Succès client et expérience client : quelle différence ? Nous vous l'expliquons.

Bien que le succès clients et l’expérience client soient essentielles à la croissance de l’entreprise et les rôles centrés sur le client, ils se concentrent sur des aspects distincts du parcours client.

Le succès clients guide les clients vers l’obtention des résultats souhaités avec un produit ou un service, en s’assurant qu’ils réalisent la pleine valeur de leur investissement. L’expérience client, en revanche, englobe la perception et les sentiments plus larges qu’un client développe à travers toutes les interactions avec une marque.

Comprendre la distinction entre le succès clients et l’expérience client est essentiel pour optimiser votre parcours client et atteindre des résultats commerciaux clés. Dans ce guide, nous explorerons les nuances de chacun, leur impact sur la croissance de l’entreprise et la manière dont ils travaillent ensemble pour créer une expérience transparente qui favorise la fidélisation des clients et transforme les clients satisfaits en défenseurs enthousiastes.

Au sommaire :

• Qu’est-ce que le succès clients ?
• Qu’est-ce que l’expérience client ?
• Les différences entre succès clients et expérience client
• La complémentarité entre succès clients et expérience client
• Questions fréquentes
• Améliorer le succès clients et l’expérience client avec Zendesk

Qu’est-ce que le succès clients ?

Le succès clients fait référence à la philosophie et à la pratique consistant à s’assurer que les clients atteignent les résultats souhaités tout en utilisant le produit ou le service d’une entreprise. Il s’agit d’une approche proactive de la gestion du parcours client, de l’intégration et de l’adoption à l’engagement continu et à l’expansion.

Les équipes du succès clients travaillent en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins, objectifs et défis uniques. Ils fournissent ensuite une assistance, des conseils et des ressources sur mesure pour aider les clients à maximiser la valeur qu’ils tirent du produit ou du service.

L’objectif ultime du succès clients est d’établir des relations solides et à long terme avec les clients, basées sur la confiance, la compréhension mutuelle et la réussite partagée. Cela favorise non seulement la fidélisation des clients et la rétention, mais contribue également à la croissance et à la rentabilité globales de l’entreprise.

Pourquoi le succès clients est-il important ?

Le succès clients est important, car il est un moteur essentiel de la croissance de l’entreprise et de la durabilité à long terme en raison de son impact sur les domaines suivants :

• Augmentation de la valeur vie client (CLV) : Permettre aux clients d’atteindre leurs objectifs crée des défenseurs fidèles qui sont plus susceptibles de racheter et de recommander votre produit ou service, augmentant ainsi considérablement leur valeur à vie.
• Réduction du taux de désabonnement : Les clients satisfaits sont moins susceptibles de se désabonner, ce qui permet à votre entreprise d’économiser de l’argent et d’assurer un chiffre d’affaires prévisible.
• Amélioration de la satisfaction client : L’engagement proactif et la résolution des problèmes par les équipes de succès clients conduisent à des scores CSAT plus élevés et à un marketing de bouche-à-oreille positif.
• Augmentation de l’adoption des produits : Les équipes de succès clients veillent à ce que les utilisateurs comprennent et utilisent le plein potentiel de votre produit, en maximisant les taux d’adoption et le retour sur investissement (ROI).
• Des informations client précieuses : Une collaboration étroite avec les clients fournit une mine d’or d’informations sur leurs points faibles, leurs préférences et leurs besoins en évolution, en informant le développement et l’amélioration des produits.
• Un avantage concurrentiel plus important : Un programme de succès clients dédié distingue votre entreprise, attire de nouveaux clients et fidélise ceux qui existent déjà.
• Une croissance accrue du chiffre d’affaires : Se concentrer sur la rétention des clients et l’expansion libère des opportunités de vente incitative et de vente croisée, générant ainsi du chiffre d’affaires supplémentaire.

Le succès clients est une stratégie gagnant-gagnant. Il garantit que les clients atteignent leurs objectifs tout en stimulant la croissance et la rentabilité de votre entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client englobe toutes les interactions et perceptions qu’un client a de votre entreprise tout au long de son parcours. Il s’agit de la somme de tous les points de contact avec les clients, depuis les étapes initiales de sensibilisation à la marque et de prise en compte jusqu’à l’achat, l’intégration, l’utilisation et les interactions post-achat.

La CX va au-delà des transactions individuelles ou des appels d’assistance. Cela inclut le sentiment et l’impression généraux d’un client sur votre marque, vos produits et vos services. Cela englobe les émotions, les perceptions et la valeur qu’elles tirent de leur relation avec votre entreprise.

Les entreprises peuvent créer une expérience client positive grâce à plusieurs facteurs clés :

• La consistance : Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux et points de contact, en veillant à ce que les clients reçoivent le même niveau de service et d’attention, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre marque.
• La personnalisation: Adapter les interactions et les offres aux besoins et préférences individuels des clients, pour qu’ils se sentent valorisés et compris.
• Facilité d’utilisation : Conception de produits, services et interfaces intuitifs et conviviaux simplifiant le parcours client et minimisant les frictions.
• Rapidité : Utiliser des outils intelligents comme l’IA pour anticiper les besoins des clients et fournir une assistance en temps opportun pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui renforce la confiance et la fidélisation.
• La connexion émotionnelle : Créer des expériences émotionnelles positives grâce à l’empathie, la réactivité et un véritable soin pour le bien-être du client.

La CX consiste à créer un parcours holistique et mémorable qui laisse une impression positive durable. Il s’agit de dépasser les attentes des clients et d’établir une relation basée sur la confiance, la valeur et le respect mutuel.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

Lorsque les clients ont des expériences exceptionnelles, ils deviennent des défenseurs fidèles qui continuent à faire des affaires avec vous et à recommander avec enthousiasme votre marque aux autres. Ce marketing de bouche-à-oreille organique est inestimable. Il élargit votre portée et instaure la confiance parmi les clients potentiels.

Investir dans la CX génère également des avantages financiers tangibles. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de dépenser plus et de rester fidèles, devenant ainsi une source fiable de revenus récurrents. De plus, une CX exceptionnelle est un facteur de différenciation crucial qui distingue votre marque sur un marché encombré.

Mettre la priorité sur la CX crée un effet d’entraînement positif au sein de votre organisation. Elle permet aux employés de fournir un service exceptionnel, qui favorise une culture centrée sur le client et qui stimule le moral et la productivité.

Les différences entre le succès clients et l’expérience client

Bien que le succès clients et l’expérience client soient tous deux cruciaux pour une entreprise florissante, ils opèrent dans différentes sphères du parcours client et ont des priorités distinctes. Comprendre ces différences clés est essentiel pour aligner les stratégies d’expérience client, optimiser les ressources et améliorer la satisfaction client.

Champ d’application

L‘expérience client possède un champ d‘action plus large que le succès client, car elle a pour rôle de créer une relation de qualité entre l‘entreprise et ses clients tout au long de leur parcours, dès la phase de découverte et à toutes les étapes de leur cycle de vie. À l‘inverse, l‘équipe de succès client opère sur un créneau plus restreint, qui commence après l‘étape d‘achat, pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur nouveau produit et les accompagner dans leurs objectifs commerciaux.

Mesures

En général, vous utiliserez différents KPI d’expérience client pour évaluer la qualité de l’expérience client du succès clients. l‘évaluation de la CX se fait sur le score de satisfaction (CSAT), l‘indicateur de fidélité (NPS), le taux d‘acquisition de clients et le taux de conversion, Tandis que le succès clients se mesure grâce à la valeur vie client, au taux de rétention, au taux d‘attrition, au score d‘effort client et au nombre de clients récurrents.

Secteur

Les équipes de succès clients se rencontrent principalement dans les entreprises qui utilisent un modèle commercial par abonnement (comme le B2B ou le SaaS), Étant donné que leur survie et leur croissance dépendent des achats récurrents, ils se concentrent sur l’accompagnement des clients pour atteindre leurs objectifs avec le produit ou service. De son côté, l‘expérience client a déjà fait son chemin dans tous les secteurs.

Comment l’expérience client et le succès clients fonctionnent ensemble

L’expérience client et le succès clients jouent des rôles distincts, mais se recoupent de multiples façons et sont toutes deux essentielles pour la pérennité de votre entreprise. Dans leur registre respectif, le succès client et l‘expérience client contribuent à augmenter le chiffre d‘affaires de l‘entreprise et à fidéliser les clients.

Ils s’influencent mutuellement : il est plus facile de réaliser du cross-selling et de l’upselling lorsque les clients vivent de bonnes expériences. Les équipes de succès clients aident à améliorer la CX en montrant aux clients comment optimiser l’utilisation d’un produit ou d’un service. Cela permet de réduire la nécessité pour les clients de contacter les équipes d’assistance et, à leur tour, d’améliorer la satisfaction des clients. Dans une vision d'ensemble, la gestion de l'expérience client est un effort collectif qui engage les deux départements.

Questions fréquentes

Améliorez le succès et l’expérience client avec Zendesk

Quelle est la différence entre l’expérience client et le service client ? L’étape suivante consiste à tirer parti des forces des deux équipes pour établir de meilleures relations avec vos acheteurs.

La marche à suivre ? Commencez par rappeler à vos équipes de succès clients et de CX l‘importance de leur rôle respectif et encouragez la collaboration régulière entre ces services, qui devront mettre de côté leurs priorités individuelles pour se concentrer sur les objectifs globaux de l‘entreprise. C‘est ensemble que ces équipes libéreront leur plein potentiel. Améliorer l'assistance client, augmenter la valeur client et offrir de meilleures expériences ne sont possibles que lorsque les deux équipes travaillent main dans la main.

Une solution de service client comme Zendesk peut aider à connecter les données clients de tous les canaux pour simplifier l’assistance et optimiser le parcours client.

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