Comment créer un programme de recommandation client en 2024 (+ modèles)

Avant d’aller visiter une ville pour la première fois, vous demandez certainement aux membres de votre famille ou à vos amis qui y sont déjà allés de vous donner des recommandations avant de faire vos propres recherches. Même si essayer la pizza préférée de votre oncle ou découvrir le parc favori de votre meilleur ami ne constitue pas un exemple de programme de recommandation à proprement parler, ils partagent une vérité commune : si quelqu’un que vous connaissez vous dit d’essayer un produit ou un service, il y a de fortes chances pour que vous envisagiez de le faire.

Les entreprises savent que le bouche-à-oreille est une stratégie de marketing payante. C’est pourquoi bon nombre d’entre elles demandent à leurs clients les plus fidèles de parler leur expérience client (CX) autour d’eux et n’hésitent pas à leur proposer des avantages pour les y inciter. Les programmes de recommandation client peuvent élargir votre clientèle et générer des revenus continus pour votre entreprise. Mais avant de créer le vôtre, mettez toutes les chances de votre côté en maîtrisant bien les bases grâce à notre guide.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un programme de recommandation ?
• Comment fonctionne un programme de recommandation ?
• Comment créer un programme de recommandation client en 5 étapes
• Avantages des programmes de recommandation client
• Idées de programme de recommandation client
• 6 excellents exemples de programmes de recommandation client
• Questions fréquentes
• Boostez votre croissance avec un programme de recommandation client

Qu’est-ce qu’un programme de recommandation ?

Un programme de recommandation est une stratégie marketing qui s’appuie sur le bouche-à-oreille pour promouvoir la marque. Les entreprises utilisent souvent des récompenses, comme des cartes-cadeaux, des points de fidélité ou des articles de marque et des programmes de fidélité pour encourager les clients à parler à leur entourage de leur marque, de leurs produits ou de leurs services. Les clients qui participent à un programme de recommandation peuvent faire connaître l’entreprise en partageant des liens de parrainage ou des codes de réduction avec leurs contacts.

Comment fonctionne un programme de recommandation ?

En tant que stratégie de rétention des clients, le programme de recommandation client associe les bons outils, produits, messages et récompenses de recommandation pour renforcer la fidélité à la marque et sa promotion.

Pour créer un programme de recommandation réussi, la plupart des entreprises utilisent des logiciels et des outils marketing, tels qu’un logiciel de génération de leads, pour suivre le code ou le lien de parrainage qu’un client a partagé. Lorsqu’un prospect utilise ce code ou ce lien pour effectuer un achat, le client à l’origine du parrainage gagne une récompense. Le nouveau client peut ensuite répéter le processus de recommandation auprès d’une personne de son réseau, ce qui crée un flux commercial durable.

Une entreprise qui offre des systèmes et des solutions capables d’améliorer l’expérience client gagne en influence et en crédibilité. Les gens sont généralement disposés à partager les bonnes expériences, y compris lorsqu’elles concernent les produits ou les services d’une marque. Selon l’enquête de BrightLocal sur les avis des consommateurs locaux en 2024, 50 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Ils sont donc plus susceptibles d’interagir avec une marque largement recommandée ou d’y faire leurs achats.

Comment créer un programme de recommandation client en 5 étapes

Lorsque vous élaborez votre stratégie d’expérience client, donnez la priorité à la création et à la mise en œuvre d’un programme de recommandation client. La préparation est un aspect essentiel pour réussir sa campagne de recommandation, alors suivez ces étapes pour créer et maintenir la vôtre.

1. Tirer parti des modèles de recommandation client

Vous pouvez simplifier le processus de création d’un programme de recommandation client à l’aide de modèles. Ces messages pré-rédigés permettent aux entreprises de demander et de répondre rapidement aux recommandations, rationalisant ainsi les interactions avec les clients.

2. Définir des KPI et des objectifs

Avant de lancer un programme de recommandation client, vous devez identifier les KPI d’expérience client que vous souhaitez suivre et identifier les objectifs du programme à court et à long terme.

Voici quelques exemples d’objectifs commerciaux :

• Atteindre un nombre défini de leads (impressions)

• Obtenir un nombre spécifique de nouveaux abonnés aux réseaux sociaux ou d’inscriptions à la newsletter

• Augmenter le chiffre d’affaires ou le taux de conversion d’un certain pourcentage

Consolider vos objectifs et mesures avant de promouvoir votre programme de recommandation afin d’évaluer si vous atteignez ou non vos objectifs.

3. Choisir des incitations et des récompenses

Faites vos recherches et apprenez à connaître vos clients pour centrer les récompenses de votre programme de parrainage sur leurs centres d’intérêt. Respectez votre budget (il ne faut pas que votre programme de recommandation vous fasse perdre de l’argent), mais offrez différentes sortes de récompenses pour attirer différents types de clients.

Voici quelques récompenses de parrainage populaires :

• Remises ou bons d’achat

• Crédits d’achat ou points de fidélité

• Mises à niveau de produits ou de services

• Produits offerts ou abonnements gratuits

• Articles promotionnels personnalisés

Vous avez un budget limité mais vous souhaitez tout de même lancer un programme de recommandation ? Consultez votre inventaire pour voir si des articles excédentaires peuvent être utilisés comme récompenses.

4. Déterminer les canaux appropriés pour promouvoir votre programme

Pour attirer les clients et assurer la réussite des recommandations, vous devez aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent. Utilisez les cartes de parcours client pour concevoir différents parcours ou stratégies de promotion afin d’atteindre vos audiences sur leurs canaux préférés.

Chaque client est unique, mais voici les canaux les plus populaires auprès des consommateurs :

• Réseaux sociaux : partagez des liens qui mènent à votre page de programme de recommandation ou à une page d’inscription spécifique.
• Chat en direct : encouragez vos agents d’assistance à promouvoir vos programmes de recommandation auprès des clients durant leurs interactions avec eux.
• E-mail : créez des liens cliquables et des messages partageables sur votre programme de parrainage et ses récompenses.
• Site web : dirigez les clients actuels vers votre page de recommandation pour mettre en place leur code ou lien unique. Rédigez un article de blog sur votre programme et partagez-le avec votre réseau.
• Téléphone et service client : mettez à jour votre logiciel SVI, les scripts du centre d’appels et les documents de formation et d’intégration pour y inclure des détails sur votre programme de recommandation client. Intégrez les informations du programme dans les tickets d’assistance, les factures et les reçus.

Proposez à vos clients plusieurs canaux pour partager votre programme et s’y inscrire afin d’améliorer sa visibilité et sa portée.

5. Évaluer et améliorer

Voici les meilleurs conseils en matière de gestion de l’expérience client : Exploitez les données clients pour adopter les nouveaux canaux, outils et logiciels de communication. Mesurez régulièrement l’expérience client et d’autres indicateurs clés pour identifier les domaines d’amélioration. En investissant dans des solutions de reporting et d’analyse, vous pouvez continuellement affiner vos processus et dépasser les attentes actuelles et futures des clients.

Avantages des programmes de recommandation client

Un programme de recommandation client bien conçu a un impact significatif sur les résultats d’une entreprise. Suivez ce guide pour découvrir les trois façons dont les programmes de recommandation client peuvent profiter à votre entreprise.

Renforce la confiance

Alors que la rétention client est en péril et que l’influence des avis en ligne sur les clients a baissé de 30 pour cent entre 2020 et 2024 (probablement en raison de faux avis), les parrainages et les recommandations personnelles n’ont jamais joué un rôle aussi important. Les clients ne font pas forcément confiance aux commentaires des gens qu’ils ne connaissent pas, mais lorsque leurs amis, leur famille ou leurs collègues leur recommandent des produits ou des services de certaines marques, leur avis compte. De plus, la fidélisation des clients est généralement plus forte lorsque les acheteurs effectuent un achat auprès d’une entreprise suite à un parrainage ou à une recommandation personnelle.

Attire de nouveaux clients à faible coût

Les stratégies de parrainage permettent aux entreprises d’atteindre de nouveaux utilisateurs uniquement grâce aux recommandations de bouche-à-oreille des clients satisfaits. Les frais se limitent aux efforts promotionnels de départ pour lancer votre programme et les récompenses de vos ambassadeurs de marque et prospects. C’est pourquoi les programmes de recommandation ont un coût d’acquisition client (CAC) inférieur à la plupart des autres tactiques de marketing digital.

Augmente votre chiffre d’affaires

Les programmes de recommandation client ont un double objectif : ils ciblent à la fois les acheteurs actuels et les nouveaux clients. En encourageant les clients existants et potentiels à acheter chez elles, les entreprises peuvent améliorer leurs résultats tout en réduisant leurs dépenses en publicité payante.

Idées de programme de recommandation client

Les programmes de recommandation client peuvent être une excellente source de génération de leads, mais le succès de votre programme de recommandation dépend de sa structure. Consultez ces exemples de programme de recommandation client pour trouver la meilleure structure pour votre marque, vos produits et votre public.

Modèles axés sur les bénéficiaires

Les modèles axés sur les bénéficiaires peuvent être unilatéraux ou bilatéraux, en fonction de qui reçoit la récompense. Ce modèle de programme peut encourager la personne qui parraine, le prospect ou bien les deux à effectuer un achat auprès de la marque ou à interagir avec elle.

Récompenses unilatérales

Les programmes de recommandation client axés sur des récompenses unilatérales offrent des incitations à votre client existant ou à la personne qu’il a recommandée, mais pas aux deux. Pour cette raison, vous devez choisir soigneusement quel groupe récompenser.

Par exemple, récompenser votre client actuel pourrait augmenter les recommandations, mais la personne parrainée risque d’être moins encline à acheter chez vous si elle n’en tire aucun avantage. D’autre part, récompenser uniquement la personne parrainée peut démotiver votre client existant. Les participants à votre programme de recommandation doivent donc être très fidèles à votre marque si vous choisissez cette option.

Récompenses bilatérales

Les programmes de récompense bilatérales récompensent à la fois le client actuel et la personne parrainée. Tout le monde y gagne ! Selon SaaSquatch, plus de 90 pour cent des programmes de recommandation sont bilatéraux. Comme chaque partie reçoit une récompense, c’est le type de programme qui a généralement le plus de succès.

Que vous offriez aux clients existants et potentiels la même récompense ou des récompenses différentes, veillez à ce que vos incitations ne dépassent pas votre budget. Sinon votre programme risque de nuire à vos résultats au lieu de les améliorer.

Modèles axés sur la récompense

Les modèles axés sur la récompense se concentrent sur la façon dont les bénéficiaires reçoivent les récompenses, et non sur les personnes qui les reçoivent. Ces structures de récompense peuvent être associées à des campagnes unilatérales ou bilatérales.

Programme de récompenses standard

Les programmes de récompense standard offrent le même avantage pour chaque recommandation, quelle que soit la personne qui effectue le parrainage. Vos clients reçoivent leur récompense une fois que la personne parrainée a effectué un achat auprès de votre entreprise. Dans le cadre des programmes de récompense bilatéraux, les avantages peuvent être identiques ou différents pour la personne qui parraine et la personne parrainée.

Si vous utilisez ce type de programme, vous n’aurez pas besoin de suivre le nombre de parrainages reçus. Cependant, en raison de sa standardization, le programme peut perdre de son efficacité au fil du temps.

Programme de récompenses à plusieurs niveaux

Une structure de programme à plusieurs niveaux offre différents niveaux d’avantages, que les entreprises baseront généralement sur le nombre de fois qu’un client les recommande. Ce type de programme peut également donner aux clients des liens ou des codes de parrainage uniques que les entreprises peuvent suivre pour identifier la fréquence à laquelle ils les utilisent.

Par exemple, votre client peut utiliser un lien ou un code pour recommander votre entreprise à des amis. Pour leurs cinq premières recommandations réussies, il gagne une récompense de 10 $. Ensuite, il peut recevoir 25 $ pour chaque recommandation ultérieure. Si vous souhaitez adopter une campagne de récompenses bilatérale, vous devez décider comment structurer les niveaux de chacun.

Programme de récompenses en plusieurs étapes

Un programme de récompenses en plusieurs étapes récompense les clients une fois que la personne qu’ils ont parrainée a effectué un achat, accompli une étape clé ou atteint un autre jalon important fixé par la marque.

Voici un exemple de programme en plusieurs étapes :

• La personne qui parraine gagne 10 $ lorsque l’une des personnes qu’elle a référées planifie une démonstration.

• La personne qui parraine gagne 10 $ supplémentaires lorsque la personne qu’elle a référée réserve une séance de formation pour un produit.

• La personne qui parraine gagne 25 $ lorsque lorsque la personne qu’elle a parrainée achète le produit.

Le programme en plusieurs étapes ressemble au programme à plusieurs niveaux en ce sens qu’il offre différentes récompenses à des moment clés du calendrier de parrainage. Toutefois, les programmes en plusieurs étapes mettent l’accent sur la phase de l’entonnoir de vente où la personne parrainée se trouve.

Programme de récompenses ludiques

Une structure de programme ludique transforme le marketing de parrainage en un jeu amusant (et compétitif) en offrant une récompense de grande valeur au client qui parraine le plus de personnes dans un délai défini. Vous pouvez organiser ce type de programme de récompenses sous forme de concours, ce qui intéressera surtout les clients pendant certaines saisons ou périodes de l’année, comme les fêtes.

Le programme de parrainage ludique fonctionne bien, mais c’est l’une des structures les plus complexes. Avant d’élaborer le vôtre, assurez-vous d’avoir les ressources et outils nécessaires pour offrir une récompense attractive et suivre les recommandations de chaque client.

6 excellents exemples de programmes de recommandation client

Les programmes de recommandation présentent d’excellents avantages pour les clients, et les entreprises disposant de programmes de recommandation en bénéficient également. Découvrez comment certaines des plus grandes marques d’aujourd’hui utilisent les programmes de recommandation pour attirer de nouveaux clients tout en faisant le bonheur de leur clientèle actuelle.

1. Harry’s

Harry’s est une marque de soins pour les cheveux et le corps qui vend des produits de rasage pour hommes. Son puissant programme de recommandation client bilatéral s’appuie sur les valeurs clé de la marque : transparence, qualité et responsabilité sociale.

• Type de programme : bilatéral et à plusieurs niveaux
• Récompense pour le client actuel (parrain) : les parrains bénéficient d’une remise de 5 $ sur leur prochaine commande pour chaque nouveau client qu’ils parrainent.
• Récompense du nouveau client (personne parrainée) : les personnes parrainées bénéficient d’une remise de 5 $ sur leur première commande.
• Obtenir une récompense : les clients abonnés reçoivent un lien de parrainage unique sur leur profil. Ils partagent ensuite ce lien avec des clients potentiels. Lorsque le destinataire d’une recommandation utilise ce lien unique pour acheter le kit de démarrage et s’inscrire à un abonnement, les deux parties reçoivent leur récompense.

2. Stitch Fix

Stitch Fix est un abonnement personnalisé qui utilise des stylistes pour sélectionner méticuleusement des vêtements et des accessoires en fonction des préférences du client. Ce service direct au client offre un programme de recommandation bilatéral.

• Type de programme : bilatéral et standard
• Récompense pour le client actuel (parrain) : le parrain reçoit un crédit d’achat Stitch Fix pour chaque parrainage aboutissant à une inscription : le montant est indiqué sur la page de parrainage de chaque client.
• Récompense du nouveau client (personne parrainée) : la personne parrainée reçoit un crédit d’achat de parrainage Stitch Fix qui s’applique automatiquement aux futurs frais ou achats.
• Comment gagner une récompense : les clients actuels doivent activer leur code de parrainage sur leur profil. Ils peuvent ensuite partager ce code avec leurs amis, leur famille et d’autres personnes de leur entourage. Stitch Fix applique automatiquement les crédits obtenus aux transactions futures.

3. Dropbox

Dropbox est un système de stockage basé sur le cloud conçu pour aider les utilisateurs à s’organiser et à travailler efficacement. Il offre un emplacement sécurisé pour stocker, consulter et partager des fichiers.

• Type de programme : bilatéral et à plusieurs niveaux
• Récompense pour le client actuel (parrain) : pour les comptes Dropbox Basic, les clients reçoivent 500 Mo de stockage par personne parrainée (et ce, jusqu’à 16 Go). Pour les comptes Dropbox Plus, les clients reçoivent 1 Go de stockage par personne parrainée (et ce, jusqu’à 32 Go).
• Récompense du nouveau client (personne parrainée) : les personne parrainées reçoivent les mêmes récompenses que les clients actuels.
• Comment gagner une récompense : connectez-vous à votre compte Dropbox et accédez à l’onglet « Parrainer un ami ». Envoyez un e-mail de parrainage ou utilisez votre lien de recommandation client pour susciter de nouvelles inscriptions. Les deux parties recevront une récompense une fois qu’un nouveau compte sera créé et validé.

4. Quip®

Quip® est une société d’abonnement qui vend des brosses à dents électriques, du dentifrice, du fil dentaire rechargeable et d’autres produits de soins dentaires. Les dentistes et les designers l’ont créé pour améliorer les soins dentaires et récompenser régulièrement les utilisateurs qui ont pris de bonnes habitudes.

• Type de programme : bilatéral et standard
• Récompense pour le client actuel (parrain) : le parrain obtient un crédit de 5 $ pour chaque parrainage aboutissant à une inscription. Des parrainages supplémentaires peuvent également aider les parrains à obtenir des brosses à dents, des brossettes, du fil dentaire et du dentifrice gratuits.
• Récompense du nouveau client (personne parrainée) : les nouveaux clients reçoivent un crédit unique de 5 $.
• Comment gagner une récompense : les clients doivent créer un compte pour obtenir leur code et lien de parrainage personnalisés. Ils peuvent partager le code et le lien directement avec les personnes qu’ils parrainent, mais ils ne peuvent pas les publier publiquement. Si la personne parrainée utilise le code ou le lien partagé, les deux reçoivent un crédit de 5 $ valable sur leur prochain achat.

5. Google Workspace

Google Workspace comprend Gmail, Google Meet, Google Docs, Google Slides, Google Sheets et d’autres programmes et logiciels de Google. Les parrains peuvent être membres du programme de parrainage de Google Workspace ou d’un programme affilié, en fonction du nombre de parrainages qu’ils effectuent chaque année.

• Type de programme : bilatéral et à plusieurs niveaux
• Récompense pour le client actuel (parrain) : Les parrains reçoivent une récompense monétaire.

• Récompense du nouveau client (personne parrainée) : les nouveaux utilisateurs bénéficient d’une remise de 10 % sur leur première année d’abonnement à Google Business.
• Comment gagner une récompense : Google Workspace propose un formulaire d’inscription pour les clients qui souhaitent participer au programme de parrainage. Après leur inscription, les clients de Google Workspace peuvent partager leurs liens de parrainage personnels et leurs codes promotionnels avec leur entourage.

6. T-Mobile

T-Mobile est un opérateur mobile bien connu qui affirme avoir le premier plus grand réseau 5G à l’échelle nationale. Le programme de recommandation client de T-Mobile s’appelle le programme « Parrainer un ami ».

• Type de programme : unilatéral et à plusieurs niveaux
• Récompense pour le client actuel (parrain) : les parrains reçoivent une carte Mastercard prépayée Virtual Express de 50 $ par parrainage, dans la limite de 500 $ par année civile.
• Comment gagner une récompense : après qu’un client a rejoint le programme « Parrainer un ami » de T-Mobile, il reçoit un lien unique à partager avec son entourage. Les clients parrainés utilisent ce lien pour activer leur nouveau compte dans les 15 jours après avoir accepté le parrainage. Le parrain reçoit sa récompense 30 jours après l’inscription du client parrainé.

Questions fréquentes

Boostez votre croissance avec un programme de recommandation client

Si les bons avis clients suffisent parfois à pousser les consommateurs à acheter un produit ou un service sans incitations, les programmes de recommandation client constituent de puissants outils de croissance pour les marques, qui profitent à la fois aux parrains et aux personnes parrainées. En offrant des récompenses et des avantages, ces programmes permettent de transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles, ce qui renforce la fidélisation des clients. Tirez parti de nos modèles de recommandation client personnalisables pour commencer à générer des parrainages dès aujourd’hui.