Comment identifier les segments de clientèle les plus précieux et leur fournir l’assistance

Selon le principe de Pareto, 80 % des revenus proviennent de 20 % des clients.Ce n’est probablement pas exactement le cas de votre entreprise, car il serait étonnant qu’un économiste italien mort il y a près d’un siècle ait su prévoir avec précision vos résultats.Cependant, il est évident que tous les clients ne contribuent pas de la même façon à vos revenus : certains dépensent plus que d’autres.

La segmentation des clients consiste à organiser votre clientèle en catégories pour comprendre le comportement de certains groupes d’acheteurs vis-à-vis de votre entreprise. Ce processus peut vous révéler beaucoup de choses sur vos clients, notamment ceux qui apportent la plus grande contribution financière à votre entreprise.

Vous avez besoin d’aide pour identifier les 20 % de vos clients qui se cachent derrière 80 % de vos revenus ? Poursuivrez votre lecture pour apprendre comment savoir qui sont vos segments de clientèle les plus précieux, comprendre leur relation avec votre entreprise et découvrir les moyens d’assurer la satisfaction client.

Marquez les clients en fonction des caractéristiques des segments

Pour identifier les segments les plus précieux, vous devez commencer par identifier les caractéristiques et comportements des clients que vous voulez utiliser. Plus vous suivez de caractéristiques, plus vous pourrez segmenter vos données client.

Les données qui peuvent vous aider à identifier et regrouper les clients sont nombreuses. Voici quelques-uns des exemples de segments de clientèle les plus courants :

• Géographique : analyse des clients par villes, états, pays ou régions.
• Démographique : segmentation des clients par âge, sexe, salaire, éducation, profession, etc.
• Secteur d’activité : organisation des clients en fonction de leur secteur d’activité professionnel.
• Taille de l’entreprise : identification des entreprises en fonction de leur taille (TPE, PME, grandes entreprises).

Ben Collet, directeur principal du service client chez Zendesk, pense également que des paramètres temporels peuvent être un excellent moyen d’identifier les clients. Son équipe a commencé à segmenter les clients en fonction de leur durée d’utilisation des produits Zendesk, de ceux qui en sont encore à leur essai de 14 jours initial aux « vétérans ».

« Ce qui a fini par se détacher du lot, ce sont les 90 premiers jours, a-t-il expliqué. Le segment basé sur cette période était pertinent à tous les types de clients, petits ou grands, et contenait des opportunités d’investissements intéressantes pour la conversion des prospects. »

Une fois que vous avez décidé de la façon de classer vos clients, définissez ces segments dans votre logiciel de service client. Une plateforme comme Zendesk Support permet de facilement accéder à toutes les informations dont vous disposez au sujet d’un client et de les mettre à jour en toute simplicité. Commencez par ajouter des marqueurs de ticket à tous vos clients, qu’il s’agisse d’individus ou d’organisations.

Essayez de mettre à jour tous vos contacts en leur ajoutant un marqueur TPE, PME ou Grande entreprise afin de segmenter les tickets d’assistance en fonction de la taille de l’entreprise. Pour une segmentation temporelle, servez-vous des synchronisations quotidiennes des données avec votre système CRM pour ajouter un marqueur indiquant depuis quand le client utilise Zendesk (90PremiersJours, PremièreAnnée ou Vétéran). Et, si votre CRM ne les capture pas déjà, vous pouvez aussi ajouter des marqueurs pour les données démographiques et géographiques.

Le marquage de caractéristiques spécifiques ne sert pas seulement à la segmentation.

« Utilisez ces marqueurs pour diriger les clients vers les bons agents, regrouper les macros pour les clients d’une taille donnée, créer des expériences de self-service personnalisées en fonction des tendances des tickets d’un groupe et définir des SLA pour les délais de réponse », a conseillé M. Collet.

Filtrez les segments de clientèle en fonction de leur valeur

Une fois que vous avez commencé à marquer les clients, vous pourrez identifier les segments qui génèrent la plus grande valeur ajoutée pour votre entreprise.

Il y a différentes façons d’évaluer la valeur d’un segment de clientèle donné pour votre entreprise. Les retailers, les magasins d’e-commerce et autres entreprises qui ne sont pas fondées sur un système d’abonnements peuvent analyser la valeur de la commande moyenne ou la valeur vie client de chaque segment.

Les entreprises SaaS se pencheront plutôt sur les revenus récurrents annuels moyens de chaque segment.

« Vous pouvez utiliser un système CRM comme source de données pour les revenus récurrents annuels », a expliqué M. Collet. Si votre CRM contient les marqueurs des segments et les chiffres des revenus, vous pouvez filtrer les segments de clientèle pour comprendre leur valeur globale.

M. Collet conseille également aux équipes d’assistance de collaborer étroitement avec les équipes de marketing ou autres et de regarder les segments qu’elles considèrent comme précieux.

« Si vous avez une équipe chargée des données, elle a peut-être déjà mis en place des définitions universelles pour les segments de clientèle que toute l’entreprise peut adopter, a expliqué M. Collet. Au minimum, cela vous donne des critères à essayer. »

« Si votre équipe commerciale parle des 100 ou 10 000 meilleurs clients, regardez les tickets de ce segment et analysez ce qui s’en dégage, a ajouté M. Collet. Si la satisfaction client de ce groupe est inférieure à celle de tous les autres segments, vous pourriez avoir une définition utile d’un segment des grandes entreprises. »

N’oubliez pas que les segments les plus précieux peuvent changer. Au fil de la croissance de votre entreprise, de nouvelles opportunités verront le jour et vous devrez peut-être donner la priorité à de nouveaux segments.

Votre start-up peut gagner en popularité, ce qui vous ouvrira les portes de nouveaux marchés. Un secteur d’activité que vous servez peut être victime d’une crise, vous obligeant à vous tourner vers d’autres marchés.

À ses débuts, Zendesk ciblait les grandes entreprises. Mais au fil du temps, les petites entreprises sont devenues une source d’opportunités de plus en plus importante.

« Les performances de leur valeur vie client et les données de leurs tickets montraient clairement que les utilisations des PME étaient moins complexes et qu’elles voulaient obtenir des réponses le plus vite possible… plus vite qu’il n’est humainement possible de le faire sur tous les canaux », a expliqué M. Collet.

Quand nous avons compris que les petites entreprises avaient besoin d’une assistance moins complexe mais très rapide, nous avons décidé d’investir dans le self-service et Answer Bot pour ce segment.

« Je crois que la clé, c’est de comprendre que la définition du segment de clientèle le plus précieux changera au fil du temps, que les segments de clientèle ont une date de péremption et que vous devez être capable d’investir dans leurs expériences client le plus vite possible pour suivre leur croissance », a expliqué M. Collet.

Évaluez le service que vous fournissez aux segments de clientèle importants

Une fois les clients classés dans votre outil d’assistance, il est plus facile de consulter les mesures du service client pour des segments spécifiques et ainsi de vous assurer que vous leur fournissez un service d’excellence.

Mais quels indicateurs clés de performance devriez-vous surveiller ?

« Il y a des mesures élémentaires universelles qui permettent de comprendre n’importe quel segment, a expliqué M. Collet. Ce sont les mêmes indicateurs clés de performance que nous utilisons tous pour mesurer les expériences d’assistance. »

Ces mesures élémentaires incluent :

• Satisfaction client (CSAT)

• Indicateur de fidélité (NPS)

• Délai avant première réponse

• Délai de résolution

• Complexité ou nombre moyen d’interactions des agents

• Nombre moyen de demandes par mois

Zendesk Support assure le suivi de toutes ces mesures. Cela vous permet d’importer les données dans Zendesk Explore pour surveiller et analyser ces mesures pour vos segments les plus importants.

Une fois que vous maîtrisez ces mesures élémentaires, vous pouvez utiliser Explore pour surveiller et analyser des mesures plus qualitatives, par exemple :

• Principales raisons des demandes (peut-être par section du produit)

• Disposition

• Ressenti des clients

• Type de résolutions

• Pourcentage de transferts

• Rétention, expansion, attrition et contraction

Explore vous permet de configurer des tableaux de bord et des rapports automatisés qui vous permettent de vous tenir au courant de vos KPI les plus importants pour vos segments de clientèle les plus importants.

Si vous vous rendez compte qu’un segment a de mauvais résultats pour un indicateur clé, vous pouvez rapidement prendre les mesures nécessaires pour identifier et résoudre le problème.

Supposons par exemple que les clients qui utilisent votre service depuis 90 jours ou moins représentent l’un de vos segments les plus précieux. Si vous utilisez Explore pour suivre ce groupe, vous verrez peut-être un pic de leurs tickets d’assistance dans votre tableau de bord. Vous pourrez alors analyser tous les tickets d’assistances « 90PremiersJours » pour savoir s’il y a une question fréquente à laquelle vous pouvez répondre de façon proactive. Ou l’analyse des tickets peut révéler un problème produit récurrent que vous devez corriger.

La surveillance régulière des mesures de service pour vos segments de clientèle les plus importants mettra toujours en exergue des domaines à améliorer. Et quand il s’agit de satisfaire et de conserver vos clients les plus lucratifs, vous pouvez toujours vous améliorer.

Récoltez les fruits de la segmentation et de l’analyse des clients

Il y a une raison pour laquelle vous devriez vous concentrer sur vos segments de clientèle les plus précieux : vous assurer que vous prenez soin de vos meilleurs clients. Mais la segmentation de la clientèle profite aussi aux segments qui ne sont pas prioritaires.

« En identifiant les endroits où votre équipe crée de la croissance pour les clients de certains segments, vous pouvez apprendre comment appliquer ces leçons aux segments qui ont besoin de plus d’attention, a expliqué M. Collet. En donnant systématiquement la priorité aux opportunités à impact élevé par segment, vous améliorez la qualité de service, plus vite que vous ne le pourriez autrement, pour tous vos clients. »

Pour vous lancer et créer une meilleure expérience pour tous vos clients, commencez un essai gratuit de Zendesk Support et Explore dès aujourd’hui.

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