Qu’est-ce que le service client ?

Le parcours du service client est différent pour tout le monde. Certains acheteurs peuvent rapidement effectuer leur achat et passer à autre chose, tandis que d’autres peuvent revenir avec une réclamation client ou une question. Quoi qu’il en soit, l’objectif du service client est de tirer le meilleur parti de chaque interaction et de développer des relations à long terme avec vos clients.

Il existe de nombreux types de service client, et maintenir une qualité constante peut faire la différence entre un acheteur qui revient à plusieurs reprises ou qui part pour de bon. Dans ce guide, nous détaillons l’importance de l'assistance client pour offrir une excellente expérience client (CX), les caractéristiques clés que votre équipe d'assistance doit posséder, et bien plus encore.

• Pourquoi le service client est-il important ?
• Comment fournir un excellent service client
• Types de canaux de service client
• 12 caractéristiques clés du service client
• Des exemples de bonne expérience client
• Questions fréquentes
• Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX

Pourquoi le service client est-il important ?

Le service client est important car une structure d’assistance adaptée peut stimuler la rétention des clients, aider à attirer de nouvelles affaires, augmenter les ventes parmi votre clientèle existante et améliorer votre expérience client.

La différence entre un service client bon et un service client moyen peut être très mince, mais c’est une distinction que les entreprises doivent réaliser et atteindre. Les clients qui ne se sentent pas pris en charge par votre organisation peuvent facilement aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs, tandis que ceux qui se sentent pris en charge resteront probablement à long terme.

Avantages d'un excellent service client

Le service client est la base sur laquelle vous construisez une relation avec vos acheteurs. Au-delà de ce que nous avons vu ci-dessus, une excellente expérience de service client se traduit par plusieurs avantages :

• Bouche à oreille positif : Les clients qui se sentent soutenus sont plus susceptibles de recommander votre marque à leur famille et à leurs amis.
• Réduction des coûts : L’acquisition d’un nouveau client coûte plus cher que la conservation d’un client existant. Grâce à un excellent service client, vous pouvez moins vous concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients et prioriser la fidélisation des clients.
• Avantage commercial : Les gens veulent faire des affaires avec des organisations qui prennent soin de leurs clients. Vous pouvez gagner de nouveaux contrats de manière organique en obtenant la réputation d’un excellent service client.

Offrir un excellent service client permet de satisfaire les consommateurs et peut faire une grande différence dans vos opérations.

Comment fournir un excellent service client

Que vous construisiez une équipe d’assistance à partir de zéro ou que votre équipe soit déjà opérationnelle, nous avons identifié quelques conseils clés dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client Zendesk 2024 pour vous aider à fournir un meilleur service client.

1. Mettre l’accent sur la formation des agents

Une équipe d’assistance bien formée peut gérer les interactions avec les clients plus efficacement, améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client comme le temps de résolution moyen et contribuer à une image de marque positive. Par conséquent, il est important de hiérarchiser les programmes de formation périodiques afin que vos agents fonctionnent toujours au mieux de leurs capacités.

Bien que la formation des agents puisse sembler évidente, seules certaines organisations la proposent. Selon notre rapport CX Trends, 65 % des agents indiquent qu’une formation supplémentaire peut les aider à mieux faire leur travail.

2. Utiliser l’IA

L’utilisation de l’IA et de l’automatisation dans le service client devient rapidement standard. Par conséquent, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’apport de cette technologie à chaque interaction avec les clients. De l’automatisation des tâches fastidieuses au déploiement de chatbots basés sur l'IA pour faciliter les flux de travail des agents, l’IA fait partie intégrante de la capacité de toute entreprise à créer une expérience client immersive.

Les entreprises qui investissent dans l’IA perçoivent un impact énorme sur leur efficacité opérationnelle globale. D’après notre rapport CX Trends pour 2024, 70 % des responsables CX pensent que les automatisations (comme les chatbots) deviennent des architectes qualifiés de parcours clients hautement personnalisés. Cela indique à quel point un investissement dans l’IA peut être important pour les équipes du service client.

3. Personnaliser chaque expérience

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des expériences personnalisées. Vous pouvez y parvenir grâce à des promotions ciblées, des recommandations de produits basées sur l'historique des achats, des interactions d'assistance personnalisées, etc.

Cela dit, la personnalisation n’est pas seulement bénéfique pour les consommateurs. Selon notre rapport CX Trends, 62 % des agents d’assistance pensent que le fait d’avoir accès à des données qui leur permettent de personnaliser les interactions peut les aider à être plus performants.

4. Évaluer les canaux de service client existants

Les consommateurs exigent plus d’expériences omnicanales : une stratégie CX qui crée des interactions connectées et cohérentes sur les canaux tels que le chat, l’e-mail et le téléphone. Alors, faites le point sur vos canaux de service actuels et assurez-vous d’offrir une assistance sur les supports sur lesquels vos clients sont les plus actifs.

5. Mettre l’accent sur l’impact financier

Un excellent service à la clientèle ne se limite pas aux interactions en direct avec les clients, il influence tous les aspects de votre entreprise. Alignez votre stratégie de service client sur les objectifs commerciaux globaux pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.

Par exemple, notre rapport CX Trends a révélé que 75 % des rorganisations pensent qu’un manque de transparence dans la collecte de données peut entraîner la perte de clientèle future. Dans de telles situations, les organisations doivent être proactives et informer les clients sur leurs méthodes de collecte de données pour améliorer la confiance et l’expérience client.

6. Assurez-vous que vos systèmes peuvent s’intégrer

Il est essentiel de décomposer les silos d’informations entre vos équipes. Assurez-vous que vos outils de service client peuvent s’intégrer en toute transparence à vos autres systèmes, comme le logiciel de gestion de la relation client (CRM), pour créer un flux de travail unifié et efficace. Cela peut conduire à un meilleur accès aux informations des clients lorsque les agents en ont le plus besoin, ce qui permet un service rapide et efficace.

Les types de logiciels de service client

Une approche service client omnicanal vous permet de rencontrer vos acheteurs là où ils se trouvent et de fournir des communications connectées et cohérentes sur tous les canaux. Voici quelques-uns des canaux de service client les plus populaires :

• Téléphone
• Messagerie mobile
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Chatbots
• Self-service

Quels que soient les canaux que vous utilisez, il est important de fournir une assistance complète et un parcours de communication transparent à vos clients.

12 caractéristiques clés du service client

Les compétences ou caractéristiques de service client représentent les qualités et compétences dont un représentant du service client a besoin pour fournir un bon service client. Ils comprennent un mélange de compétences techniques et de compétences relationnelles.

1. Empathie

L’empathie contribue grandement à l’amélioration des relations clients. Si un client est contrarié, par exemple, être sur la défensive en retour peut alimenter le problème. Dites-leur plutôt que vous les comprenez et que vous ferez tout votre possible pour les aider. L’empathie engendre le lien.

2. Bien écouter

L’écoute active peut vous aider à mieux comprendre ce que votre client ressent, ce qu’il veut et ce dont il a besoin. Pour pratiquer l’écoute active, prêtez une attention particulière à ce que dit le client et prenez note de son ton et de son langage corporel (si vous passez un appel vidéo ou en personne). Attendez qu’ils aient fini de parler pour trouver votre réponse.

3. Transparence

Lorsque les clients demandent de l’aide, la dernière chose qu’ils veulent est d’attendre une heure. Si votre équipe du service client est occupée, assurez-vous que les clients savent combien de temps ils peuvent attendre. Vous pouvez également envisager de mettre en œuvre un système de rappel, où un agent appellera ou enverra un message à un client lorsqu’il sera disponible, afin que le client n’ait pas besoin d’attendre.

4. Être un bon communicateur

Lorsque votre travail consiste à traiter avec le public, vous devez vous assurer de pouvoir interagir efficacement avec lui. Une bonne communication est essentielle pour créer une relation gagnante entre vous et le client.

Être un communicateur fort combine souvent les autres caractéristiques de notre liste. Les agents doivent être capables d’écouter, de comprendre les frustrations des clients et de faire preuve d’empathie face à leur situation. Mais ce n’est pas tout : les communicateurs qualifiés doivent également évaluer ce dont le client a besoin et lui expliquer d’une manière que le client comprendra et appréciera.

5. Capacité à effectuer plusieurs tâches

Assistance par chat en direct les agents sont censés gérer plus d’une conversation à la fois, en écoutant chaque client tout en trouvant une réponse. Les individus capables de gérer plusieurs tâches se sentent à l’aise pour interagir avec plusieurs personnes à la fois et gardent en tête la vue d’ensemble, même lorsqu’ils sont bombardés de questions.

6. Rester calme sous la pression

Il est parfois plus difficile pour les clients de s’exprimer par écrit, D’autres fois, les clients sont tendus parce qu’ils sont frustrés. Les agents du service client doivent garder leur sang froid pour rester calmes et agréables dans toute interaction, même lorsqu’ils perçoivent qu’un client est désagréable.

7. Réactif

Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux besoins d’un client, vous pouvez toujours le faire se sentir entendu en reconnaissant sa demande et en lui disant que vous l’aiderez lorsque vous le pourrez. Cela pourrait signifier leur renvoyer un e-mail et leur dire que vous répondrez plus en détail plus tard ou répondre à un client en colère sur les réseaux sociaux et demander plus d’informations par message direct.

8. Savoir collaborer

Pour répondre à la question d’un client, un agent doit souvent collaborer avec d’autres équipes ou d’autres services. Si c’est votre équipe de marketing qui gère les réseaux sociaux, elle doit prévenir l’équipe de service client de toute demande d’assistance. Les agents doivent avoir de solides compétences de collaboration lorsqu’ils travaillent avec d’autres collègues pour s’assurer que les besoins des clients sont traités.

9. Intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle est la capacité à percevoir et à gérer vos émotions et celles des autres personnes. Cela implique de reconnaître les signes de colère, de tristesse, de peur ou de confusion chez vous ou chez autrui, afin de mieux adapter votre réaction. Une intelligence émotionnelle solide est essentielle pour les agents du service client, car elle peut les aider à rester à niveau et à reconnaître les réponses émotionnelles des autres.

10. Créativité

Essayez de vous préparer à tout, un client aura inévitablement un besoin ou une question spécifique que vous n’avez jamais entendu auparavant. Parfois, il peut même ne pas y avoir de réponse ou de solution exacte. Dans ces circonstances, la pensée créative est essentielle. Les agents doivent être capables de réfléchir rapidement et de discerner ce dont le client a réellement besoin avant de trouver une solution unique qui réponde à ces besoins.

11. Un état d’esprit axé sur le client

Le client n’a pas nécessairement raison ou tort, mais sa perception des événements façonne son expérience. Un état d’esprit axé sur le client aide les agents à hiérarchiser l’expérience client et à adapter leur service pour répondre aux besoins individuels de chaque client, même lorsqu’ils ne sont pas d’accord. Cet état d’esprit permet également aux agents d’offrir un service proactif. Anticiper les besoins de l’acheteur peut changer la perception des événements par le client de mauvaise à bonne.

12. Compétences numériques

Les consommateurs d’aujourd’hui exigent des expériences naturelles et conversationnelles où qu’ils se trouvent, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique à votre équipe d’assistance ou d’une forme de service client en ligne comme les chatbots. De plus, ils attendent de toutes les personnes avec lesquelles ils interagissent qu’elles aient le contexte complet de leur situation. Les agents doivent connaître parfaitement les technologies et les solutions utilisées dans le support client pour garantir une expérience client positive.

4 exemples de bon service client

Un bon service client prend de multiples formes Voici quelques exemples d’entreprises qui utilisent Zendesk pour atteindre leurs objectifs CX.

1. Offrir des premiers temps de réponse réduits

Les clients veulent une prise en charge immédiate Si vous ne pouvez pas résoudre un problème immédiatement, contactez les clients dès que possible pour leur donner un échéancier.

2. Aller à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Les clients veulent communiquer avec vous sur les mêmes canaux qu’avec leurs amis et leur famille. Il est donc primordial de pouvoir venir en aide à un client sur son canal d’assistance préféré pour créer une expérience de service client d’excellence.

3. Faciliter l'autonomie des clients

Les clients ne veulent pas toujours parler à quelqu’un, surtout si leur demande est simple. Idéalement, vous devez fournir des ressources en self-service pour aider les clients à trouver des réponses de manière indépendante.

4. Soyez proactif

L’assistance réactive était autrefois la norme : Les agents attendent qu’un client les contacte avec une question ou un problème, puis répondent en conséquence. Mais aujourd'hui, les entreprises doivent également fournir une assistance proactive, en anticipant et en traitant les problèmes des clients avant que ceux-ci ne les remarquent.

Questions fréquentes

Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX

Un bon service client est un atout sur le marché. Les organisations ayant un bon service client obtiendront de nouveaux clients de manière organique, tandis que celles ayant un service client médiocre perdront des clients par rapport à leurs concurrents. Cela dit, vous n’avez pas besoin de travailler seul sur votre CX.

Chez Zendesk, nous fournissons une multitude de fonctionnalités telles qu’un espace de travail d'agent unifié, une messagerie et des rapports et analyses pour vous aider à fournir une expérience client exceptionnelle à chaque fois.

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