11 stratégies à adopter pour fidéliser vos clients

Les entreprises font beaucoup d’efforts pour attirer de nouveaux clients. Campagnes marketing ou sur les réseaux sociaux, stratégies de marque… vous avez sûrement investi énormément de temps, d’énergie (et d’argent) pour gagner la confiance de vos clients. Il est donc tout naturel que vous souhaitiez les garder. C’est pourquoi il est si important de se focaliser sur la rétention client. Pour améliorer la rétention client, il faut d’abord considérer l’expérience client dans son ensemble. Celle-ci englobe tout ce que vos clients vivent et ressentent lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Cette expérience peut, par exemple, être influencée par les échanges qu’ils ont avec votre service d’assistance, ou par vos campagnes de communication. Plus cette expérience est agréable et satisfaisante à tout moment, plus vous aurez de chances de fidéliser vos cilents. Si, au contraire, votre entreprise ne parvient pas à répondre à leurs attentes, vous risquez de les perdre avant même de pouvoir corriger le tir.

Qu’est-ce que la rétention client ?

Il ne faut pas confondre la rétention client avec l’acquisition de clients ou la génération de leads. La rétention ne concerne que les clients qui ont déjà souscrit à l’un de vos services ou acquis l’un de vos produits. Cependant, la rétention va bien au-delà que les simples transactions. C’est une question de relation. Comme l’ont montré des études, les clients traitent les marques comme ils traiteraient des amis. Ils attendent qu’elles soient dignes de confiance, authentiques et attentives à leurs besoins. Pour fidéliser vos clients existants, il faut donc consolider la relation qu’ils ont avec votre marque. C’est ce qui les amènera à toujours vous choisir, même lorsqu’ils ont d’autres options. Plus vos clients vous seront fidèles, plus votre marque résistera à la volatilité des marchés.

Pourquoi la rétention client est-elle si importante ?

Il est en général moins coûteux de fidéliser vos clients que d’en acquérir de nouveaux. Selon la Harvard Business Review, il faut investir jusqu’à 25 fois plus d’argent pour acquérir un nouveau client.

Il faut investir jusqu’à 25 fois plus d’argent pour acquérir un nouveau client.Harvard Business Review

Pas besoin de multiplier les dépenses en marketing, publicité ou opérations commerciales. Il est bien plus simple de fidéliser vos clients existants, car ils vous font déjà confiance. Les nouveaux clients, eux, demandent bien plus d’efforts. Il faut les convaincre de vous choisir une première fois. Quand vos clients vous sont fidèles, ils ne se contentent pas d’acheter à nouveau vos produits. Ils ont également tendance à recommander vos services à leurs collègues, à leurs proches et à leurs amis. Des clients qui vous font à nouveau confiance et le font savoir autour d’eux sont un indicateur de fidélité et une garantie de succès à long terme.

Indicateurs clés de la rétention client

1. Taux de rétention client
2. Taux d’attrition
3. Valeur vie des clients

Comment mesurer le taux de rétention client ?

Le taux de rétention client correspond au pourcentage de clients existants qu’une entreprise parvient à fidéliser sur une période donnée. Pour le calculer, choisissez une période à analyser, puis identifiez :

• Le nombre de clients existants au début de la période (S)

• Le nombre de clients à la fin de la période (E)

• Le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période (N)

Ensuite, calculez votre taux de rétention client (X) en utilisant cette formule :

Taux d’attrition

Le taux d’attrition est un indicateur un peu moins direct de rétention. Il s’agit du pourcentage de clients que vous avez perdus sur une période donnée. Les entreprises qui ont du mal à retenir leurs clients présentent un taux d’attrition élevé.

Un taux de rétention bas ou un taux d’attrition élevé signalent en général des problèmes au niveau de l’expérience client. Pas besoin de paniquer, cependant : plusieurs mesures peuvent vous aider à réduire votre taux d’attrition.

Valeur vie des clients

La valeur vie des clients correspond au chiffre d’affaires que peut vous rapporter un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. C’est un moyen de comprendre qui sont vos clients les plus fidèles. 

6 stratégies à adopter pour améliorer votre rétention client

1. Offrez une assistance rapide
2. Personnalisez vos échanges
3. Investissez dans vos collaborateurs
4. Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent‌
5. Collectez les retours de vos clients
6. Récompensez vos clients fidèles

Améliorer la rétention client, c’est améliorer l’expérience client. Comme l’a montré notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, 77 % des clients déclarent être plus fidèles à une entreprise qui offre une expérience client positive en cas de problème. 72 % d’entre eux se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité. Pour la moitié des consommateurs, la qualité de l’expérience client est plus importante depuis la pandémie  Si vous simplifiez et personnalisez vos échanges avec vos clients, en leur apportant une vraie valeur ajoutée, il y a de fortes chances qu’ils vous soient plus fidèles.

1. Répondez rapidement aux demandes de vos clients

Toutes les études sont formelles : plus vous répondez rapidement, plus vos clients sont satisfaits. 73 % des clients interrogés dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 affirment que des délais de résolution rapides sont essentiels à la qualité de l’expérience client.

73 % des clients interrogés dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 affirment que des délais de résolution rapides sont essentiels à la qualité de l’expérience client.

Dans un monde idéal, les délais de résolution seraient proportionnels aux délais de première réponse. Même si ce n’est pas toujours le cas, vos clients apprécieront que vous leur répondiez aussi vite que possible. Vous pouvez, par exemple, leur envoyer un court message pour accuser réception de leur demande. Mieux encore, vous pouvez leur indiquer le temps qu’il vous faudra sans doute pour résoudre leur problème. Les clients sont davantage disposés à attendre s’ils savent que vous vous souciez de trouver une solution. C’est pourquoi il est utile d’annoncer les délais de résolution estimés.

2. Tirez parti du contexte pour des échanges personnalisés

Les clients se sentent frustrés lorsqu’ils doivent continuellement expliquer leur problème. C’est pénible, épuisant, et cela peut leur donner envie de se tourner vers un concurrent. Donnez à vos agents les outils nécessaires pour connaître l’historique du client et donner une dimension plus personnelle à la discussion. Simple et convivial, l’espace de travail Zendesk fournit à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin pour offrir une expérience sur mesure. Vos agents y trouveront, par exemple, des données pertinentes telles que la langue du client, ses coordonnées et toute remarque utile. Ils pourront également retracer les échanges qui ont eu lieu précédemment.

3. Simplifiez les workflows de service client

En aidant vos agents, vous aidez aussi vos clients. Simplifiez les workflows de service client pour attribuer les bon tickets aux bons agents. Vous faciliterez ainsi le travail de vos agents et rendrez le processus plus rapide pour vos clients. Créez de multiples formulaires d’assistance et des champs conditionnels de ticket. Vos clients disposeront ainsi d’un formulaire personnalisé, avec des questions qui concernent directement leur problème. Ensuite, rationalisez le processus à l’aide d’un logiciel d’assistance. Vous pourrez ainsi rediriger les tickets automatiquement vers des agents spécialisés. En simplifiant et en accélérant la résolution des tickets, vous soulagerez vos agents et fidéliserez vos clients.

4. Offrez une assistance omnicanale pour aller à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Ne limitez pas votre service d’assistance à un ou deux canaux. Offrez une assistance omnicanale pour donner à vos clients le choix de leur canal de préférence. Les expériences omnicanales favorisent la rétention des clients, car elles limitent les efforts nécessaires pour acheter un produit ou contacter un service d’assistance. Selon notre Rapport de tendances 2021, 50 % des champions de l’expérience client ont adopté une assistance omnicanale, contre 18 % des entreprises moins performantes.

50 % des champions de l’expérience client ont adopté une assistance omnicanale, contre 18 % des entreprises moins performantes.

Zendesk permet à vos clients de vous contacter sur leurs canaux préférés (Web, mobile, e-mail, téléphone ou chat) et de poursuivre la conversation sur un autre canal, s’ils le souhaitent.  Certains distributeurs ont recours aux expériences omnicanales non seulement pour leur service d’assistance, mais aussi pour gérer les visites de leurs clients en ligne, sur mobile ou en boutique. Grâce à Zendesk, la marque UGG peut ainsi gérer son service de collecte et de réservation de produits. Ses clients peuvent dès lors acheter leurs chaussures en ligne et les faire expédier à leur boutique préférée, ou réserver une paire disponible avant de l’acheter sur place.

5. Collectez sans cesse les retours de vos clients

Les retours clients sont l’outil le plus précieux à votre disposition pour améliorer votre taux de rétention et réduire votre taux d’attitrion. Vous souhaitez savoir ce qui plaît ou non à vos clients ? Le mieux est de les écouter directement.

Les retours clients sont l’outil le plus précieux à votre disposition pour améliorer votre taux de rétention.

Donnez la parole à vos clients en menant davantage de sondages. Les enquêtes de satisfaction peuvent être très simples et se limiter à une seule question. Elles peuvent également aller davantage dans les détails, en demandant par exemple à vos clients :

• Comment ils décriraient l’expérience qu’ils ont eue avec vos produits ?

• Ce qui leur a donné satisfaction, ou non

• Quel canal ils préféreraient utiliser pour contacter votre service d’assistance ?

Posez toujours des questions qui ont trait à leur expérience. Les clients apprécient par exemple les outils de self-service pour leur côté pratique. Vous pouvez donc leur demander s’ils apprécient vos options de self-service en particulier, ou s’ils ont du mal à trouver réponse à leurs questions. Pour une vue encore plus complète, demandez l’avis de vos agents de service client. Ils sont en première ligne pour identifier les plaintes les plus courantes et les préférences de votre clientèle.

6. Récompensez vos clients fidèles

Récompenser la fidélité de vos clients est un bon moyen d’améliorer la rétention client. Les clients aiment se sentir appréciés par leurs marques préférées, et se sentir confortés dans leurs choix. Proposez-leur des programmes de fidélité, des codes de réduction ou des offres spéciales. Cela les motivera à avoir de nouveau recours à vos services. Il existe plusieurs types de programmes de fidélité. Certains sont basés sur des points, d’autres sur des formules d’abonnement. Les programmes de fidélité vous aident également à récolter davantage de données sur vos clients. Plus vous disposez d’informations à leur sujet, plus vous pourrez leur offrir des récompenses et des offres personnalisées. Les programmes de fidélité ne font pas que récompenser les bons acheteurs : ils permettent d’offrir une expérience positive et personnalisée grâce aux données que vous avez récoltées. Autant d’arguments clés pour améliorer la rétention client. Envie de connaître davantage de stratégies de rétention client ? Lisez notre blog.

Exemples de stratégies gagnantes

1. Simplifiez les expériences en ligne (Amazon)

Répondre aux attentes de vos clients, telle est la plus simple des stratégies de rétention client. Aujourd'hui, les clients s'attendent à des expériences en ligne fluides, de qualité équivalente ou supérieure aux expériences en personne. D’après notre Rapport sur les tendances de l’expérience client, 65 % d’entre eux privilégient les entreprises qui proposent des transactions en ligne simples et rapides. Et 49 % des consommateurs ont donné la note maximale à Amazon pour cette raison. Vos expériences en ligne sont-elles fluides ? Comment faire pour simplifier la vie de vos clients ?

2. Accueillez chaque client comme un VIP (Four Seasons)

Les hôtels de luxe sont réputés pour leur service aussi élégant qu’attentionné. Grâce aux nouvelles technologies et à un service aux petits soins, la chaîne Four Seasons est capable d’offrir à chaque client ce sentiment d’exclusivité. Via WhatsApp, les clients peuvent ainsi faire part de leurs questions, formuler des demandes spéciales, réserver une table ou un service en chambre, indiquer leur arrivée ou procéder aux formalités de départ, ou encore réserver un jet privé.

3. Nouer des relations empreintes d’empathie (Zappos)

La pandémie nous a montré que l’empathie était essentielle pour construire des relations client durables. D’après notre Rapport de tendances, 49 % des clients s’attendent à ce que les agents fassent preuve d’empathie. L’année dernière, Zappos a mis en place un canal permettant à ses clients d’appeler ou de chatter avec le service d’assistance, quelle que soit leur question, aussi triviale soit-elle.

4. Soyez proactif (Dollar Shave Club)

Les clients s’attendent à ce que les marques anticipent leurs besoins, avant même qu’ils ne les formulent. Pour fidéliser vos clients, il est essentiel de se montrer proactif. Dollar Shave Club accueille ainsi les visiteurs de son site Web avec un chatbot qui répond aux questions les plus fréquentes avant même qu’ils n’aient besoin de s’adresser au service d’assistance.

5. Soutenez des causes qui tiennent à cœur à vos clients (Bombas)

Selon notre rapport, 54 % des clients privilégient les entreprises qui œuvrent pour la diversité, l’équité et l’inclusion en leur sein et dans leur communauté, et 63 % font confiance aux entreprises socialement responsables. À chaque achat, Bombas donne un vêtement à un refuge ou à une organisation dédiée aux sans-abris.

Améliorez vos stratégies de rétention client en offrant de meilleures expériences clients

La rétention et la fidélisation des clients est un processus qui demande du temps. Il faudra redoubler d’efforts pour gagner la confiance de vos clients et nouer avec eux des relations fortes. Offrir des expériences d’exception est le meilleur moyen de fidéliser vos clients. Soyez aux petits soins, facilitez-leur la vie, et ils auront toutes les raisons de devenir des ambassadeurs de votre marque.