Comment exprimer toute votre reconnaissance aux clients

Bien souvent, les commerces choisissent de se concentrer sur la croissance et l’acquisition de clients.

Pourtant, convertir un prospect est 5 à 25 fois plus coûteux que de fidéliser un client existant.
De la même façon, une simple hausse de 5 % de la rétention des clients peut conduire à un bond de 95 % de votre chiffre d’affaires : autant dire qu’investir dans sa clientèle est une stratégie payante !

Quand une entreprise se montre reconnaissante envers sa clientèle, elle crée un cercle vertueux qui permet de tisser une meilleure relation commerciale, de renforcer le taux de satisfaction et de fidélisation, mais aussi d’augmenter la valeur vie client.

Au programme de cet article :

1. Qu’est-ce que la reconnaissance client ?
2. Pourquoi la reconnaissance est si importante ?
3. Journée dédiée à la reconnaissance client
4. Comment exprimez-vous votre reconnaissance aux clients ?
5. Quels cadeaux pour montrer votre reconnaissance ?

Comment exprimez-vous votre reconnaissance aux clients ?

Comme c’est souvent le cas en matière de sentiments, chaque entreprise aura une façon différente de montrer son appréciation aux clients.

Pour nous aider à y voir plus clair, nous avons demandé à trois experts en expérience client de nous donner leur vision de la reconnaissance client :

Une reconnaissance client au service de l’engagement

Pour la plateforme Loop & Tie, qui propose aux entreprises d’envoyer des cadeaux triés sur le volet à leurs clients, la reconnaissance est un outil qui permet de tisser une relation qui ne se limite pas à un simple produit ou service.

Comme l’explique Benish Shah, responsable de la croissance pour Loop & Tie, « l’envoi de récompenses sert une finalité bien plus grande, qui est de se rapprocher des clients en leur montrant que vous pensez à eux et que vous comprenez leurs besoins ».

Une reconnaissance client qui passe par une écoute attentive

Pour montrer son appréciation aux clients, l’enseigne Zappos cherche quant à elle à écouter les clients pour tisser une relation plus humaine et plus personnelle, mais aussi améliorer son service grâce aux retours qui lui parviennent. Harmoni Hines, directrice de l’équipe dédiée à la fidélisation des clients, nous en dit plus à ce sujet :

« Notre équipe échange avec les clients au quotidien. Pour nous, prêter une oreille attentive à ce qu’ils nous disent est le plus beau témoignage de reconnaissance. Par exemple, quand une personne nous confie qu’elle commande une paire de chaussures pour son mariage ou son premier marathon, on prend toujours le temps de la féliciter et d’entamer une discussion sur le sujet. En parallèle, les clients nous fournissent aussi des retours très pertinents grâce auxquels nous pouvons sans cesse améliorer notre expérience client. »

Une reconnaissance client qui s’exprime par un service d’exception
Pour Holly Vande Walle, directrice de la formation et de l’assurance qualité chez Zendesk, la reconnaissance client passe avant tout par une expérience simple, pratique et sans accroc.

Elle nous explique : « Apprécier les clients, c’est aussi leur proposer une assistance sans fausse note. Votre service doit s’adapter à chaque interlocuteur et bien mesurer le contexte, la finalité et l’urgence de chaque requête. Si un client qui a besoin de vous doit patienter des heures au téléphone, passer de service en service et réexpliquer son problème à chaque nouvel agent, il se dira à juste titre qu’il est très peu considéré par votre enseigne. »

Parmi ces définitions, un dénominateur commun est à retenir : sous toutes ses formes, la reconnaissance client a pour but de montrer toute sa considération et de nouer une relation plus forte.

Pourquoi la reconnaissance est si importante ?

Loin de se limiter au score de satisfaction, l’impact vertueux de la reconnaissance client se ressent aussi sur le chiffre d’affaires.

Selon une étude de la Small Business Administration, 68 % des clients affirment couper les ponts avec une entreprise quand ils ne sentent pas assez considérés.

Parmi les nombreux avantages d’une bonne reconnaissance client :

• Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients
  Comme l’explique notre collègue Holly, la satisfaction et l’attachement vont de pair : « Les clients qui se sentent considérés et appréciés auront toutes les raisons de vous rester fidèles. C’est pour cette raison que la reconnaissance est si importante. »

  
  « Les clients qui se sentent considérés et appréciés auront toutes les raisons de vous rester fidèles. C’est pour cette raison que la reconnaissance est si importante. » Holly Vande Walle, directrice de la formation et de l’assurance qualité chez Zendesk

• Une meilleure valeur vie client
  Les clients qui se sentent appréciés retournent volontiers vers une marque, mais les études démontrent aussi qu’ils ont tendance à dépenser plus tout au long de leur cycle de vie.
• Un atout pour se démarquer de la concurrence
  Notre collègue est formelle, « la reconnaissance client est indispensable pour tirer son épingle du jeu. »
  Aujourd’hui 89 % des entreprises misent sur l’expérience client pour surclasser les compétiteurs. Dans ce contexte, les attentions qui montrent aux clients que vous les appréciez sont un atout de poids pour se distinguer.
• Une meilleure réputation auprès des prospects
  Selon une étude menée par Zendesk, au moment de passer à l’achat, 88 des consommateurs sont influencés par les avis des clients existants.
  Une réputation de qualité peut même être plus attractive qu’une remise pour convaincre les prospects.
  Les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles de chanter les louanges de votre service sur les réseaux sociaux ou auprès de leurs proches.
  Comme le précise Holly, « quand une personne prend le temps de remplir une enquête de satisfaction, de publier un avis positif ou de vous envoyer un commentaire élogieux, elle le fait pour récompenser vos efforts ».
• Un soutien plus marqué dans les moments durs
  Une bonne reconnaissance client s’avérera aussi très utile en temps de crise, par exemple en cas de bad buzz, d’interruption de service ou… de pandémie.
  En effet, les clients qui se sentent soutenus et estimés par votre enseigne seront plus enclins à lui rester fidèles contre vents et marées.

Journée dédiée à la reconnaissance client

Savez-vous qu’il existe une journée dédiée à la reconnaissance client ?

Ce rendez-vous annuel a lieu le 18 avril, mais vous pouvez bien entendu marquer le coup à une autre date ou prolonger les festivités toute une semaine.

Mais attention, cette « journée spéciale » ne doit pas prendre le pas sur vos actions de reconnaissance au quotidien : c’est dans ce domaine que vous devez concentrer vos efforts et vos ressources.

Ce sont les petites attentions réalisées chaque jour, comme résoudre les requêtes au plus vite ou prendre l’initiative de contacter les clients pour anticiper les problèmes, qui vous aideront à fidéliser votre clientèle.

Comme le souligne Holly, les clients ne sont pas dupes : « On peut tout de suite voir si un agent est sincère dans sa démarche de reconnaissance. Les clients veulent simplement se sentir compris et savoir que leur requête est traitée avec le plus grand soin. Pour eux, les cadeaux et les remises passent au second plan. »

10 pratiques efficaces et peu coûteuses pour exprimer votre reconnaissance aux clients

Pour exprimer toute sa reconnaissance aux clients, nul besoin de sortir les grands moyens. C’est une pratique à la portée de tous, mais, comme l’explique Holly, « la plupart des clients évoluent pour ainsi dire en terrain neutre : sans pour autant les décevoir, les marques n’en font pas assez pour qu’ils se sentent réellement appréciés ».

La clé pour montrer toute sa considération aux clients, c’est de multiplier les petits gestes qui vont dans ce sens au quotidien. Voici 10 pratiques simples pour exprimer clairement votre reconnaissance :

1. Faire preuve d’empathie
2. Écouter
3. Tenir compte du feedback
4. Personnaliser l’expérience
5. Soyez proactif
6. Créer une culture centrée sur le client
7. Soutenir de bonnes causes
8. Allez encore plus loin
9. Envoyer des cartes de remerciement
10. Offrir des cadeaux bien réfléchis

1. Faire preuve d’empathie

Le plus souvent, les clients ont simplement envie d’être entendus et compris. Pour cela, votre service client – ainsi que toutes les équipes en contact avec les consommateurs – doivent faire preuve d’empathie.

Les clients de Zappos sont par exemple invités à contacter par téléphone ou par message l’équipe dédiée à la fidélisation pour parler de tout et de rien. Si quelqu’un se sent seul ou aimerait qu’on lui conseille des films à regarder sur Netflix, les agents répondent toujours présents pour l’aider.

Ses effectifs ont carte blanche pour tisser des relations de qualité avec les consommateurs, même si cela implique des délais de résolution plus longs.

Comme nous le confie Harmoni Hines, « les clients ont plus que jamais besoin d’une oreille attentive et nous sommes ravis de remplir ce rôle. Nos agents restent au bout du fil aussi longtemps qu’il le faut. Le record absolu, c’est 10 heures et 51 minutes, mais chaque jour on traite des appels qui durent plus de deux heures. »

« Les clients ont plus que jamais besoin d’une oreille attentive et nous sommes ravis de remplir ce rôle. Nos agents restent au bout du fil aussi longtemps qu’il le faut. » Harmoni Hines, directrice de l’équipe dédiée à la fidélisation des clients chez Zappos

2. Tirer parti du contexte pour montrer aux clients qu’on les écoute

Quand une marque oblige un client à patienter longuement au téléphone, à passer de service en service et à réexpliquer son problème à chaque nouvel agent, elle perd toute crédibilité.

La solution pour garder le fil de chaque conversation et montrer aux clients que vous les écoutez ? Les informations contextuelles !

« Aujourd’hui, les agents ont à disposition des données et des systèmes qui permettent, pour chaque ticket, de consigner des remarques et de consulter tout le contexte utile, comme l’adresse e-mail ou le type de compte. Ils peuvent ainsi reprendre la discussion sans accroc et sans avoir à poser de questions inutiles », se réjouit notre collègue Holly.

Les agents doivent au minimum avoir sous les yeux un contexte basique sur chaque interlocuteur (comme ses coordonnées et ses précédents tickets), et ce quel que soit le canal utilisé pour vous contacter.

Mais il est possible d’aller encore plus loin.

L’idéal est de réunir toutes ses sources des données – applications mobiles, systèmes de facturation, logiciel marketing, etc. ‑ pour avoir une vision claire et complète de votre activité. Les agents auront ainsi accès à une mine d’informations utiles sur leur interlocuteur, comme les habitudes d’utilisation, le nombre de paniers abandonnés et les e-mails marketing ouverts : autant de renseignements que les clients ne leur communiquent pas forcément, car ils s’imaginent que vos équipes les connaissent déjà.

Pour un service d’exception, les entreprises doivent aussi cerner le contexte émotionnel de chaque discussion. Les agents peuvent s’appuyer sur l’IA pour analyser le sentiment d’une conversation en direct et prédire la satisfaction en temps réel. Grâce à cet aide, ils pourront repérer plus facilement les signes d’irritation et agir pour renverser la vapeur avant qu’il ne soit trop tard.

3. Créer une boucle de rétroaction

Pour améliorer votre stratégie de reconnaissance client, nous vous conseillons de mettre en place une boucle de rétroaction. Vous pouvez pour cela :

• Envoyer des enquêtes de satisfaction et identifier les motifs de mécontentement. Sur la base de ces résultats, votre service client pourra revoir ses pratiques et améliorer la formation des agents.

• Créer un programme de type « Voix du client » et partager les résultats avec toute l’entreprise. Par exemple, les fonctions suggérées et les problèmes d’utilisation signalés pourront être transmis au service de conception produit.
• Utiliser un forum communautaire comme groupe de réflexion. Les discussions qui ont lieu sur un forum sont très précieuses, car elles sont amenées de façon naturelle par les clients, sans aucune intervention extérieure qui pourrait guider leur pensée.

4. Adapter son service aux préférences de chaque client

Un service client d’exception ne se contente pas de répondre aux questions des consommateurs.

Pour briller dans votre assistance, vous devez cerner au mieux les spécificités de chaque requête pour y apporter une réponse personnalisée.

Comme le révèle une étude Zendesk, 76% des clients s’attendent à un certain degré de personnalisation dans leurs interactions. Notamment :

• Répondre aux clients sur leur canal de communication préféré

• Adapter les messages au type de compte et au positionnement dans le cycle de vie

• Connaître les préférences de chaque client pour optimiser l’expérience qui lui est proposée

Pour offrir aux clients une expérience personnalisée qui souligne l’estime que vous leur portez, vous devez utiliser vos données clients de façon intelligente.

C’est en proposant une valeur ajoutée sur la base des informations dont vous disposez que vous pourrez renforcer l’attachement à votre marque.

5. Proposer une assistance proactive

Proposer une assistance proactive, c’est anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes avant même qu’ils n’apparaissent ou ne prennent de l’ampleur. Cela permet de gagner la confiance des clients et de les fidéliser sur le long terme.

Une entreprise d’e-commerce peut par exemple réduire l’abandon de panier en déployant un chatbot sur sa page de paiement pour répondre aux questions fréquentes des clients.

De la même façon, un fournisseur d’accès peut prendre les devants en informant ses clients par SMS d’une interruption de service à venir.

Notre collègue Holly recommande aussi d’offrir une période de grâce aux clients en cas de situation économique tendue pour soulager un temps leurs finances sans qu’ils aient à en faire la demande.

6. Créer une culture centrée sur le client

La reconnaissance client ne doit pas être l’apanage d’une seule équipe : elle doit faire partie de l’ADN de votre entreprise et s’exprimer à tous les échelons. Toute votre organisation doit être centrée sur le client.

Pour développer une telle culture, Zappos convie par exemple toutes ses nouvelles recrues, quel que soit leur poste, à répondre aux appels adressés au service client dans le cadre de leur formation pour qu’ils apprennent à tisser des liens de qualité avec les consommateurs.

« Zappos repose sur 10 valeurs clés, et l’une d’entre elles est de cultiver un bon esprit d’équipe et de traiter les clients comme des membres de sa famille », nous confie Harmoni Hines.

7. Soutenir les causes qui passionnent ses clients

Aujourd’hui, pas moins de 70 % des consommateurs souhaitent que les marques s’engagent de façon sincère dans les causes et les combats qui leur tiennent à cœur.

« Pour gagner les faveurs des clients, les entreprises doivent davantage agir dans les domaines qui sont importants à leurs yeux, comme la diversité et l’inclusivité. À leur échelle, elles doivent consacrer une partie de leur temps, de leur énergie et de leurs moyens à rendre le monde meilleur », explique notre collègue Holly.

8. Surpasser les attentes des clients

Dès que vous le pouvez, n’hésitez pas à surpasser les attentes des clients.

C’est un investissement payant quand on sait que 77 % des consommateurs se disent prêts à recommander une entreprise après une expérience positive.

Zappos l’a bien compris et n’hésite pas à donner carte blanche à son équipe de fidélisation des clients, comme nous l’explique Harmoni Hines : « Si un client nous confie qu’il vient de perdre un proche, on a pour habitude de lui envoyer des fleurs. On a même déjà invité des clients à venir nous rencontrer (à nos frais !) dans nos bureaux de Las Vegas. »

9. Envoyer des cartes de remerciement

Prenez-vous le temps de remercier les clients qui vous choisissent ?

Dire merci est essentiel et les clients seront souvent sensibles à cette petite attention qui prouve que vous pensez à eux.

Pour plus de sincérité, l’idéal est d’envoyer un mot de remerciement personnalisé. C’est d’ailleurs pour cela que nous avons créé la Thank You Machine, qui permet de créer des e-mails et des messages d’appréciation virtuels personnalisés (et écologiques !) en quelques clics.

10. Offrir des cadeaux pour surprendre et faire plaisir

C’est bien connu, les présents sont parfaits pour exprimer toute sa gratitude à un proche (ou un client).

L’envoi de cadeaux peut avoir un impact positif sur votre indicateur de fidélité, ainsi que sur le nombre de ventes conclues et de contrats renouvelés.

Voici nos conseils pour viser juste :

Quels cadeaux pour montrer votre reconnaissance ?

Les occasions qui se prêtent aux cadeaux

Pour Benish Shah, si toutes les étapes du parcours client peuvent se prêter aux cadeaux, certaines occasions sont particulièrement propices à l’envoi de présents :

• Les cadeaux de prospection
  Si vous ne parvenez pas à joindre un prospect par téléphone, Benish suggère d’envoyer un petit cadeau pour attirer son attention et le convaincre de programmer un entretien.
• Les cadeaux pour marquer un contrat remporté
  C’est une tradition d’envoyer des cadeaux pour récompenser ses équipes et remercier le client.
• Les cadeaux pour les occasions traditionnelles
  Par exemple en cas d’anniversaire, pour les Fêtes ou si un client franchit un certain plafond de dépenses. Pour Benish, « les cadeaux sont parfaits pour célébrer les moments forts de l’année et les jalons importants avec les clients ».
• Les cadeaux « surprise » pour revenir vers un client ou prendre de ses nouvelles
  Sans occasion particulière à fêter, vous pouvez aussi envoyer des cadeaux à vos clients pour leur rappeler que vous pensez à eux et que vous les appréciez.
• Les cadeaux d’excuse
  En cas d’erreur de parcours ou de dysfonctionnement, l’envoi d’un petit cadeau est primordial pour montrer à vos clients que vous êtes sincèrement désolés.

Les idées-cadeaux pour faire plaisir

Pour Benish, le cadeau idéal est mûrement réfléchi : il doit être personnalisé et créer un attachement à votre enseigne. Les présents onéreux ou clinquants ne seront pas forcément les plus efficaces. Pour marquer les clients et les encourager à chanter vos louanges autour d’eux, il faut que l’attention soit sincère.

« Le cadeau idéal est mûrement réfléchi : pour fonctionner, il doit être personnalisé et refléter le meilleur de votre marque. » Benish Shah, responsable de la croissance pour Loop & Tie

Voici quelques idées-cadeaux pour vous inspirer :

• Un don à une association choisie par votre client ou un cadeau provenant d’une enseigne engagée qui œuvre pour rendre le monde meilleur

• Des fleurs, tout simplement

• Un accessoire électronique dernier cri, comme des écouteurs, des enceintes ou une Apple Watch

• Un accès anticipé à vos programmes pilotes

• Un programme de fidélité qui permet aux clients de transformer leurs points en récompenses parmi un catalogue ou de recevoir des produits gratuits après un certain nombre d’achats

• Un programme de parrainage qui permet aux parrains de recevoir des articles gratuits et aux personnes parrainées de bénéficier d’une remise immédiate

• Des fournitures de bureau, comme une plante d’intérieur ou un carnet de notes

• Des produits bien-être, comme une bougie ou un cours de yoga en ligne

• Une carte-cadeau adaptée aux centres d’intérêt de chaque client

• Une activité loisir, comme un puzzle

• Un livre en lien avec le secteur d’activité de votre client

• Une expérience privilégiée avec votre marque, comme une journée de bénévolat ou un accès gratuit à votre grande conférence annuelle

• Une remise

Pour ne pas faire de faux pas, Benish recommande aussi de dresser une liste des cadeaux à éviter :

• De l’alcool – à moins que votre client ne soit un fin connaisseur !

• De la nourriture – à moins de connaître les préférences alimentaires de votre client
  « Offrir de la viande à une personne végétarienne ou des saucisses à quelqu’un qui mange halal ou casher peut entacher votre relation avec les clients », nous confie Benish.
• Les articles à votre effigie (quand cela manque de personnalisation)
  Pour Benish, les goodies qui sont en accès libre au bureau sont à proscrire : « Les entreprises ont souvent comme réflexe de vouloir envoyer des objets flanqués de leur nom à des fins marketing. C’est dommage, car un cadeau vraiment réfléchi et personnalisé aura beaucoup plus de chances de donner lieu à un bouche-à-oreille positif ! »

La reconnaissance client se construit au quotidien

En amitié comme en affaires, les relations qui durent sont les plus belles. Quand une entreprise prend le temps d’apprécier ses clients comme il se doit, elle noue des liens plus forts et plus personnels. Et n’oubliez jamais : l’essentiel est de mener des petites attentions simples, mais de façon quotidienne.