Les 5 tendances de l’expérience client dans les services financiers digitaux en 2024

Les banques qui font de l’expérience client une priorité connaissent une croissance 3,2 fois plus rapide que leurs concurrents. Plus de 50 % des clients sondés affirment qu’ils se tourneront vers la concurrence après une seule mauvaise interaction. Plus que jamais, l’expérience client peut décider de l’avenir de n’importe quelle entreprise.

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En quoi consiste l’expérience client dans les services financiers ?

L’expérience client (CX) dans les services financiers correspond à la manière dont le client se sent lors de chaque interaction avec votre service financier, et ce, tout au long de son parcours. Il peut s’agir d’un appel à l’assistance, de la réalisation d’un virement dans votre application mobile ou tout simplement du paiement d’une facture. Chaque échange avec votre service financier modifie la perception des clients de votre banque et leur fidélité est sans cesse remise en jeu.

Les principales attentes des clients lors de leurs échanges avec les services financiers

Quel que soit le secteur, les clients exigent une expérience client irréprochable. Ils ne comparent pas leurs expériences d’une banque à une autre, voire d’un canal à un autre, mais par rapport à la meilleure expérience qu’ils ont vécu récemment.

D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023 :

• 72 % des clients veulent une prise en charge immédiate

• 70 % d’entre eux souhaitent que chaque interlocuteur dispose d’un contexte complet

• 62 % d’entre eux pensent qu’il ne devrait pas y avoir de frontière entre le physique et le digital

• 62 % d’entre eux jugent les recommandations personnalisées plus pertinentes que des recommandations génériques

Notre rapport indique également que le secteur bancaire est à la traîne et ne répond pas aux attentes des clients. Pour attirer et fidéliser les clients, les banques doivent mettre sur la table les mêmes expériences digitales, rapides, personnalisées et fluides, que celles déjà proposées par leurs entreprises préférées.

« Nous nous inspirons d’entreprises comme Netflix ou Spotify, et non des grandes banques suédoises traditionnelles »Simon Nilsson, directeur commercial chez Northmill Bank.

Cette philosophie est le mantra de la néo-banque Northmill Bank, qui fait figure de pionnière dans le secteur en cherchant à être à la pointe de la technologie, et dont les sources d’inspiration sont pour le moins surprenantes : les plateformes de musique et de films en streaming. Northmill Bank souhaite que les services bancaires traditionnels offrent le même niveau de personnalisation et de sophistication.

« Nous avons plus de points communs avec une entreprise de technologie qu’avec une banque » déclare Simon Nilsson, directeur commercial chez Northmill Bank. « Nous nous inspirons d’entreprises comme Netflix ou Spotify, et non des grandes banques suédoises traditionnelles. »

Les 5 principales tendances de l’expérience client dans les services financiers en 2024

• Les clients aspirent à un meilleur service client en ligne et sur mobile

• Les expériences personnalisées entraînent une amélioration de la rétention

• L’IA permet d’accroître la productivité mais une touche humaine reste essentielle

• Les expériences conversationnelles vont s’imposer

• La création de liens émotionnels permet de fidéliser le client

1. Les clients aspirent à un meilleur service client en ligne et sur mobile

Les banques ont toujours pris le train de la transformation digitale avec un peu de retard. Tous les indicateurs semblent pourtant au vert car, selon une étude de Deloitte, 84 % des clients utilisent les services bancaires en ligne et 72 % d’entre eux communiquent avec leur banque principale à l’aide d’une application mobile. Sans compter la popularité des canaux digitaux : quel que soit le pays ou l’âge du client, ils ont relégué au second plan les agences bancaires et les distributeurs automatiques.

Mais le feu passe au rouge au niveau de l’assistance disponible sur ces canaux. D’après une étude de The Financial Brand, 64 % des clients sondés qui contactent l’assistance clientèle à l’aide de leur application bancaire n’obtiennent pas de solution rapide à leurs problèmes, voire aucune.

64 % des clients sondés qui contactent l’assistance clientèle à l’aide de leur application bancaire n’obtiennent pas de solution rapide à leurs problèmes, voire aucune. The Financial Brand

Heureusement, certaines banques misent tout sur le mobile et montrent la voie à suivre. Par exemple, le succès de Starling Bank est en grande partie dû à un service clientèle joignable toute l’année 24h/24 et 7j/7.

« Nos clients peuvent nous joindre en permanence via nos différents canaux, comme le chat en direct sur ordinateur de bureau et sur mobile » explique Patrick Vardhan, responsable du service client chez Starling Bank. « Il est essentiel que nos clients puissent nous contacter à toute heure de la journée ou de la nuit. »

L’entreprise de technologie financière brésilienne Nubank met également les institutions financières traditionnelles sous pression en offrant un service client fluide et axé sur le client, ce qui lui a permis de devenir l’une des entreprises au plus fort taux de croissance en Amérique latine. Nubank offre une assistance via les canaux suivants : e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et questions fréquentes.

« Notre volonté d’offrir des interactions humaines et une assistance client efficaces nous a permis de maintenir un indicateur de fidélité au-dessus de 85, même lorsque nous sommes passés de 10 000 utilisateurs à 10 millions, » déclare Dennis Wang, vice-président des opérations chez Nubank.

« Notre volonté d’offrir des interactions humaines et une assistance client efficaces nous a permis de maintenir un indicateur de fidélité au-dessus de 85. »Dennis Wang, vice-président des opérations chez Nubank

2. Les expériences personnalisées entraînent une amélioration de la rétention

Dans un secteur où les grandes institutions financières n’ont souvent porté que peu d’attention à la personnalisation de leurs services, la donne risque de changer avec l’arrivée des mastodontes de la tech ou même de toutes jeunes start-ups sur le terrain. La demande est criante car 72 % des clients jugent essentielle la personnalisation des services financiers. Les chiffres sont là pour le prouver : 77 % des dirigeants affirment que plus de personnalisation améliore la rétention client et 66 % d’entre eux estiment qu’elle permet de diminuer les coûts d’acquisition.

Pour offrir des expériences hyper personnalisées, les banques doivent se servir des données recueillies sur les clients, comme leurs actions, intentions et besoins, afin d’offrir des conseils adaptés et des plans financiers sur mesure. Grâce à des profils clients enrichis par les données provenant de l’ensemble des canaux et logiciels, les agents peuvent prodiguer des conseils personnalisés et soumettre des offres à grande échelle.

77 % des dirigeants estiment qu’une personnalisation poussée permet d’améliorer la rétention.Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client

Par exemple, Siemens Financial Services s’est attelé à optimiser l’expérience de ses agents pour leur permettre de personnaliser davantage chaque interaction. En collaboration avec Zendesk, l’entreprise a conçu une application sur mesure qui présente dans une vue unifiée des informations clients issues de différentes sources, avec à la clé un bond de l’efficacité pour ses équipes et une meilleure expérience globale pour les consommateurs.

3. L’IA permet d’accroître la productivité mais une touche humaine reste essentielle

Grâce à l’IA et l’automatisation, les entreprises peuvent améliorer leur productivité sans augmenter leur masse salariale, libérer les conseillers de certaines tâches de routine et les affranchir des demandes les plus courantes. Les agents peuvent ainsi porter tous leurs efforts sur la création d’interactions humaines efficaces et fournir une assistance proactive.

D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 59 % des dirigeants affirment que les investissements qu’ils ont réalisés dans l’IA se sont traduits par une hausse de leur ROI. Même son de cloche du côté des clients, où 77 % des consommateurs sondés se déclarent ravis de l’assistance fournie par l’IA pour apporter des solutions à des problèmes simples.

Mais lorsque leurs problèmes sont plus complexes, le choix est loin d’être cornélien : les clients souhaitent toujours s’adresser à un agent. En effet, 63 % des clients souhaitent parler à un conseiller bancaire en tête-à-tête. L’aspect humain garde donc tout son sens dans le secteur bancaire.

4. Les expériences conversationnelles vont s’imposer

Selon une étude de Deloitte, 70 % des clients jugent essentiel, lors du choix de leur banque principale, que celle-ci leur offre une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux.

En d’autres mots, les clients veulent des expériences conversationnelles. Les agents doivent pouvoir traiter les demandes sur tous les canaux, par exemple ils répondent au client par e-mail, puis le contactent par téléphone, tout en disposant à tout moment de l’ensemble des informations sur les interactions précédentes et sur l’historique d’achats. C’est à vous de vous plier aux disponibilités de vos clients, et plus l’inverse.

Pour offrir des interactions cohérentes et connectées, les banques doivent rationaliser le parcours client à l’aide de canaux en ligne et mobiles et fournir une assistance sur l’ensemble des canaux et appareils.

70 % des clients jugent essentiel lors du choix de leur banque principale que celle-ci offre une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux.Deloitte

5. La création de liens émotionnels permet de fidéliser le client

« Liens forts » rime avec « banque en essor » Les banques doivent comprendre les émotions des clients afin de nouer des relations durables et solides.

Une étude de Forrester montre qu’écouter et respecter ses clients nourrit leur fidélité, qu’il s’agisse des banques multicanales ou de celles qui offrent des services bancaires exclusivement digitaux. 87 % des clients qui se sentent respectés et écoutés par leur banque digitale affirment que leur fidélité est à l’épreuve du temps. Ils sont également plus enclins à effectuer plus d’achats et à défendre l’entreprise. Les clients des banques multicanales partagent ce sentiment.

Les banques doivent s’atteler à déchiffrer les émotions des clients et à montrer qu’elles accordent une grande importance à leur bien-être émotionnel. Par exemple, les banques peuvent analyser les données récoltées sur les émotions des clients afin de mieux comprendre la situation et les raisons de leur frustration, et recueillir leurs commentaires afin de résoudre leurs problèmes en amont.

Comment améliorer l’expérience client dans les services financiers ?

• Favoriser l’utilisation de ressources en self-service

• Moderniser le centre de contact

• Offrir une aide immédiate

1. Favoriser l’utilisation de ressources en self-service

Les données du benchmark de Zendesk révèlent que les clients des services financiers adoptent 5,4 fois plus rapidement l’usage des ressources en self-service.

En poursuivant une stratégie efficace en la matière, les banques peuvent améliorer leur productivité tout en réduisant leurs frais généraux. Les équipes d’assistance peuvent alors s’affranchir des demandes redondantes et peu complexes. La mise à disposition d’une base de connaissances peut également s’avérer très utile. Les nouveaux clients pourront consulter la base de connaissances afin de tirer le meilleur parti de vos produits et services.

Prenons l’exemple de Nubank. Son modèle de ressources en self-service couvre tous les services offerts par l’entreprise, du paiement d’une facture à l’augmentation de la limite de crédit jusqu’à la communication à Nubank d’un voyage international afin d’éviter toute interruption de service. Pour plus de 80 % des clients, ce modèle a prouvé sa valeur.

2. Moderniser le centre de contact pour créer plus d’opportunités génératrices de chiffre d’affaires

73 % des dirigeants des banques soutiennent que la traduction des données clients fidèles en tendances et en profils représente un véritable défi. 95 % d’entre eux pointent du doigt les systèmes d’exploitation, bien trop restrictifs à leurs goûts.

De nombreuses banques gèrent les différents canaux d’assistance à l’aide de systèmes dédiés. Les systèmes de téléphonie du siècle passé n’affichent aucune information sur le client qui les appelle, et le mappage du parcours client est un rêve inatteignable. Ils ne connaissent pas non plus le canal de communication préféré du client.

Les banques doivent investir dans des logiciels et CRM d’assistance efficaces qui permettent de disposer une meilleure visibilité sur le client, de faciliter la collaboration entre les départements des ventes et de l’assistance et d’offrir à leurs agents un contexte personnalisé qui leur permet de proposer des services pertinents, avec à la clé un gain d’efficacité et un meilleur chiffre d’affaires grâce à une expérience client optimisée.

3. Offrir une aide immédiate pour améliorer votre rapidité et votre taux de conclusion

Les clients des banques veulent une assistance immédiate et conviviale, et pour cela, ils sont prêts à mettre la main au portefeuille. 79 % des clients sont d’accord ou fortement d’accord pour dire qu’ils paieraient plus pour une expérience plus conviviale. 44 % des clients sondés se tourneraient vers les services bancaires mobiles si cette plateforme offrait une solution en temps réel à leurs problèmes.

Lorsque les demandes des clients portent sur les transactions bancaires, il est essentiel d’apporter une réponse rapide et ciblée. La plupart des clients des banques préfèrent s’entretenir avec un conseiller avant de prendre des décisions financières importantes, comme dans le cadre d’un prêt. Pour offrir une expérience d’assistance fluide, les banques doivent pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients sur l’ensemble de leurs canaux.

Prenons l’exemple d’un client qui effectue une demande de carte de crédit en ligne. Subitement, une question le taraude. Il souhaite pouvoir contacter l’assistance sur cette page. Autrement dit, c’est à votre entreprise d’aller à la rencontre des clients là où ils ont besoin de vous, et non l’inverse.

À l’aide de workflows avancés et du routage, les banques peuvent également établir des listes de priorité en fonction du type de client et acheminer celui-ci vers le bon agent, et ce, dès la première prise de contact.

L’importance de l’expérience client dans les services financiers

L’importance de l’expérience client dans les services financiers est bien réelle. L’expérience client d’une banque a une incidence directe sur son chiffre d’affaires.

D’après une étude de Forrester, l’augmentation d’un point du score d’expérience client peut mener à un chiffre d’affaires en hausse de 123 millions de $. Pour une banque uniquement digitale, le gain peut représenter 92 millions de $ supplémentaires.

Pour que des expériences clients exceptionnelles se traduisent par une croissance à deux chiffres, il faut se tourner vers la meilleure technologie disponible. Zendesk pour les services financiers est une solution d’expérience client complète qui permet aux institutions de proposer des services sûrs et personnalisés afin de tisser des liens pérennes avec leurs clients. Grâce à Zendesk, les banques peuvent proposer des expériences fluides sur l’ensemble des canaux et offrir des ressources d’aide autonomes optimisées par l’IA.

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