Pourquoi la courtoisie envers les clients est-elle importante (et 8 conseils pour qu’elle soit excellente) ?

Lorsque quelqu’un vous dit qu’il a passé des heures au téléphone avec le service client, c’est généralement une histoire d’épouvante. Nous connaissons tous les clichés du genre : des temps d’attente horriblement longs, des transferts illimités, de la musique d’attente inévitable…

Mais chez Zendesk, certains de nos agents d’assistance sont fiers de leurs plus longs appels clients.

« Nous avons un agent qui s’est vanté d’avoir passé deux heures à parler de Star Wars avec un administrateur, raconte Holly Vande Walle, directrice de formation et d’assurance qualité au service client mondial de Zendesk Cet administrateur est maintenant un promoteur pour la vie, parce qu’il a eu une superbe expérience avec nous. »

Vos agents n’ont pas nécessairement besoin d’avoir des opinions tranchées sur la question de savoir si Han a tiré en premier, après tout, certains d’entre eux peuvent être des Trekkies. Mais ils doivent avoir la volonté d’échanger avec les clients dans une vraie conversation, plutôt qu’une incitation à passer les appels le plus rapidement possible.

Si vous êtes sérieux vis-à-vis de la courtoisie envers les clients, vous et votre équipe d’assistance devez offrir plus qu’un service client élémentaire. Au lieu du strict minimum, instaurez une culture qui va bien au-delà des attentes des clients pour qu’ils restent satisfaits.

Il est facile d’être amical quand on parle à un client sympathique. Il est plus difficile de garder cette vitalité lorsque la personne à l’autre bout de la ligne est contrariée, en colère ou agressive. Mais c’est là que c’est le plus nécessaire : si un client est frustré dès le départ, il faut beaucoup de douceur supplémentaire pour le convaincre.

Le défi de la courtoisie envers les clients consiste à se rappeler constamment que le client a toujours raison, même lorsqu’il a tort.

8 conseils de courtoisie pour les représentants de l’assistance

1. Mettre les clients en relation avec les agents dès que possible

Avez-vous déjà appelé une entreprise avant de rester bloqué sur un menu téléphonique automatisé ? Vous essayez simplement de parler à un être humain, mais le menu pré-enregistré vous dirige toujours vers d’autres enregistrements.

Les arborescences téléphoniques sont pratiques pour traiter des volumes importants, mais vous ne voulez pas que les clients écoutent un enregistrement éternellement. Configurez votre menu pour mettre les clients en relation avec les agents le plus rapidement possible. Si le personnel est le problème, vérifiez si vous pouvez avoir plus de représentants sur le pont aux heures de pointe.

Un élément clé de la courtoisie est le respect du temps du client. Si vous ne pouvez pas traiter un ticket immédiatement, veuillez lui fournir un délai raisonnable. Dites aux personnes au téléphone combien de temps elles devront attendre, et répondez aux e-mails et messages d’assistance en vous engageant à assurer un suivi dans un certain délai.

2. Commencer par une note amicale

Vous n’avez qu’une seule chance de faire une première impression. Énoncez un joyeux « Bonjour » avant de vous présenter à l’appelant. Utilisez des phrases de courtoisie similaires dans les chaînes de communication écrites : « J’espère que vous allez bien » ou « Comment se passe votre journée ? »

À moins que le client donne l’impression d’être pressé, n’ayez pas peur de demander ce qu’il fait et de bavarder. Au lieu de suivre les scripts d’appel à la lettre, utilisez-les davantage comme un guide pour favoriser des conversations naturelles et informelles.

3. Ne pas se cacher derrière le « nous ».

Utilisez les pronoms « vous » et « je » lorsque vous parlez à un client. Cela laisse une impression bien plus personnelle que de dire « nous » pour parler de toute votre entreprise.

Sans parler du fait que « nous » peut se transformer en béquille pour dévier la responsabilité. Ne dites pas : « Nous sommes désolés » lorsqu’un client fait part d’une réclamation. Dites : « Je suis désolé. » Les gens apprécient la responsabilité (même si ce n’est pas vraiment de votre faute).

4. Faire des « acquiescements verbaux » lorsque le client parle

Comme vous ne pouvez pas établir un contact visuel au téléphone, faites ce qui suit : n’oubliez pas d’« acquiescer verbalement » lorsqu’un client vous explique un problème. Les « d’accord », « oui » ou « mh-mh » occasionnels permettent aux gens de savoir que vous les écoutez activement.

Dans un chat en direct, un simple « je comprends » ou « je vois » atteint le même objectif, à savoir assurer aux clients que vous suivez.

Essayez de vous abstenir d’intervenir avec une réponse interminable, même si vous pensez connaître la solution immédiatement. Attendez que l’interlocuteur ait clairement fini de parler pour répondre de manière complète.

5. Faire preuve de compassion

Il est facile de s’ennuyer lorsqu’un client vous parle de problèmes que vous traitez tout le temps. Mais pour lui, le problème est important.

Entrez dans son état d’esprit et faites-lui savoir que vous comprenez la gravité du problème. Validez les réclamations des clients avec des expressions telles que :

• « Vous avez parfaitement raison. »
• « Je suis désolé que vous ayez dû faire face à ce problème. »
• « Merci beaucoup d’avoir signalé ce problème. Je vais m’efforcer de le résoudre immédiatement. »

La colère d’un client n’a pas d’importance. Vous devez montrer à chaque appelant l’empathie nécessaire pour instaurer une relation de confiance avec votre marque et votre service.

6. Toujours demander une confirmation

Les clients détestent avoir à se répéter. Gardez la conversation fluide en vérifiant que vous comprenez bien son problème.

Une fois qu’il a expliqué son problème, dites-lui : « Je veux juste être absolument sûr que je comprends parfaitement ce que j’entends, vous dites que… » À ce moment, décrivez-lui son problème. Invitez-le à vous corriger si vous avez mal interprété ce qu’il a dit.

7. Leur faire savoir que vous êtes sur l’affaire

Les clients apprécient une résolution rapide de leur problème. Associez leur sens de l’urgence à des phrases de courtoisie rassurante comme « Je m’en occupe immédiatement ».

Lorsque vous résolvez le problème de quelqu’un par téléphone, ne laissez pas passer trop de silence pendant que vous travaillez. Expliquez ce que vous faites pendant que vous le faites. Par exemple, vous pourriez dire : « Je suis en train de consulter les détails de votre compte. »

Tenez les clients au courant de chaque étape que vous franchissez. Même si le problème est difficile, ils seront plus persuadés que vous pouvez le résoudre si vous partagez votre approche.

8. Terminer sur une note positive

Vous ne voulez pas avoir l’air pressé de quitter l’appel. Demandez toujours : « Est-ce que je peux faire autre chose pour vous ? » avant de mettre fin à la conversation.

Si tout a été résolu et que le client est satisfait, terminez sur une note joyeuse. Envisagez de conclure en montrant votre gratitude et en disant : « Merci beaucoup pour votre patience aujourd’hui ! »

Pourquoi la courtoisie est-elle importante dans le service client ?

Tout simplement, le manque de courtoisie envers les clients peut nuire à vos taux d’engagement.

Une étude de Zendesk datant de 2018 a constaté que :

• 58 % des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience de service client avec une entreprise ont cessé d’acheter chez eux, et 52 % sont passés chez un concurrent ;
• 48 % des clients déclarent qu’ils ne sont pas susceptibles de se tourner vers cette entreprise pour effectuer de futurs achats ;
• plus de 50 % des consommateurs ont déclaré avoir informé leurs amis, leur famille, leurs collègues et d’autres contacts de mauvaises expériences de service (jusqu’à 40 % en 2013).

Comme vous pouvez le voir, les dommages causés par des interactions négatives vont bien au-delà d’un client perdu. Les consommateurs sont devenus plus enclins à faire part de leurs sentiments sur les mauvaises expériences d’assistance. Et grâce à Internet, ils disposent d’une vaste plateforme pour faire connaître leurs griefs.

En même temps, de plus en plus de clients partagent également des histoires de bonnes interactions avec des services client. En 2018, deux tiers des clients ont déclaré avoir recommandé des produits ou des services après une interaction positive. Cinq ans auparavant, seulement la moitié des clients partageaient cette bonne nouvelle.

Un service client courtois peut également améliorer le comportement des acheteurs. Plus de la moitié des clients ayant vécu de bonnes expériences de service ont déclaré avoir acheté ou utilisé davantage de produits et services de la même entreprise.

Une assistance médiocre peut vous coûter un client, ainsi que peut-être l’ensemble des personnes à qui il mentionne son expérience désagréable. Mais des exemples notables de courtoisie envers les clients peuvent accroître leur fidélité, les inciter à acheter davantage et les pousser à vanter les mérites de votre entreprise auprès des autres.

S’engager à offrir un service client d’une courtoisie peu commune

Un peu de courtoisie fait beaucoup, et une courtoisie peu commune peut faire encore plus. Qu’il s’agisse d’une conversation étonnamment longue et amicale avec le client ou d’une résolution étonnamment rapide et approfondie, une excellente interaction avec le service client se démarque. Les clients remarquent que vous faites plus d’efforts et en parlent souvent autour d’eux.