Fidélisation client : définitions, stratégies et exemples

Les entreprises travaillent dur pour attirer leurs clients via des stratégies de marketing, de réseaux sociaux et de vente. Il est donc logique d’investir aussi dans la rétention des clients. Une bonne stratégie de rétention nécessite un mélange d’interactions de qualité avec les clients et une expérience client exceptionnelle pour renforcer la relation des acheteurs avec votre marque.

Retenez vos clients en leur offrant une expérience fluide et agréable à chaque étape. Heureusement, les mesures, stratégies et exemples suivants vous fourniront tout ce dont vous avez besoin pour fidéliser vos clients.

Au sommaire :

• Pourquoi la rétention des clients est-elle importante pour les entreprises ?
• Comment mesurer la taux de rétention client ?
• 8 conseils pour augmenter votre rétention client
• 6 exemples efficaces de fidélisation client (et pourquoi ils fonctionnent)
• Questions fréquentes
• Renforcez la rétention de vos clients avec Zendesk

Pourquoi la rétention des clients est-elle essentielle pour les entreprises ?

La rétention des clients est importante pour les entreprises, car il est plus facile de maintenir des bénéfices élevés lorsque vous transformez les clients en acheteurs réguliers.

La rétention des clients indique si votre produit et la qualité de votre service dépassent les attentes des clients. C’est l’élément vital de la plupart des entreprises et prestataires de services basés sur des abonnements. Cela dit, cela peut apporter plusieurs avantages à votre entreprise, quel que soit votre secteur :

• Des économies plus importantes : La rétention des clients est plus rentable que de dépenser de l'argent pour acquérir de nouveaux clients. Lorsque les clients reviennent, ils dépensent plus, ce qui compense les coûts d’acquisition de clients (CAC).
• De meilleurs résultats : Proposer des mises à niveau ou des ventes croisées aux clients existants est un excellent moyen de générer plus de revenus pour votre entreprise. C’est également plus facile que de convertir de nouveaux clients, car les anciens acheteurs savent que votre produit fonctionne et font confiance à votre entreprise.
• Davantage de fidélisation des clients : Une fois qu’un client fait confiance à votre produit, il sera généralement moins intéressé par vos concurrents. Mieux encore, les clients satisfaits deviennent souvent vos meilleurs ambassadeurs. Ils attirent de nouveaux prospects gratuitement grâce à leurs recommandations enthousiastes.

Bien que les efforts de vente et de marketing soient importants, votre entreprise brillera vraiment lorsque vous privilégierez la rétention des clients.

Comment mesurer la taux de rétention client ?

Lorsque vous êtes prêt à évaluer vos mesures de rétention des clients, utilisez les formules suivantes.

Taux de rétention des clients

La façon la plus évidente de mesurer la rétention des clients est sans doute le taux de rétention des clients. Cette mesure indique le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée.

Tout d’abord, vous devrez identifier la période que vous souhaitez mesurer, qu’il s’agisse d’un mois, d’un trimestre ou d’une année. Ensuite, identifiez le nombre de clients au début de la période, les clients que vous avez gagnés pendant la période et les clients à la fin de la période. Rassemblez tout cela et vous obtiendrez la formule suivante :

Taux de perte de clients

Un autre moyen, plus indirect, de mesurer la rétention des clients est le taux de perte de clients. Il s'agit du pourcentage de clients perdus sur une période donnée. Les entreprises qui peinent à fidéliser retenir via leur service client affichent souvent un taux de perte de clients élevé.

Des taux de rétention faibles ou des taux de perte de clients élevés peuvent être de mauvais signes. Ils indiquent que quelque chose au niveau de votre expérience client n'est pas optimal. Pas de panique, cependant : plusieurs mesures peuvent vous aider à réduire votre taux de perte de clients.

Valeur vie client

La valeur vie client mesure le chiffre d’affaires total que vous pouvez attendre d’un client tout au long de sa vie et aide une entreprise à découvrir ses clients les plus fidèles. Plus un client reste fidèle à une entreprise, plus sa valeur vie augmente.

Par exemple, un client qui s’inscrit avec une remise de 50 % puis ferme son compte aurait une faible valeur vie. Les entreprises ont tout intérêt à identifier les segments de clientèle au plus fort potentiel à long terme, afin de maximiser leurs profits et repérer les opportunités gagnant-gagnant.

Taux de rachat

Le taux de rachat correspond à la part des clients ayant effectué au moins deux achats. C’est une mesure de rétention des clients très prisée en e-commerce. Cependant, elle s’applique aussi à bien d’autres modèles.

Taux de fréquence d’achat

Le taux de fréquence d’achat indique le nombre de répétitions d’activité que vous obtenez sur une période donnée. La période peut aller d’une semaine à plusieurs années. Cependant, il est généralement recommandé de calculer cela chaque année pour avoir une vision claire des fluctuations et du rôle que certains facteurs, tels que la saisonnalité, jouent dans ces informations.

8 conseils pour augmenter votre rétention client

Améliorer la rétention via le service client, c’est offrir une meilleure expérience client. Voici huit stratégies que vous pouvez utiliser pour créer une expérience client positive et fidéliser vos clients.

1. Offrez une assistance omnicanal pour atteindre vos clients, là où ils se trouvent

La prise en charge omnicanal, et par extension, le service client omnicanal, est un excellent outil de rétention des clients. Elle permet aux agents d'accéder à des informations contextuelles sur les clients sur diverses plateformes pour organiser des expériences hautement personnalisées.

En plus de la capacité à exécuter des ventes conversationnelles et des stratégies de soutien, cela crée également une meilleure expérience client pour la clientèle. Lorsque les entreprises offrent une assistance omnicanal, les clients peuvent discuter avec une personne sur la plateforme de leur choix et recevoir des résolutions plus rapides.

2. Répondez rapidement aux demandes de vos clients

De premières réponses rapides peuvent entraîner une plus grande satisfaction client. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème tout de suite, répondre au client sans attendre reste toujours positif.

Une réponse rapide peut simplement être un message court pour rassurer le client : sa demande a bien été reçue. Ou, mieux encore, donnez une estimation du temps nécessaire pour résoudre leur problème. Les clients sont plus enclins à patienter s'ils savent que vous travaillez activement à résoudre leur problème. Définir des attentes claires sur les délais dès le départ aide beaucoup.

3. Personnalisez les interactions d'assistance.

Les clients sont frustrés lorsqu’ils doivent expliquer un problème encore et encore. Les interactions répétitives augmentent le risque de les voir partir.

Équipez les agents d'un logiciel de service client qui dispose des capacités dont ils ont besoin pour extraire facilement les informations sur les clients, afficher l'historique des conversations et les simplifier. L'Espace de travail d'agent Zendesk, par exemple, offre aux agents des informations contextuelles sur les clients afin qu’ils puissent offrir une expérience personnalisée.

4. Récompensez vos clients fidèles

Augmentez la rétention des clients en récompensant les clients fidèles à votre entreprise. En montrant à vos clients que vous appréciez leur confiance, vous leur donnez une raison de plus de vous rester fidèles.

Pour renforcer la sympathie de vos clients envers votre marque, pensez à offrir par exemple :

• Programmes de fidélisation

• Codes de réduction

• Offres spéciales

• Événements VIP

• Avantages de l'accès anticipé

Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation. Certains sont basés sur des points, d’autres sur des formules d’abonnement. Ces incitations aident à collecter des données clients détaillées qui permettent à votre entreprise d'offrir des expériences et des messages plus personnalisés.

5. Proposer un programme de recommandation

Les programmes de recommandation ont pour double objectif de stimuler la rétention des clients et de faciliter les efforts d’acquisition. Cette stratégie de marketing par le bouche-à-oreille est efficace car elle attire de nouveaux prospects qui ont déjà confiance en votre entreprise sur la base des recommandations d’une personne en qui ils ont confiance.

C’est aussi un bon moyen de renforcer la relation avec vos clients actuels, en les récompensant pour leurs achats et leur engagement envers votre marque. Voici quelques incitations populaires :

• De l'argent

• Des marchandises ou des produits gratuits

• Un crédit d'achat

Proposer ce type d’avantages est doublement gagnant : vos clients auront envie de revenir, et leur recommandation renforcera la crédibilité de votre marque face à la concurrence.

6. Créer une expérience positive pour les employés

Des employés épanouis sont plus enclins à offrir un service irréprochable et à créer des relations durables avec les clients. Un vrai levier pour la rétention des clients. Encourager vos équipes à créer du lien avec les clients renforce la confiance : un atout précieux pour les garder à vos côtés, même en cas de problème.

La création d’un environnement de travail positif permet aussi de réduire les taux de turnover et d’améliorer l’expérience collaborateur. Ceci est bénéfique pour l’entreprise : plus vos équipes restent longtemps, plus elles deviennent expertes et réactives face aux besoins des clients.

7. Recueillir régulièrement les commentaires de vos clients

Les commentaires des clients sont l’un des leviers les plus puissants pour augmenter la rétention des clients et limiter les départs. Si vous voulez vraiment savoir ce qui plaît ou non à vos clients, le mieux reste encore de leur demander directement.

Donnez la parole à vos clients en lançant des enquêtes. Les enquêtes de satisfaction client peuvent être aussi simples que de demander un « pouce vers le haut ou le bas » après avoir résolu un ticket, mais il est particulièrement utile de poser des questions plus spécifiques, telles que :

• Comment décririez-vous l’expérience que vous avez eue avec notre produit ?

• Qu'est-ce qui vous déplaît ? Pourquoi ?

• Quel canal préférez-vous utiliser pour contacter votre service d’assistance ?

En complément des enquêtes, appuyez-vous aussi sur les retours de vos équipes de service client. Ce sont eux qui sont au plus près des clients : ils repèrent vite les frustrations récurrentes et les attentes générales.

8. Créer une communauté de clients solide

Créez une communauté en ligne pour que les clients fidèles interagissent entre eux et partagent leurs expériences. Cela peut servir de forum éducatif pour aider vos clients à mieux connaître vos produits, tout en vous offrant un accès direct à leurs avis et à leurs problèmes. Échanger avec vos clients sur ces espaces en ligne vous permet de répondre rapidement à leurs préoccupations et de maintenir leur engagement sur la durée.

6 exemples efficaces de fidélisation client (et pourquoi ils fonctionnent)

La rétention des clients est la clé du succès. Mais ne nous croyez pas sur parole. Voici quelques façons concrètes dont des entreprises bien connues font de la rétention une priorité.

1. Offrir une expérience en ligne simplifiée (Amazon)

L’un des fondements de toute stratégie de rétention, c’est de répondre aux attentes de vos clients. Aujourd’hui, les clients s’attendent à vivre en ligne une expérience aussi fluide (voire meilleure) que celle qu’ils auraient en magasin. En fait, selon les données d'études Zendesk, 65 % des clients souhaitent acheter auprès d’entreprises qui proposent des transactions en ligne rapides et faciles.

Amazon est souvent cité en exemple : transactions simplifiées, livraison gratuite en deux jours avec l’abonnement Prime, et une interface ultra intuitive.

2. Traiter chaque client comme un VIP

Les hôtels de luxe sont réputés pour leur service clientèle exclusif de haute qualité. Four Seasons fait vivre ce luxe à chacun de ses clients en combinant technologie de pointe et service d’exception.

Les clients peuvent utiliser le service Four Seasons Chat pour contacter le personnel via des applis comme WhatsApp, que ce soit pour poser une question, demander un service, réserver un restaurant, commander en chambre, organiser une arrivée anticipée ou même réserver un jet privé.

3. Forger des relations de confiance avec les clients

Une chose que vous devez savoir sur les compétences du service client est que l’empathie est essentielle pour établir des relations durables avec les clients. Pendant la pandémie de COVID, Zappos a lancé une ligne d’appel où les clients pouvaient discuter avec un conseiller de tout et n’importe quoi, y compris des séries Netflix du moment. Cela a permis des échanges sincères et personnalisés, montrant que Zappos se souciait vraiment de ses clients et ne les considérait pas comme de simples numéros.

4. Soyez proactif

Les clients s’attendent à ce que les marques anticipent leurs besoins, avant même qu’ils ne les formulent. Pour retenir vos clients, il est essentiel de vous montrer proactif. Dollar Shave Club accueille les visiteurs de son site avec un chatbot qui répond aux questions fréquentes, avant même qu’un client ne contacte l'assistance ou abandonne son panier.

5. Soutenez les causes qui sont chères à vos clients

Les clients sont de plus en plus conscients de l'impact social, et beaucoup privilégient les entreprises responsables qui mettent l'accent sur la diversité et l'inclusion dans leurs équipes. Consciente de cela, Bombas fait don d’un article vestimentaire à un refuge pour sans-abri ou à une organisation liée à au sans-abrisme à chaque achat.

6. Créez une vue client unifiée.

Selon les données d'étude Zendesk, 73 % des dirigeants d’entreprise déclarent qu’il existe un lien direct entre les performances de l’entreprise et le service client. Permettez aux agents de créer des expériences plus riches et plus personnalisées pour vos clients en créant une vue client unique. Polaris vise à retenir ses clients en utilisant un puissant logiciel d’assistance pour obtenir une assistance de premier ordre sur plusieurs canaux, ce qui augmente la productivité des agents de 30 à 40 %.

Questions fréquentes

Boostez la rétention de vos clients avec Zendesk

Construire la réputation de votre entreprise et fidéliser une clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. Avec de l'engagement et le bon partenaire CX, vous serez bien plus près de gagner la confiance de vos clients.

Utilisez Zendesk pour communiquer avec vos clients. Avec des fonctionnalités de service client de pointe comme les agents IA, la QA automatisée et l'assistance intégrée, vous serez encore plus proche de créer une expérience client dont les gens parleront positivement.

Découvrez comment notre logiciel de service client peut vous aider à créer des liens significatifs avec vos clients.