip et Joanna Gaines, le nombre de tickets résolus ou le délai de résolution ne sont pas des indicateurs de réussite pertinents ni même précis.

Sachant que leur clientèle est également susceptible d’appeler juste pour une discussion ou pour poser des questions sur un achat en ligne, l’équipe d’assistance est autorisée à prendre son temps avec les clients par téléphone et elle dispose même d’un budget pour divertir les clients ou leur envoyer des fleurs.

5. Contribuez au succès de vos agents

La nature de l’assistance technique exige un certain niveau de spécialisation dans les produits et services, ce qui peut mener à un travail répétitif dans le temps.

Mais les responsables de l’assistance qui font preuve d’un esprit stratégique concilient la nécessité de la spécialisation avec l’attribution de projets nouveaux et différents dans l’ensemble de l’équipe. Selon J. Brummel, cela permet de prévenir le manque d’empathie qui peut se manifester lorsque les agents s’ennuient et se parquent dans leur spécialité ou leur fonction.

Il existe de nombreuses solutions contre l’ennui, notamment en responsabilisant des agents d’assistance afin qu’ils se chargent de certaines tâches, en mettant en place des formations ou en leur accordant régulièrement du temps sur les canaux en direct chaque semaine.

Avec un tel assortiment de problèmes et de personnalités rencontrés lors d’appels téléphoniques ou dans les fenêtres de chat, une mission ponctuelle de services en direct et en personne peut ouvrir une nouvelle perspective, même pour les employés chevronnés d’une équipe d’assistance.

Une autre approche consiste à accompagner des agents d’assistance à s’engager dans toutes les situations d’assistance sans être attaché à un résultat. Bien que l’assistance client ne puisse pas garantir la résolution immédiate du problème, les agents peuvent promettre de se montrer collaboratifs et communicatifs tout au long du processus.

6. Soyez rapide

Alors que plus de 60 % des clients déclarent avoir désormais des attentes de service client plus élevées qu’avant la crise de l’année dernière, les équipes d’assistance client doivent plus que jamais faire preuve de rapidité. Répondez aux demandes des clients le plus rapidement possible. Personne n’aime attendre.

Les outils optimisés par l’IA, comme les chatbots, peuvent aider les agents à répondre plus rapidement. Un bot peut recueillir en amont des informations clés sur les clients et éviter à l’équipe d’assistance de traiter les questions répétitives. Et comme les bots n’ont pas besoin de dormir ou de prendre des pauses déjeuner, ils peuvent fournir une assistance rapide 24 h/24.

7. Soyez sympathique

La vitesse est importante. Mais une assistance client de qualité ne se contente pas de résoudre un problème. Meg Palazzolo, de Trust & Will, souligne l’importance d’encourager les agents à être aimables.

Pour commencer, traitez vos clients comme des personnes réelles, pas comme des tickets, car personne n’aime les interactions robotiques.

Et ne transférez pas le client, même s’il est difficile à gérer ! Encouragez chaque agent à répondre à toutes les questions du client. Si l’agent ne connaît pas la réponse ou le processus à suivre, il doit se renseigner.

Il est également important de trouver des moyens de dépasser les attentes du client chaque fois que cela est possible. Pas besoin d’aller dans la démesure. Il suffit d’offrir au client une petite attention de plus par rapport à ce qu’il attendait.

8. Intégrez l’assistance client et les plateformes CRM

90 % des clients dépensent davantage auprès d’une enseigne qui propose une expérience personnalisée. 68 % d’entre eux s’attendent à ce que toutes les expériences soient personnalisées.

Intégrez votre plateforme d’assistance client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients. En disposant d’informations contextuelles clés sur les clients, comme les e-mails qu’ils ont ouverts, leur historique d’achat et leurs problèmes d’assistance antérieurs, les agents peuvent anticiper les besoins de chaque client et adapter leurs réponses en conséquence.

9. 4. Allez à la rencontre des clients sur les canaux de leur choix

93 % des clients dépensent plus auprès des entreprises qui leur permettent de contacter le service client via leur canal de communication favori. Les préférences de canaux peuvent varier en fonction du type de problème que les clients rencontrent. C’est pourquoi les entreprises doivent leur fournir plusieurs choix de canaux.

Les options de messagerie sociale comme WhatsApp, Instagram et Facebook Messenger permettent aux entreprises de servir les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà dans leur vie personnelle. Les
requêtes envoyées via WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Line ont bondi de 36 % sur un an, le tout à un rythme plus élevé que tout autre canal.

10. Donnez la possibilité aux clients de s’auto-assister

Aujourd’hui, les clients ont pour réflexe de « chercher sur Google ». 89 % d’entre eux dépensent davantage auprès d’une enseigne qui leur permet de trouver des réponses en ligne sans l’intervention d’un agent.

Une stratégie de self-service efficace nécessite une base de connaissances, un forum communautaire et un chatbot qui met en avant des articles du centre d’aide. Lorsque les clients peuvent trouver par eux-mêmes la réponse à des problèmes simples, les équipes d’assistance ont plus de temps à consacrer aux tâches complexes qui requièrent une intervention humaine. Ainsi, vos clients obtiennent des solutions plus rapidement, et vos agents font un travail plus gratifiant.

Les commentaires des employés, des experts produits et des partenaires externes sont une excellente ressource pour créer des articles de centre d’aide et répondre aux demandes courantes des clients. Ils peuvent également servir de point de référence aux agents lorsqu’ils assistent les clients.

Exemples d’une assistance client de qualité

Nous avons tous des souvenirs de très bonnes interactions avec le service client, et d’autres beaucoup moins agréables.

L’autre jour, sur Instagram, j’ai vu la publication d’une marque de compléments alimentaires que j’avais achetés récemment, expliquant que les prix indiqués sur son site Web étaient les tarifs définitifs : « aucuns frais cachés ».

J’ai contacté l’entreprise par message privé pour lui signaler que mon expérience avait été différente. Comme il s’agissait d’une livraison à l’international, des frais de douane supplémentaires de 40 $ m’avaient été facturés.

L’équipe m’a immédiatement rappelé, s’est excusée et m’a dit qu’elle me rembourserait les frais supplémentaires. Non seulement la marque a fourni une excellente assistance client, mais je suis maintenant plus susceptible d’acheter à nouveau chez elle, malgré son erreur initiale.

Pour Brian Kale, directeur du succès client chez Novo, Apple est la référence absolue en matière d’assistance client.

« Chaque fois que j’entre dans un Apple Store, je suis frappé par l’excellence des membres de l’équipe commerciale », explique-t-il. « Ils vous font faire la tâche que vous voulez pendant qu’ils vous expliquent comment faire. Ça s’appelle l’éducation par la conversation. L’expérience qu’ils offrent est tellement agréable qu’ils n’ont jamais besoin d’insister pour vendre un produit. La vente repose sur l’expérience. »

En parallèle, Meg Palazzolo partage un exemple d’excellence en matière d’assistance client qui réchauffe le cœur. C’est une histoire vraiment triste :

Le mois dernier, l’un de mes agents d’assistance était au téléphone avec un client très en colère, qui lui hurlait dessus. L’agent d’assistance client a très bien géré la situation et lui a dit qu’elle ne pourrait pas poursuivre la conversation s’il continuait à lui crier dessus.

Après s’être calmé, le client lui a expliqué que sa femme souffrait d’un cancer avancé de stade 4. Mon agent d’assistance a fait preuve d’empathie et lui a raconté une expérience personnelle, puis a continué à répondre à ses questions.

À la fin de l’appel, le client s’est excusé pour son comportement. L’agent lui a ensuite dit que nous allions prendre en charge les frais du plan successoral.

C’était le moins que nous puissions faire.

Comment créer une équipe d’assistance client performante

1. Soyez serviable

L’assistance client peut beaucoup varier selon l’entreprise, le secteur d’activité et la clientèle. Mais pour les professionnels de l’assistance client comme Meg Palazzolo, l’essentiel est d’être serviable.

« Le rôle du service client est de changer l’expérience que l’utilisateur a de votre produit », déclare Meg Palazzolo. « Il est de la responsabilité de l’agent d’assistance de défendre l’intérêt des clients pour orienter l’avenir des produits, du marketing, de la R&D et des autres services de son entreprise. L’assistance client est la priorité des entreprises centrées sur le client. »

2. Instaurez la confiance

Pour Brian Kale, l’assistance client consiste à instaurer la confiance, ce qui a un impact sur tout, de la fidélisation et la rétention des clients à l’image de marque et au marketing.

« Gagnez la confiance des clients en faisant preuve d’empathie, en étant honnête, en définissant des attentes claires et en défendant vos clients en interne à l’aide de données et d’analyses », explique Brian Kale.

Brian Kale souligne que le rôle du service client est d’incarner une stratégie commerciale à long terme. Il ne suffit donc pas de résoudre les problèmes des clients, mais de leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir tout au long de leur parcours avec votre marque.

La clé, selon Brian Kale, est d’« utiliser toutes les connaissances et les informations que les opérations d’assistance génèrent lors de leurs interactions avec les clients pour créer de meilleures expériences qui résolvent les problèmes de manière proactive et répondent aux questions en donnant aux clients les moyens d’agir ».

3. Répondez au pourquoi, pas seulement au comment

Selon J. Brummel, s’il est facile de réussir dans un rôle d’assistance traditionnel lorsque l’on a des compétences techniques, il est beaucoup plus difficile de bien comprendre les autres et soi-même.

L’assistance client nécessitera toujours des connaissances précises des produits et des processus, mais valoriser le relationnel incite les agents à se concentrer sur le client et à développer les autres compétences dont ils ont besoin pour l’aider.

En récompensant les compétences interpersonnelles, en encourageant l’empathie et l’entente extrême, en examinant les résultats et les KPI, et en soutenant les agents dans tous ces domaines, les équipes qui utilisent un logiciel d’assistance client peuvent adopter une approche plus centrée sur le client et fournir un service à long terme, qui ne se limite pas à résoudre le problème du jour.

Si les frontières entre « service client » et « assistance client » ne sont pas toujours claires, les deux sont indispensables pour offrir une expérience client d’exception.