Avis client : comment les récolter et en tirer parti [+ templates]

Selon une enquête de BrightLocal, 75 % des consommateurs lisent régulièrement les avis clients avant d’acheter un produit, de faire affaire avec une entreprise ou d’investir dans un service. Si vos proches peuvent prendre vous parler d’un produit ou d’un service qu’ils ont aimé ou détesté de vive voix, ils sont aussi susceptibles de publier des commentaires positifs en ligne ou de laisser un avis cinglant.

Les entreprises ne peuvent pas échapper aux avis. Au lieu de les redouter, intégrez-les dans votre stratégie d’expérience client en suivant les bonnes pratiques pour demander et glaner d’excellents avis. Utilisez notre guide pour savoir pourquoi les avis des clients sont importants, quels sites d’avis populaires vos clients peuvent utiliser, comment obtenir et utiliser les avis et comment répondre à tous les types de commentaires exprimés par les clients.

Au sommaire :

• L’importance des avis clients
• Sites d’avis clients populaires
• Comment recueillir l’avis des clients
• 5 conseils pour exploiter les avis clients
• Exemples d’avis client
• Questions fréquentes
• Générez des avis client positifs avec une CX d’exception

L’importance des avis clients

Quel que soit votre secteur d’activité, les commentaires des clients influence la façon dont les autres consommateurs perçoivent votre entreprise. Que vous utilisiez une stratégie Voix du client (VoC) ou des enquêtes CSAT après chaque interection pour recueillir du feedback, les avis clients offrent de nombreux avantages. Notamment :

Pour renforcer la confiance

Les avis clients proviennent de personnes réelles, ce qui fait toute la différence. Même lorsqu’ils sont publiés par les ambassadeurs d’une marque, les avis semblent souvent plus authentiques pour les acheteurs que le marketing traditionnel. Environ 50 % des consommateurs font autant confiance aux avis de tiers qu’aux recommandations de leurs proches, démontrant que le marketing en ligne par bouche-à-oreille peut avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires.

À l’ère du numérique, les avis honnêtes provenant de personnes qu’ils connaissent et de consommateurs ayant déjà utilisé un produit ou service peut renforcer la confiance des clients dans une marque.

Pour recueillir de précieux commentaires

Les avis vous aiguillent sur vos points forts et les domaines à optimiser, de la qualité de votre produit à l’efficacité de votre équipe d’assistance. Les commentaires honnêtes vous aident également à savoir si vous répondez aux attentes des clients.

Par exemple, Mailchimp a utilisé le feedback reçu pour identifier les fonctionnalités les plus importantes aux yeux des clients. Grâce à ces informations et à une stratégie centrée sur le client, la société a créé de meilleurs produits encore plus utiles pour ses clients.

Pour favoriser un engagement positif

La création d’une plateforme où les clients peuvent échanger leur expérience améliore l’engagement et favorise un sentiment de communauté. Par exemple, encourager l’interaction sur votre site Web ou votre application mobile en permettant aux clients de publier des avis et de répondre aux commentaires des autres peut considérablement augmenter l’engagement client.

Pour coacher les agents

Tous les commentaires sont bons, en particulier lorsqu’ils détaillent les défauts d’assistance et aident à renforcer la qualité de l’aide en identifiant les domaines d’amélioration. Les avis positifs encouragent les agents à maintenir le cap, tandis que les avis constructifs ou négatifs peuvent révéler les points à améliorer.

Les responsables peuvent utiliser toutes les formes de feedback client pour créer des sessions de coaching transparentes, des laboratoires de compétences ou des programmes de formation.

Pour accroître votre chiffre d’affaires

Les avis peuvent directement doper l’acquisition de clients, ainsi que les ventes incitatives et les ventes croisées. Lorsque les prospects lisent l’opinion des clients sur leur expérience client (CX) ou voient une entreprise interagir avec les avis en ligne, ils posent un jugement de confiance. Une bonne gestion des avis et des commentaires honnêtes de clients réels peuvent fortement doper vos recettes.

Sites d’avis clients populaires

Utilisez ce guide rapide sur les sites d’avis clients populaires pour savoir où les clients publient et recherchent des avis et pourquoi ils utilisent chacun d’entre eux :

Notez que Google est le site d’avis le plus populaire. Toutefois, Yelp est souvent utilisé par les clients à forte intention à la recherche d’une nouvelle entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance.

Comment recueillir l’avis des clients

Comment obtenir l’avis des clients ? C’est un processus à double sens :

• Il faut les mériter : créez des expériences dignes d’un avis grâce à un excellent service client. Montrez aux clients que vous vous souciez d’eux en résolvant rapidement les problèmes ou en les contactant avant qu’ils ne s’aggravent.
• Il faut les demander : Donnez à vos clients un moyen simple d’évaluer votre entreprise via des sites d’avis ou des enquêtes client. Soyez simple dans vos demandes d’avis et contactez vos clients sur leurs canaux préférés.

Les entreprises axées sur le client qui visent à proposer une expérience mémorable recevront probablement des avis honnêtes.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des meilleures pratiques pour obtenir l’avis des clients.

Fournir une assistance client de haute qualité

Vous êtes plus susceptible d’obtenir des avis positifs lorsque vous offrez un bon service client. En écoutant les commentaires des enquêtes de satisfaction, en personnalisant les réponses pour répondre aux problèmes des clients et en tirant parti de l’IA pour doper l’efficacité, les entreprises font de la qualité de l’assitance et de la CX une priorité.

Le fait d’utiliser les commentaires pour mieux répondre aux besoins des clients et offrir une expérience d’assistance d’exception peut vous aider à obtenir des avis honnêtes et positifs de la part des clients.

Témoigner votre gratitude aux clients

Lorsque les clients se sentent valorisés, il y a une plus grande probabilité qu’ils partagent leurs expériences avec les autres. À l’inverse, le fait de ne pas se sentir apprécié peut les encourager à se tourner vers la concurrence. Avant de demander des avis, développez la reconnaissance du client en créant un programme de fidélité ou en soutenant les causes qui intéressent vos clients.

Investir dans des relations post-transaction avec vos clients peut également les encourager à laisser des avis, alors continuez à contacter ou à offrir des conseils sur les produits et services après un achat.

Utiliser l’IA pour automatiser les demandes d’avis

L’IA peut demander automatiquement des commentaires après un achat récent ou une interaction avec le service client. Par exemple, les agents IA, également appelés chatbots avancés, peuvent envoyer aux clients une enquête CSAT ou NPS une fois leur demande d’assistance résolue.

Grâce aux demandes de feedback automatisées, aucun avis, qu’il soit positif ou négatif, ne passera à la trappe.

Opérer un suivi concernant les interactions ou les achats récents

N’abandonnez pas vos clients après un achat ou une interaction avec votre entreprise. Au lieu de cela, incitez-les à rester en contact avec votre entreprise via des enquêtes, vos réseaux sociaux et plus encore. Augmentez l’engagement client en automatisant ces messages de suivi, en répondant rapidement aux commentaires et aux questions, et en utilisant des agents IA pour assurer une assistance 24 h/24, 7 j/7.

Simplifier le processus d’évaluation

Préservez le temps précieux de vos clients en simplifiant comment et où ils peuvent laisser des avis. Vous êtes moins susceptible de recevoir des avis positifs (et des commentaires en général) si le processus d’avis est complexe.

Voici comment faciliter la tâche pour vos clients :

• Ajoutez un lien vers les sites d’avis dans votre bio sur les réseaux sociaux et vos newsletters par e-mail.
• Configurez un logiciel de messagerie afin que les clients puissent laisser des avis directement via leurs canaux préférés.
• Allez à la rencontre de vos clients en vous montrant disponibles sur divers sites, canaux et supports.
• Créez des liens cliquables et veillez à ce qu’ils mènent aux bonnes pages.

Que vous demandiez des avis sur votre assistance sur les réseaux sociaux, un produit spécifique ou autre, respectez le temps et l’énergie que les clients consacrent à laisser des commentaires détaillés et utiles.

Offrir des récompenses

Vous devrez peut-être inciter certains clients à laisser des avis. Bien que vos produits et services doivent parler d’eux-mêmes, des incitations telles que des remises ou des goodies gratuits de votre entreprise peuvent pousser les clients à laisser des commentaires.

5 conseils pour exploiter les avis clients

Recevoir l’avis des clients n’est pas une fin en soi. Vous devez maintenant utiliser les avis à votre avantage. Suive ces cinq conseils vous aideront pour finir le travail  :

1. Répondre à chaque avis et chercher à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser les avis pour rester en lien avec votre base de clients. Si un avis est positif, remerciez le client pour son retour honnête. S’il est négatif, offrez une réponse personnalisée pour sauver la relation.
2. Mettez en avant les meilleurs avis. Intégrez les meilleurs avis de vos clients dans vos pages produit, mais aussi des images et des vidéos marketing.
3. Identifier les clients fidèles et les personnes qui restent que passer à la concurrence. Proposez des remises aux clients qui laissent des avis positifs pour montrer votre appréciation, mais aussi à ceux qui publient des avis négatifs pour vous racheter et montrer que vous regrettez leur mauvaise expérience.
4. Partager les commentaires au sein de votre entreprise. Tirez parti des avis pour façonner les programmes de formation des agents, guider les futures mises à jour de vos produits et louer le travail de vos équipes dans toute l’organisation.
5. Inviter les clients à mettre à jour leurs avis négatifs. Si vous solutionnez un problème ou répondez à une réclamation d’un client, demandez-lui de modifier son avis pour y faire figurer la résolution fournie par votre équipe.

Exemples d’avis client

Les avis des client peuvent prendre différentes formes et figurer sur de nombreux canaux. Vous devez personnaliser chaque réponse en fonction des commentaires du client. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’avis et de réponses pour les retours positifs et négatifs.

Avis positif du client

Les avis positifs sont excellents cerner les points forts de votre entreprise et encourager les prospects à choisir votre marque.

Lorsque vous répondez aux avis positifs des clients :

• Publiez votre réponse dans un délai de 48 heures.

• Optez pour un message court.

• Remerciez la personne.

• Reprenez dans votre réponse son nom ou un point fort mentionné dans son avis.

Bien que cela ne soit pas nécessaire pour chaque avis positif, les entreprises peuvent également :

• Poser des questions pertinentes.

• Fournir des ressources annexes.

• Encourager le feedback continu.

• Suggérer de remplir une enquête de satisfaction client.

Vous trouverez ci-dessous un exemple simple de réponse potentielle à un avis positive.

Avis négatif du client

Les commentaires négatifs peuvent être encore plus instructifs que les avis positifs. Utilisez ce type de feedback pour résoudre les problèmes récurrents et améliorer vos produits et services.

Lorsque vous répondez aux avis négatifs des clients :

• Publiez votre réponse dans un délai de 48 heures.

• Personnalisez le contenu de votre message.

• Faites preuve d’empathie en citant le problème du client.

• Cherchez à résoudre son problème.

• Reconnaissez la mauvaise expérience du client.

• Ne cherchez pas à vous justifier.

• Invitez-le à poursuivre la conversation par message privé.

• Excusez-vous si la situation l’exiage.

Voici un modèle pour répondre aux clients mécontents et aux commentaires négatifs.

Questions fréquentes

Générez des avis client positifs avec une CX d’exception

Recevoir de bons avis est presque impossible si vous proposez un service client de piètre qualité. Une assistance de haute vol vous aidera à nouer des relations durables avec les clients, ce qui les incitera à laisser des avis positifs. Zendesk propose une solution CX optimisée par IA qui garantit une assistance rapide et personnalisée sur tous les canaux, améliorant ainsi l’expérience client. Améliorez votre assistance et nouez des liens plus forts avec vos clients avec une solution intelligente comme Zendesk.