L’expérience client est extrêmement importante pour une entreprise. En fin de compte, un client est 4 fois plus enclin à acheter chez un concurrent à cause d’un problème de qualité de service qu’à cause d’un problème de prix.
Par conséquent, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur la mise en place d’une stratégie intelligente qui consiste à offrir les types de service client les plus pratiques et efficaces.
Dans la publication d’aujourd’hui, Zendesk vous présente tout ce que vous devez savoir à propos des principaux types de service client à offrir au sein de votre entreprise pour améliorer la satisfaction de la clientèle et, de ce fait, générer plus d’opportunités et de ventes.
En quoi consiste le service client ?
Le service client englobe toutes les actions qu’une entreprise met en œuvre à des fins d’assistance avant, pendant et après un achat. Un de ses principaux objectifs consiste à satisfaire le client, en s’assurant que le produit parvient au client ou que la prestation de service a lieu conformément aux attentes.
Le service client cherche donc à atteindre son objectif en offrant aux consommateurs un soutien, un appui, ou tout ce dont ils ont besoin. Et nous ne faisons pas seulement référence au moment de l’achat, mais également à tout ce qu’il implique.
De nombreuses entreprises confient le service client à un département spécifique, mais il est aussi important de s’assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de vente d’une entreprise assument la responsabilité de l’expérience client.
3 avantages d’un bon service client
70 % des consommateurs affirment dépenser plus si une entreprise leur offre un service de qualité. Par conséquent, un bon service est, en outre, un atout par rapport à la concurrence.
De plus, selon une enquête menée à bien par Forbes, 86 % des clients sont disposés à payer plus pour un service de qualité et pour qu’on leur accorde davantage d’importance. Nous pouvons donc conclure que ce n’est pas le prix, mais le service client qui permet à l’entreprise de se différencier.
1. Amélioration de la fidélisation
La probabilité qu’un client satisfait refasse affaire avec une entreprise est beaucoup plus grande si le client en question a bénéficié d’un bon service. De plus, nous savons déjà que le coût de l’acquisition d’un nouveau client est supérieur à celui de la rétention d’un client existant.
2. Amélioration de la réputation
Un niveau élevé de satisfaction client permet à l’entreprise de maintenir une bonne réputation et d’enregistrer de meilleurs résultats. Le centre d’apprentissage virtuel Udemy, par exemple, qui a atteint un indice de satisfaction client de 97 %, est passé de 2,5 millions à 14 millions d’utilisateurs.
3. Hausse des ventes
Selon Bain & Company, les entreprises qui offrent à leurs clients un service de qualité constatent une augmentation de leurs revenus de 4 % à 8 % au-dessus du marché. Par conséquent, client satisfait = plus de ventes.
En tant qu’entreprise, il est donc important d’adopter des stratégies qui permettent de toujours offrir à ses clients les meilleurs services et la meilleure assistance afin que les clients en question n’envisagent pas de se tourner vers la concurrence, par exemple.
Types de service client
Pour offrir un bon service client, il est nécessaire de savoir non seulement inspirer la sympathie, mais également comment agir en fonction du canal de communication utilisé.
Vous trouverez ci-après la liste des divers types de service client ainsi que leurs caractéristiques.
Service en personne
Le type de service client en personne est le plus traditionnel. Oui, c’est vrai, la technologie a envahi nos vies. Cependant, le service client et les relations en personne sont toujours très présents. Ce type de service client se distingue par la présence physique du représentant de l’entreprise et du client.
En général, le service en personne est indispensable lorsqu’il s’agit de remettre des documents, de livrer et de retourner des articles, et pour tout type de service exigeant une présence physique — comme dans les hôtels et les supermarchés.
L’intervention d’un professionnel expert, par exemple d’un technicien pour l’Internet filaire, constitue un autre exemple de ce type de service client. Il est important de préciser que, pour ce type de service, il est essentiel de prêter attention au moindre détail, de la façon de se vêtir à ses propos, car l’image de l’entreprise en dépend.
Service téléphonique
Peu importe le secteur d’activité. Nous sommes convaincus que le service téléphonique doit faire partie de votre stratégie de service client. Ce type de service exige l’application d’une série de règles et de normes afin de garantir la satisfaction du client.
Malgré les normes, il est très facile à mettre en œuvre dans le cadre de votre stratégie. Vous pouvez même engager une entreprise tierce pour s’en charger — en vous assurant toujours de la qualité du service.
Dans ce cas, il est important de faire attention à des aspects tels que le ton de la voix, la fluidité des propos, la sécurité de la communication des informations et, bien entendu, d’essayer de mettre à disposition une ligne gratuite et facilement joignable — principalement pour ce qui est des jours et des horaires.
Service virtuel
Tel qu’indiqué précédemment, la technologie a envahi nos vies. De ce fait, les entreprises doivent s’adapter et inclure les technologies numériques dans leurs stratégies relatives aux types de service client.
Après avoir analysé 45 000 entreprises de par le monde, Zendesk a publié un rapport sur les tendances du service client. Selon ce dernier, les milléniaux et les membres de la génération Z préfèrent les canaux qui permettent d’obtenir des réponses plus immédiates et presque 80 % des membres de ces générations sont fidèles à leurs marques préférées.
Par conséquent, dans le cadre du service virtuel, vous pouvez proposer différents canaux, par exemple les courriers électroniques, les chats en direct, les chatbots et les réseaux sociaux.
Service proactif
Également connu sous le nom « service dynamique », le service proactif concerne le type de service client qu’une entreprise offre à ses clients quand elle entre en contact avec les consommateurs sans que ces derniers s’y attendent.
Il s’agit du service offert lorsque l’entreprise approche le client afin d’entretenir sa fidélité et de lui présenter un produit ou un service ou de lui recommander un avantage ou une offre.
Ce type de service vise à établir une relation dans le but de convertir le client. Cependant, il est nécessaire de se préparer aux refus et aux frustrations car, étant donné que le client est contacté alors qu’il n’envisage pas d’achat, il est très susceptible de décliner l’offre.
Service réactif
Contrairement au service proactif, le service réactif fait référence à la situation où le client se met en relation avec l’entreprise pour un motif, quel qu’il soit. L’entreprise doit alors être prête à répondre à n’importe quelle demande formulée par le consommateur.
Cette prise de contact avec le client peut avoir lieu par l’intermédiaire des divers canaux mis à disposition par l’entreprise. Du personnel capable de répondre aux besoins du consommateur doit donc être prévu.
Nous sommes conscients qu’il s’avère parfois impossible d’avoir du personnel disponible 24 h sur 24, 365 jours sur 365. De ce fait, les chatbots constituent une excellente stratégie et une solution alternative parfaite.
Types de service client selon le rôle du consommateur à l’origine de l’achat
Service directDésigne la situation où la personne qui se met en relation avec l’entreprise est la personne responsable de la décision d’achat.
Service indirectDésigne la situation où la personne qui contacte l’entreprise n’est pas la personne responsable de la prise de décision d’achat.
Ce qui importe, c’est de toujours identifier les aspects du service client pour savoir sur quoi focaliser les efforts et les stratégies, dans le but de toujours générer plus d’opportunités.
Stratégies d’innovation dans le cadre du service client
Pour bénéficier d’un avantage concurrentiel en ce qui concerne les types de service client, il est nécessaire d’adopter les innovations disponibles sur le marché. Voici donc quelques-unes des stratégies que vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise :
Stratégie omnicanal
La stratégie omnicanal consiste à offrir simultanément différents canaux de communication. Ils doivent donner l’impression qu’ils n’en forment qu’un et le client ne doit pas ressentir la transition entre les canaux. Pour utiliser cette stratégie, il est essentiel d’avoir recours à un logiciel de CRM.
Chatbots
Les chatbots proposent des réponses automatiques et préalablement définies, ce qui permet au client d’obtenir une réponse immédiate après avoir sélectionné les options souhaitées dans la liste.
Vidéoconférence
Malgré la progression et l’acceptation de la technologie, le service impliquant un contact humain est aussi apprécié. Ainsi, les vidéoconférences permettent de proposer un service qui mêle distance et proximité. Malgré la distance physique, la vidéo confère une sensation d’humanité et de rapprochement.
Il est important de souligner que, pour offrir une bonne expérience de service client, un logiciel de CRM fait toute la différence puisqu’il permet d’intégrer les technologies et d’enregistrer les informations relatives au client.
Techniques relatives au service client
Maintenant que vous en savez plus sur les types de service client et sur l’importance d’offrir au client une expérience et un service de qualité supérieure, l’heure est venue d’examiner nos conseils sur les techniques relatives au service client.
Traitement personnalisé
Un service personnalisé fait toute la différence. Par conséquent, demandez toujours au client son nom et, encore plus important, répétez-le tout au long de la conversation.
Écoute active
Autre point important pour tous les types de service client : l’écoute active. Il faut mobiliser toute son attention pour comprendre tout ce dont le consommateur a besoin et, une fois la demande cernée, savoir exactement quoi faire pour répondre à ses questions et résoudre ses problèmes.
Empathie
Il est important de se mettre à la place du consommateur. Autrement dit, il est essentiel de lui démontrer que vous accordez de l’importance à ses préoccupations ainsi qu’à ses problèmes et que vous ferez de votre mieux pour y répondre et les résoudre.
Questions
Il est important non seulement d’écouter le client, mais également de poser des questions. Il vous incombe de poser des questions ouvertes, fermées, de confirmation, orientées, de tout type. Posez des questions pour bien cibler le besoin du client et ainsi pouvoir lui offrir une expérience de qualité.
Flexibilité
Il se peut que le client vous soumette une demande hors normes. Avant de lui répondre que vous ne pouvez pas y accéder, demandez-vous si vous pouvez faire une exception et déterminez si vous ne pouvez réellement pas satisfaire à son besoin.
Après-vente
Le service après-vente est aussi important que le service de vente. Il est fondamental d’entretenir la communication avec le client, de lui offrir une assistance, et de cerner ses besoins pour qu’il soit satisfait.
Comment combler ses clients ?
« Les clients satisfaits sont la meilleure publicité possible pour une entreprise » Philip Kotle
C’est bien vrai. Non seulement un client satisfait nous fait de la publicité, mais on peut aussi compter sur lui pour le bouche-à-oreille. Par conséquent, il est important de concentrer ses efforts sur des stratégies visant à maintenir le niveau de satisfaction. Vous trouverez sur l’image ci-après quelques conseils pour y parvenir.
1. Connaître le client
Pour cerner ce dont votre client a besoin, il est nécessaire de le connaître. Par conséquent, vous ne devez pas cesser d’étudier les personnes qui consomment votre marque.
2. Créer une relation de proximité
Il est important d’être présent et de maintenir le contact. En d’autres termes, le client doit savoir que vous êtes là pour lui, ce qui permet d’établir une relation de confiance.
3. Adopter une approche axée sur le client
Tout dans votre entreprise doit tourner autour du client, de A à Z, dans les moindres détails.
4. Évaluer l’expérience du client
Le retour d’information du client revêt toujours une importance capitale. Par conséquent, une fois la livraison du produit ou la prestation de service terminée, demandez au client d’évaluer son expérience afin de déterminer son niveau de satisfaction, non seulement à l’égard du produit, mais également du service.
5. Gérer les réclamations du client
Rien ni personne n’est à l’abri d’une erreur ou d’une défaillance. Ni les humains, ni la technologie. De ce fait, vous devez vous préparer aux éventuelles plaintes et réclamations. Cependant, il convient de les gérer au mieux, en essayant de dissiper les doutes et de résoudre les problèmes du client avec la plus grande amabilité.
Et alors ? Quels types de service client votre entreprise propose-t-elle à ses clients ?
N’oubliez pas que, pour la réussite d’un service, un logiciel de CRM est essentiel. En plus d’optimiser vos processus, il enregistre les informations de vos clients ainsi que tout leur historique.
Pour cela, vous pouvez compter sur Zendesk. Consultez dès maintenant notre site Web et découvrez tous les avantages que nous avons à vous offrir.
