Qu’est-ce que l’indice de satisfaction client (+ comment mesurer le score de satisfaction client) ?

Le savoir, c’est le pouvoir, en particulier lorsque vous cherchez à améliorer vos scores CSAT.

Quel que soit le secteur d’activité, la satisfaction client est indispensable à la réussite d’une entreprise. Sondez régulièrement les acheteurs et suivez les scores CSAT pour évaluer l’expérience client (CX). Cela peut favoriser la fidélisation client et vous aider à identifier les domaines où vous excellez et ceux que vous pouvez améliorer.

Pour devenir une entreprise centrée sur le client, vous devez savoir comment collecter et utiliser les données CSAT. Dans cet article, nous expliquerons comment accomplir ces deux tâches et vous donnerons quelques conseils à ce sujet.

• Qu’est-ce qu’un score de satisfaction client (CSAT) ?
• Comment mesurer la satisfaction client
• Calculateur de score CSAT
• Pourquoi les scores CSAT sont-ils importants ?
• Formules de satisfaction client
• Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?
• Comments utiliser les scores CSAT
• CSAT par secteur d’activité
• Comment améliorer votre score CSAT
• FAQ sur les scores CSAT
• Laissez vos clients vous dire ce qu’ils veulent
• Modèles d’enquêtes CSAT téléchargeables

Qu’est-ce qu’un score de satisfaction client (CSAT) ?

Un score de satisfaction client (ou score CSAT) est une mesure CX et un indicateur clé de performance (ICP) qui mesure le degré de satisfaction des consommateurs à l’égard d’un achat ou d’une interaction.

Les équipes d’assistance peuvent déterminer le score CSAT de leur entreprise en interrogeant les clients à l’aide d’une échelle de Likert. L’échelle de Likert est un système d’évaluation très répandu dans les enquêtes, qui permet aux utilisateurs d’évaluer leur expérience en répondant par un chiffre. Le nombre représente le niveau d’accord ou de désaccord avec une question ou une affirmation.

Pour calculer la satisfaction client, les enquêteurs posent une seule question, par exemple : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait [du produit/du service/de l’expérience] ?

Vous pouvez ensuite proposer aux clients une échelle de cinq ou dix points pour exprimer leur niveau de satisfaction. En général, les réponses proposées sont :

• Très insatisfait

• Insatisfait

• Neutre

• Satisfait

• Très satisfait

Ou

• Très peu probable

• Peu probable

• Neutre

• Probable

• Très probable

Les entreprises peuvent également ajouter un champ de commentaires afin de recueillir des informations supplémentaires auprès des participants.

Comment mesurer la satisfaction client

Les entreprises peuvent calculer leur taux de satisfaction client à l’aide d’un calculateur ou d’une formule CSAT. Si vous employez cette dernière méthode, utilisez l’une des deux formules (composite ou détaillée) pour calculer le CSAT.

Le processus de base est le suivant :

1. La première étape consiste à envoyer une enquête en utilisant les bonnes questions d’enquête de satisfaction client. Les entreprises peuvent généralement recueillir des commentaires par le biais d'un formulaire :

   • Formulaire

   • Logiciel d’enquête

   • E-mail

2. Une fois que vous avez reçu vos réponses, vous pouvez obtenir la valeur finale du CSAT de l’une des trois façons suivantes :
   1. Calculateur de CSAT : Insérez les données de votre enquête dans un calculateur (comme celui ci-dessous) pour obtenir rapidement votre score CSAT.
   2. Formule de calcul du score de satisfaction client : il s’agit de la moyenne des notes obtenues dans le cadre de l’enquête.
   3. Formule détaillée du score de satisfaction client : c’est le pourcentage de clients qui s’estiment « satisfaits ».

Remarque : Les formules sont basées sur une échelle de Likert en cinq points. Nous les examinerons en détail ci-dessous.

Calculateur de score CSAT

Calculez la satisfaction client de votre organisation avec notre calculateur CSAT gratuit. Il suffit de saisir le nombre de réponses à votre enquête CSAT en cinq ou dix points pour obtenir un score.

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Pourquoi les scores CSAT sont-ils importants ?

Les scores CSAT sont importants parce que les équipes de service client peuvent les analyser et recueillir facilement des informations clés ayant un impact majeur sur l’expérience client. Cette mesure de CX peut aider les entreprises à :

• mesurer le sentiment des clients et suivre leur niveau de satisfaction au fil du temps

• prendre des décisions fondées sur les données qui boostent les ventes et les bénéfices totaux

• favoriser la fidélisation et la rétention des clients

Si les entreprises veulent accroître leur rentabilité et la fidélité à leur marque, elles doivent utiliser les commentaires des clients (comme les scores CSAT) à leur avantage.

Formules de satisfaction client

Il existe plusieurs formules pour calculer un score CSAT.

Si vous avez besoin de moyennes générales, utilisez la formule de CSAT composite. Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur les clients satisfaits, utilisez l’une des formules de CSAT ci-dessous.

Formule de CSAT : Score de satisfaction client composite

Calculez le score composite en additionnant tous les scores de satisfaction client et en les divisant par le score le plus élevé possible. Puis, multipliez-les par 100 pour obtenir le pourcentage.

Formule de CSAT : Score de satisfaction client détaillé

Pour calculer le pourcentage de clients satisfaits, divisez le nombre total de clients « très satisfaits » (5) ou « satisfaits » (4) par le nombre total de réponses. Multipliez ensuite ce résultat par 100 pour obtenir votre pourcentage de satisfaction client.

Pour mesurer le nombre de clients extrêmement satisfaits, divisez le nombre de clients qui vous ont attribué une note de 5 par le nombre total de répondants.

Exemple de calcul du score CSAT

Prenons un exemple. Supposons que vous interrogiez un groupe de 10 clients et que vous obteniez les réponses suivantes.

Dans ce scénario, le « score du répondant » fait référence aux réponses des clients et le « score maximum » au nombre total de points qu’ils auraient pu vous attribuer. La note maximale étant de 5, nous pouvons en déduire que l’enquête CSAT est basée sur une échelle de cinq points.

Cela signifie que nous pouvons utiliser l’une ou l’autre formule sans faire d’ajustements.

Le score de satisfaction client composite pour cet ensemble de données est de 70 %.

Pour trouver cette réponse, suivez les cinq étapes suivantes :

1. Additionnez tous les scores des répondants, soit 35 dans le cas présent.

2. Divisez 35 par le score maximum possible, qui est de 50.

3. Votre équation est donc 35 ÷ 50, ce qui correspond à 0,7.

4. Ensuite, multipliez le total de 0,7 par 100 pour obtenir un pourcentage.

5. L’équation finale est 0,7 x 100, soit 70 %.

Le score de satisfaction client détaillé pour ce jeu de données est de 50 %.

Suivez les étapes suivantes pour calculer le pourcentage de clients satisfaits ou extrêmement satisfaits :

1. Calculez la somme de toutes les personnes interrogées qui ont attribué une note de 4 ou 5 à l’entreprise. Dans ce scénario, il y en avait cinq au total.

2. Comme il y avait un total de 10 répondants, la formule est 5 ÷ 10, ce qui équivaut à 0,5.

3. Ensuite, nous transformons 0,5 en pourcentage en le multipliant par 100.

4. La nouvelle formule est 0,5 x 100, soit 50 %.

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?

De nombreux secteurs d’activité considèrent qu’un score CSAT compris entre 75 et 85 % est un bon score et qu’un score supérieur à 90 % est exemplaire.

Ce chiffre est subjectif, bien entendu. Les attentes peuvent donc varier légèrement d’un secteur à l’autre et d’une entreprise à l’autre.

Quel que soit votre pourcentage, si votre score CSAT augmente au fil du temps, votre équipe fait du bon travail. Continuez à mesurer le succès de votre entreprise en fixant des critères de référence et en suivant régulièrement vos progrès.

Comments utiliser les scores CSAT

En administrant des enquêtes CSAT, les chefs d’entreprise peuvent évaluer la satisfaction (ou l’insatisfaction) des acheteurs à l’égard des produits, des services et de l’assistance client de l’entreprise. Vous pouvez utiliser les données du score CSAT pour :

• Élaborer des idées afin d’améliorer les interactions et les protocoles d’assistance.

• Former les agents à la communication, au professionnalisme et aux bonnes pratiques.

• Améliorer votre offre et votre communication afin d’améliorer la perception du public.

• Identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

• Encourager les achats répétés.

Scores CSAT par secteur d’activité

Pour en savoir plus sur la norme en vigueur dans votre secteur, consultez des ressources comme l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). L’ACSI fournit des points de référence en matière de score CSAT pour un certain nombre de secteurs d’activité et d’entreprises individuelles.

Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de tous les secteurs et types d’entreprises existants, mais c’est un bon point de départ pour comparer vos scores CSAT aux moyennes du secteur.

Comment améliorer votre score CSAT

Tant que votre score CSAT n’atteint pas 100 %, il est possible de l’améliorer. Afin d’obtenir un meilleur score, essayez l’une des tactiques suivantes pour passer à la vitesse supérieure et impressionner vos clients.

Investissez dans la formation et les outils des agents

La qualité de l’assistance que vous fournissez a un impact considérable sur la satisfaction client.

Mais avant que vos agents puissent créer des expériences clients mémorables et positives, vous devez les préparer grâce à la formation, à l’intégration et à un logiciel de service client facile à utiliser.

Si vous êtes déjà passé à un système CX puissant comme Zendesk, vous devez former votre équipe à l’utiliser efficacement. Voici quelques façons de faciliter la création d’une expérience collaborateur (EX) positive pendant que votre équipe s’adapte à un nouveau logiciel :

• Service d’assistance interne

• Articles de self-service

• Formation à l’échelle de l’équipe

Quel que soit votre choix, évitez de mettre un nouveau logiciel dans les mains de votre équipe sans lui fournir de formation. Sinon, les améliorations que vous apporterez seront purement cosmétiques, et les mêmes problèmes continueront à se poser.

Faites preuve de transparence sur les temps d’attente

Mettre les clients en attente est inévitable et, bien que les agents puissent être multitâches lorsqu’ils envoient des messages, les files d’attente des chats peuvent également être encombrées.

Même avec l’aide d’outils permettant de gagner du temps comme Zendesk AI, les agents d’assistance ont besoin de temps pour répondre aux questions, consulter leur équipe et, dans certains cas, recueillir des informations contextuelles.

Pour éviter au maximum d’insatisfaire les clients, indiquez-leur clairement leur temps d’attente et proposez des alternatives d’assistance comme les SMS ou les rappels. Un chatbot peut également répondre à des questions courantes ou orienter les clients vers des ressources en self-service. Outre la réduction des temps d’attente pour les clients, les agents profitent aussi d’un allègement de leur charge de travail.

Lorsque vous communiquez par voie digitale, vous pouvez le faire en fournissant des estimations de temps d’attente automatisées en temps réel. Si vous devez donner aux appelants une estimation du temps d’attente, votre SVI (réponse vocale interactive) peut fournir des estimations du temps d’attente à intervalles réguliers.

Lorsque vous fournissez des estimations de temps d’attente, évitez d’être trop optimiste et rassurez vos interlocuteurs en leur disant que vous travaillez aussi vite que possible.

Offrez des options de self-service

Notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2023 a révélé que 37 % des clients se mettent en colère lorsqu’ils n’ont pas accès à des ressources en self-service ou qu’ils ne peuvent pas résoudre un problème simple par eux-mêmes.

Améliorez votre expérience client en offrant davantage de ressources de base de connaissances pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes ou de répondre à leurs questions par eux-mêmes, et ce, en toute simplicité. Comme les centres d’assistance sont disponibles 24 h/24, les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin à tout moment.

De plus, les options de self-service profitent aux agents car elles allègent leur charge de travail et leur libèrent du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes.

FAQ sur le score CSAT

Les enquêtes CSAT fournissent un aperçu du sentiment client, une donnée indispensable. Découvrez ci-dessous à quel moment vous devez mesurer la satisfaction client et quelles sont les autres méthodes de collecte d’informations sur la satisfaction client.

Quand faut-il mesurer le CSAT ?

Vous pouvez mesurer les scores de satisfaction client après chaque interaction ou « étape de cycle de vie client ». Mais pour les organisations qui souhaitent affiner leur approche, voici certaines situations qui méritent la mise en place d’une enquête client :

• Lorsqu’un client effectue un achat

• Après une interaction avec le service client ou une vente

• À l’issue du processus d’intégration

• Après avoir utilisé une ressource du centre d’aide

Les entreprises peuvent également interroger les consommateurs au cours du parcours client (processus de vente). De nombreuses entreprises le font après une vente, mais une enquête de satisfaction peut être réalisée à chaque étape du parcours client.

• Découverte : quand un client découvre votre marque pour la première fois
• Considération : lorsqu’un client s’intéresse à votre marque et envisage de faire un achat
• Achat : lorsqu’un client achète votre produit ou service
• Expérience : lorsqu’un client utilise son achat
• Rétention : lorsqu’un client renouvelle son achat

Il est toujours préférable d’interroger les clients lorsqu’ils se souviennent d’une expérience. Pensez donc à automatiser les enquêtes CSAT en mettant en place des déclencheurs qui se mettent en route lors d’une interaction comme l’assistance d’un agent, un achat ou l’intégration dans l’entreprise.

Quels sont les avantages et les inconvénients des scores CSAT ?

Le calcul des scores CSAT profite aux entreprises, car il permet aux chefs d’entreprise de se faire une idée des problèmes qui pourraient nécessiter une attention particulière. Les enquêtes CSAT présentent les avantages suivants

• Brièveté : de nombreuses enquêtes ne comportent qu’une seule question et les utilisateurs peuvent soumettre leurs réponses en deux clics.
• Taux de réponse plus élevé : en raison de leur brièveté et de l’envie des consommateurs de partager leurs expériences, les enquêtes CSAT reçoivent souvent un plus grand nombre de réponses.
• Retours d’expérience précieux : les enquêtes CSAT simplifient l’identification des tendances, ce qui permet aux entreprises de détecter les problèmes à un stade précoce, avant que les clients ne se détournent de la marque ou ne s’expriment au sujet d’une expérience négative.

Il n’y a pas de véritables inconvénients à mesurer la satisfaction client, mais les entreprises doivent être conscientes des facteurs qui peuvent influencer les résultats de l’enquête :

• Biais culturel : les répondants issus de cultures individualistes, comme les États-Unis, l’Allemagne et l’Australie, sont plus enclins à choisir des notes extrêmes comme un ou cinq. En revanche, les personnes originaires de pays collectivistes, comme le Brésil, la Chine et le Mexique, ont tendance à donner des réponses neutres.
• L’absence de réponse : il peut être difficile de convaincre les clients de répondre à une enquête CSAT, ce qui peut entraîner plusieurs problèmes : soit vous ne disposez pas de suffisamment de données, soit les réponses ne reflètent pas l’avis de vos clients parce que seules certaines catégories démographiques participent à l’enquête.
• Les résultats ne sont pas clairs : comme les enquêtes CSAT utilisent une échelle pour mesurer l’avis des clients, vous pouvez évaluer leurs émotions, mais en l’absence d’informations contextuelles il peut être difficile d’identifier les changements nécessaires.

En quoi les scores CSAT diffèrent-ils des scores NPS et CES ?

Le CSAT, le CES et le NPS sont les indicateurs de satisfaction client les plus utilisés parce qu’ils sont simples et offrent des informations exploitables.

• La satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction d’un client à l’égard de votre entreprise, de votre service ou de votre produit. Les scores CSAT peuvent fournir des informations utiles sur des aspects spécifiques de l’expérience client, et ce, quel que soit le type d’interaction avec le client.
• Le Score d’effort client (CES) mesure la facilité avec laquelle un client utilise votre produit ou obtient des réponses. Comme le CSAT, le CES est mesuré à l’aide d’une échelle de Likert. Il demande aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ».
  Les équipes peuvent également cibler la question sur certaines tâches, telles que la communication avec les agents d’assistance, l’achat ou le retour de produits, et la rédaction d’avis.
  Le CES permet de repérer facilement les faiblesses lors des interactions avec l’assistance ou au sein d’un produit. Il peut prédire les comportements d’achat futurs, indiquer les améliorations à apporter à l’entreprise et constituer un bon indicateur de la fidélité et de l’attachement des clients à la marque.
• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la perception globale qu’a un client de votre marque (et non l’impression qu’il a eue d’une interaction ou d’un achat particulier). Les entreprises utilisent généralement cet indicateur pour évaluer la probabilité qu’un client recommande la marque à d’autres personnes.
  Une enquête NPS pose généralement la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ? ». Les clients évaluent la probabilité sur une échelle de 1 à 10, 10 correspondant à une « très forte probabilité ». Le NPS a tendance à recevoir un taux de réponse plus élevé que les autres indicateurs.
  Il est utile pour évaluer la qualité de votre produit ou service, l’assistance et l’expérience client. Les entreprises considèrent également le NPS comme un « indicateur de croissance », car il donne aux équipes dirigeantes une idée de la probabilité qu’un client recommande leur entreprise à d’autres.

Bien que chaque indicateur ait ses avantages, les ICP sont surtout utiles aux entreprises qui comparent les données pour contextualiser les réponses, ce qui leur permet d’avoir une vue d’ensemble du sentiment client à l’égard de l’entreprise et des interactions que les clients ont avec elle.

Laissez vos clients vous dire ce qu’ils veulent

Créez une organisation centrée sur le client en demandant souvent l’avis des consommateurs et en mettant leurs commentaires en œuvre chaque fois que cela est possible. Les entreprises doivent utiliser des plateformes de service client comme Zendesk pour calculer les scores CSAT et prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent l’expérience client globale.

Ce changement apparemment mineur peut apporter des informations précieuses qui boostent les ventes, réduisent le taux d’attrition et peuvent même permettre à votre entreprise de faire des économies sur les coûts d’exploitation.